《感恩陽光心態，優質服務特訓營》大綱
講師(shi)：郭敬峰(feng) 瀏(liu)覽次(ci)數：2551
課程描述(shu)INTRODUCTION
感恩心態
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
感恩(en)心態(tai)
隨著人們生(sheng)活水(shui)平(ping)(ping)的(de)(de)改善，在服(fu)(fu)務經濟(ji)時代的(de)(de)背景下，服(fu)(fu)務決(jue)定(ding)成敗；服(fu)(fu)務是利潤的(de)(de)源泉、是企業的(de)(de)靈魂(hun)；讓(rang)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)始(shi)終(zhong)滿(man)意(yi)企業永續(xu)精(jing)英的(de)(de)法則，一(yi)個(ge)微笑、一(yi)個(ge)眼神、一(yi)句(ju)話、一(yi)個(ge)行為細節，都決(jue)定(ding)了客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)滿(man)意(yi)度(du)，細節決(jue)定(ding)成敗；可是日(ri)常工作中(zhong)，有些人工作熱(re)情不高，工作完(wan)成質(zhi)(zhi)量(liang)差，談不上優(you)質(zhi)(zhi)服(fu)(fu)務，他們會對企業口(kou)碑(bei)和(he)美(mei)譽度(du)產生(sheng)負面影響甚至造(zao)成客(ke)(ke)戶(hu)(hu)投訴(su)，這是非常嚴(yan)肅的(de)(de)企業管理問題。 在新的(de)(de)形勢下，服(fu)(fu)務是“生(sheng)存之基，發(fa)展(zhan)之本(ben)，效益(yi)之源”的(de)(de)理念(nian)已(yi)成為電力(li)所(suo)屬各企業的(de)(de)共(gong)識(shi)。營業廳(ting)、95598、抄表收費(fei)既是體現優(you)質(zhi)(zhi)服(fu)(fu)務水(shui)平(ping)(ping)的(de)(de)重要(yao)窗口(kou)，也是提(ti)升(sheng)(sheng)業務品牌價(jia)(jia)值所(suo)在，成為供(gong)電單位樹(shu)立良好企業形象，向客(ke)(ke)戶(hu)(hu)宣傳展(zhan)示電力(li)各項新業務的(de)(de)主要(yao)平(ping)(ping)臺(tai)。更好地(di)加強和(he)完(wan)善了客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)務中(zhong)心(xin)(xin)的(de)(de)管理，規范和(he)提(ti)高客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)務中(zhong)心(xin)(xin)的(de)(de)服(fu)(fu)務水(shui)平(ping)(ping)，對于提(ti)升(sheng)(sheng)供(gong)電企業的(de)(de)形象及(ji)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)感(gan)(gan)知(zhi)度(du)具(ju)有重要(yao)的(de)(de)意(yi)義。 感(gan)(gan)恩(en)陽光(guang)心(xin)(xin)態，就是積極，知(zhi)足，感(gan)(gan)恩(en)，達觀的(de)(de)一(yi)種心(xin)(xin)智，幫(bang)助(zhu)我們提(ti)升(sheng)(sheng)績效，大(da)大(da)降低客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)務溝通成本(ben)和(he)矛盾沖突代價(jia)(jia)。《感(gan)(gan)恩(en)陽光(guang)心(xin)(xin)態，優(you)質(zhi)(zhi)服(fu)(fu)務特訓營》課程通過從“感(gan)(gan)恩(en)陽光(guang)心(xin)(xin)態塑造(zao)、提(ti)升(sheng)(sheng)優(you)質(zhi)(zhi)服(fu)(fu)務”入手，秉承幸福心(xin)(xin)理學理念(nian)，運用LP教(jiao)練技術，打造(zao)陽光(guang)心(xin)(xin)態，讓(rang)員工心(xin)(xin)懷感(gan)(gan)恩(en)，提(ti)升(sheng)(sheng)優(you)質(zhi)(zhi)的(de)(de)服(fu)(fu)務水(shui)平(ping)(ping)，更快樂高效的(de)(de)工作!
課(ke)程大綱
第一單元：領導(dao)致詞，頭腦風暴(bao)
1、領導致詞(ci)勉勵：強調訓練的(de)意義和(he)紀律(lv)
2、暖場(chang)團體活動，分組PK學習
3、頭腦風暴：您碰(peng)到哪些(xie)關于溝通(tong)技巧、客戶服(fu)務等(deng)難題？
每組提出三個(ge)共性問(wen)題，老師在整個(ge)課(ke)程中巧妙地穿插、分析、示范(fan)指導。
第二單元：感(gan)恩陽光心態塑(su)造
1、心態決定一切(qie)
（1）你干這份工作是什么心態(tai)？
混；生(sheng)存；生(sheng)活；未來；等等…
心智(zhi)模式對比：打工心態與老板心態？
你(ni)把這(zhe)份工(gong)作看作是職業(ye)(ye)還是事業(ye)(ye)？
團體活動(dong)：《職業(ye)價值觀(guan)大拍賣》
（2）自己投入工作的狀態是(shi)盡力(li)而為，還是(shi)全力(li)以(yi)赴？
你給我(wo)多(duo)少錢(qian)，我(wo)就給你干多(duo)少活？
如何理解企(qi)業是我們的(de)船(chuan)？
案例分(fen)享：《買土豆的故事》
要(yao)(yao)想獲得發展空間，主要(yao)(yao)靠誰(shui)？
（3）要先(xian)有付出，才(cai)能(neng)有回報——責權(quan)利相一致法則。
實戰訓練：《擊掌吉尼斯》，增強學員(yuan)自信，敢于挑戰困(kun)難
2、心懷感恩陽(yang)光心態
（1）積(ji)極心態：
A、改變(bian)思維定勢
B、合理情緒ABC理論
實(shi)戰演練：如(ru)何處理工作中負面情緒
C、增強(qiang)自我信心
積極心理學(xue)：人生的(de)幸福大廈(sha)
品格優勢(shi)與美德
積極自我(wo)正向暗示
互動(dong)：說出你的*時(shi)刻(ke)
（2）付(fu)出心(xin)態(tai)
努力(li)需要付出，成功需要等(deng)待(dai)
你是(shi)雇(gu)員，但(dan)你更是(shi)主人(ren)
故事：最后的(de)房子——為(wei)自己工作
領導不在，要干得更好(hao)
（3）學習(xi)心態
關于成長1個的數學算式
做一個3專的(de)好員工：專業(ye)的(de)態度/專業(ye)的(de)技巧/專業(ye)知(zhi)識(shi)
潮流學(xue)習7種方法：隨(sui)時(shi)學(xue)/隨(sui)機學(xue)/輕松(song)學(xue)/快樂學(xue)/創新學(xue)/廣泛學(xue)/空杯學(xue)
（4）感(gan)恩心態
A、“感恩(en)”的力(li)量
B、如何培(pei)養對公司感恩的心？
C、養成感(gan)(gan)恩(en)的習慣(guan)：常懷感(gan)(gan)恩(en)的心 /多講感(gan)(gan)恩(en)的話 /多做感(gan)(gan)恩(en)的事(shi)
現場演(yan)練：寫一份感恩信
3、工(gong)作效(xiao)果，效(xiao)率和效(xiao)能(neng)區分
（1）樹立(li)以結(jie)果為導向，學會用結(jie)果說(shuo)話
（2）作為一名員工的(de)*價值(zhi)如何體現？
（3）遇到問(wen)題你是(shi)否為自己(ji)找借口(kou)，推卸責(ze)任(ren)？還是(shi)積極(ji)主動地解決問(wen)題，承擔責(ze)任(ren)？
案例分享：馬化騰的責(ze)任感
第三單元：高效溝通藝(yi)術
什么是溝通？分(fen)組討論
互動游戲(xi)：百(bai)變折(zhe)紙
溝(gou)通的秘笈：同頻同率7把飛(fei)刀，如何先(xian)跟后帶
A、影響溝通效果的因素：
內容；
聲音語言(yan)；
態度、情緒信心(xin)
視頻賞析(xi)：爆笑餐廳
B、營造溝通(tong)氛圍
雙方情緒、
燦爛笑容、
欣賞肯定、
情緒調整(zheng)
C、高效(xiao)溝(gou)通六大(da)法寶：
微笑、贊美(mei)、提問(wen)、關心(xin)、聆聽、“三明治”
角色扮演：如何(he)贊美客戶(hu)？
3、影響人際溝通的心理效應(ying):
首因/近(jin)因效應
暈輪效應
投射效應(ying)
4、深入客戶(hu)心境
A、情感處理三(san)步(bu)曲
B、對方最關(guan)心的是什么(me)
C、進入對方心理(li)舒(shu)適區(qu)
D、如何與(yu)客戶溝(gou)通時插(cha)入自己的話
E、如何引(yin)導客戶的思維
情景模擬：如(ru)何和客(ke)戶愉快溝通？
第四單元(yuan)：優質(zhi)服務特訓營
團(tuan)體(ti)PK游戲：《如何(he)識別客戶情緒》
1、服(fu)務從“心”開(kai)始：
（1）什么是(shi)電力優質服務
案例(li)分析：服(fu)務(wu)(wu)大廳人員服(fu)務(wu)(wu)角色定位(wei)
（2）禮由心生，培(pei)養良好的(de)服務意識
（3）服務心(xin)態決定姿態
討論:你(ni)喜歡(huan)什么(me)樣的服務？
2.服務人員的(de)基本職(zhi)業素(su)質
（1）禮貌服(fu)務——規(gui)范服(fu)務用語
迎接：站相迎、誠(cheng)請坐
了解：笑相問、雙(shuang)手接
辦(ban)理：快速辦(ban)、巧提示
推(tui)薦(jian)：巧引導、善推(tui)薦(jian)
成交：巧締結、快速辦
送(song)(song)客(ke)：雙手遞(di)、起立送(song)(song)
（2）主動服務(wu)——提升服務(wu)意識(shi)
（3）熱情服務——微笑服務魅力
情景(jing)模擬：如何展示微笑(xiao)的服務？
（4）周到服務(wu)——關注服務(wu)細節
3、窗(chuang)口客戶服(fu)務細節
（1）服務大廳(ting)客戶關懷服務
案例分析：傳統服務與滿意服務的(de)區(qu)別(bie)
（2）客戶對服(fu)務滿意度的評價
（3）服務大廳滿意服務模式與細節
AB角練習：營業廳服務滿意(yi)技(ji)巧訓練
營業(ye)廳客戶投訴心理分析
（1）客戶的三(san)種需求
業務咨詢(xun)辦理
傾訴發(fa)泄
尊重認同
角色扮演：你喜歡(huan)什么樣的服務？
（2）客(ke)戶抱怨投訴的(de)三種(zhong)心(xin)理(li)分(fen)析
求發泄的(de)心理(li) /求尊重的(de)心理(li) /求補償的(de)心理(li)
案(an)例分(fen)析(xi)：馬斯(si)洛的需(xu)要層次理論
（3）超越客戶滿意的三大策略(lve)
提高(gao)服務品質
降低客戶(hu)期望(wang)值
精神情感層(ceng)面滿足
實戰(zhan)訓練：超越客戶滿(man)意(yi)的(de)方(fang)法
處理客戶投(tou)訴宗旨(zhi)：客戶滿意* VS 公司損失(shi)最小
處(chu)理投訴的(de)要訣：先處(chu)理感(gan)情，再(zai)處(chu)理事(shi)情
情(qing)景(jing)模(mo)擬(ni)：客戶為什么(me)不滿(man)意？
（2）顧(gu)客抱怨投訴處(chu)理(li)的步驟：
A、耐心傾聽(ting)
B、表示同情理解并真情致(zhi)歉
C、分析(xi)原(yuan)因，提出公平(ping)化解方案
D、獲得認(ren)同立(li)即(ji)執行(xing)
E、跟進(jin)實施
角(jiao)色(se)扮(ban)演：如何處(chu)理客(ke)戶不滿(man)情(qing)緒(xu)？
（3）、安撫客戶情(qing)緒技巧
面帶微(wei)笑/面帶難過(guo)的表情、聲音
關懷客戶、理解(jie)客戶
讓客戶發泄（傾(qing)聽、提(ti)問）
實戰訓(xun)練：如何(he)表達我們的(de)立場，與客戶達成共(gong)識(shi)（共(gong)贏）
第五單元：現場互(hu)動問與答
感恩(en)心態
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/30851.html
已開課(ke)時間Have start time
- 郭敬峰
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員工心態內訓
- 《塑造職場陽光心態》 沙健
- 開心工作，快樂生活 --- 李芳(fang)
- 心態激勵 ——心態決定結果 何峰
- 員工對企業忠誠度與感恩心培 李樹利
- 責任意識與奉獻精神 侯(hou)春梅
- 自動自發與基層執行力 臧其超
- 新員工情緒壓力舒緩與陽光心 侯春(chun)梅
- 陽光心態與職業化 陶娟
- 五維陽光心態與情緒管理 劉梅(mei)
- 心態修煉與職業倦怠應對 唐健偉(wei)
- 職場心態塑造法則 劉梅
- 打造主動、快樂的物業管理團 朱華(hua)