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大堂管理課程

課程大綱：
第一模塊：識別客戶——火眼金睛，提高廳堂效率
第一節：廳堂內識別推薦的崗位鏈接
廳堂識別
電子銀行
柜員識別
大堂引導
至客戶經理
至其他部門
第二節：大堂經理識別推薦及流程
第一時間關注進入網點客戶
若客戶進入網點，盡可能第一時間上前熱情詢問
若發現熟悉的貴賓客戶，應在第一時間上前，并能夠正確稱呼客戶
應主動巡視等候區客戶，進行二次分流，并統一發放同種折頁，進行廳堂一對多營銷
針對有需求的客戶進行客戶價值判斷和一句話營銷
三種狀態下的客戶識別判斷法
客戶進門時的識別判斷
客戶咨詢時的識別判斷
客戶等候時的識別判斷
第三節：客戶價值判斷方法與技巧
看
外在特征
客戶氣質與談吐
客戶行為
問
請問您辦理什么業務？
判斷
無顯著特征
貴賓客戶
潛在貴賓客戶
重要的識別判斷信號
客戶直接咨詢敏感業務
咨詢某產品時直接詢問客戶投資額度
業務憑單上的內容信息
客戶咨詢對公業務
客戶等候時的識別判斷信號
客戶關注理財產品信息
–客戶看一下就離開
–客戶駐足詳細觀看
–客戶看一下離開，但辦完后又回來看
客戶瀏覽或關注外匯牌價，或基金凈值
討論：此時的營銷話術是什么呢？
不同客戶的推薦方法
潛在貴賓客戶推薦方法
普通客戶推薦方法
第四節：柜員識別推薦流程及技巧
站相迎
笑相問
禮貌接
及時辦
查詢客戶資產
辦理業務種類
客戶咨詢
客戶行為
判斷客戶價值
巧推薦
遞送折頁，用話術引起客戶的興趣
對于符合潛在貴賓客戶識別特征的客戶進行推薦
提醒遞
您的業務辦理好了，這是您的單據和證件，請收好。
謝謝您的配合，請對我的服務進行評價！
感謝您的評價，歡迎您下次再來，再見！
目相送
討論(lun)：流程與(yu)話術應該(gai)如何融合？

第二模塊：引導分流——讓客戶放心使用自助銀行
第一節：客戶不愿意使用自助設備原因分析
對于銀行卡和自主設備的安全性不放心
擔心密碼泄露
存款被盜
傳統觀念的影響
特別是老年人，不接受自助服務
銀行自助設備自身存在缺陷
存取零錢的客戶無法使用自助設備辦理
自助設備會經常出現吞卡等故障
自助設備數量也比較有限，無法滿足客戶的需求
存取款機無法使用等
第二節：基于客戶顧慮的終端解決方案
提醒客戶在自助設備使用銀行卡的時候要注意安全
加快金融IC卡的推廣速度
加快金融IC卡的宣傳力度
多種多樣的金融服務宣傳
耐心地解答中老年客戶對于自助設備的疑惑
主動指導使用自助設備
網點在客戶進廳前的主動分流
網點大堂經理對于客戶的分流
第三節：客戶進廳前的主動分流
目標客戶篩選
營業網點常客
營業網點高峰期客戶
營業網點低價值服務客戶
基于后臺的主動分流舉措
選定實施主動分流的時機
預先申請獲取目標客戶信息
確定主動分流的宣傳信息內容
實施外呼和短信分流操作
主動分流的實施效果跟蹤
第四節：大堂內客戶的主動分流
善于客戶的價值類型
業務方式的靈活化、現代化
客戶獲益的*化
在高效辦理業務的同時也要及時解答客戶疑問
及時向客戶介紹(shao)更便捷的自(zi)助方式

第三模塊：有的放矢——電子渠道的賣點解讀與推廣
第一節：營業廳自助設備使用指南
自動柜員機
卡的有效性檢驗
密碼檢驗
選擇服務功能
可選功能
鈔票處理
遺忘物品處理
維護累計數
自動柜員機使用方法
討論：常見安全用卡指南是什么？
第二節：銀行電子渠道綜述
手機銀行
網上銀行
第三節：電子渠道賣點挖掘原則
以客戶利益為中心
營銷三句半
示例：手機銀行的賣點挖掘
功能豐富
安全可靠
雙重交易密碼
多重認證工具
貼身服務
更便捷
移動網絡覆蓋廣，便于商務人士
潛力巨大
手機用戶群體更多
資費優惠
手機銀行行內轉賬、異地轉賬2折優惠
小額支付適用
第四節：服營協同的實戰式營銷五部法
第一步：客戶開發——尋找/創造客戶
目標客戶
第二步：需求挖掘——匹配客戶需求感知
需求探尋
方便需求
安全需求
網上支付需求
匯款轉賬需求
投資理財需求
全天侯金融服務需求
多渠道享受服務需求
資訊類服務需求
第三步：價值實現——一句話營銷話術
第四步：異議處理——打消客戶疑慮
太極法
案例：你們這些服務需要收費嗎
轉移法
案例：你們網銀和手機銀行安全嗎
以優補劣
案例：我已經開辦了其他銀行的網銀客戶端了
取長補短
案例：開辦網銀客戶端還要填這么多的內容，太麻煩了
第五步：快速促成——建立客戶關系
假設成交
替客戶做決定
接觸客戶的疑惑
引導客戶做決定
第五節：電子渠道的一句話營銷話術（示例）
開戶
切入點：我們有更方便的查詢、轉賬方式，請您了解一下
一句話營銷：請問您對這種隨時隨地都能辦理查詢、轉賬、繳費的方式感興趣嗎？
轉賬
切入點：2折手續費能轉賬，請您了解一下
一句話營銷：您對這種隨時隨地戶就能轉賬匯款并且手續費僅為柜面2折的轉賬方
式感興趣嗎？
切入點：不用排隊就能轉賬查詢，請您了解一下
一句話營銷：大堂客戶太多，以至于您每次來轉賬都會排隊，請問您對這種隨時隨
地都能轉賬的方式有興趣嗎？
掛失
切入點：可以為您更快速的掛失，保護您的賬戶，請您了解一下
一句話營銷：網點不營業就不能辦理掛失，會很著急，請問您對這種更快速更安全
的掛失方式感興趣嗎？
查詢余額
切入點：我們有更方便的賬戶查詢方式，請您了解一下
一句話營銷：請問您對這種隨時隨地都能查詢余額的方式感興趣嗎？
信用卡還款
切入點：我們有隨時隨地的還款方式，請您了解一下
一句話營銷：請問您對這種隨時隨地、手續更簡單快捷的還款方式感興趣嗎？
話費
切入點：我們有隨時隨地繳納話費的方式，請您了解一下
一句話營銷：請問您對這種隨時隨地，且比柜面便宜的繳納方式感興趣嗎？
一句(ju)話(hua)營(ying)銷：請問(wen)您(nin)(nin)對這種隨時隨地(di)為您(nin)(nin)和他人(ren)手機(ji)充值的(de)方式感興趣(qu)嗎(ma)？

第四模塊：聚焦現場——現場管理能力提升
第一節：現場環境管理
現場環境管理
環境要素的組合(
細節決定成敗(
環境識別方法(
現場銷售氛圍塑造
視覺刺激
聽覺刺激
利益刺激
“站立式、走動式、一對一、顧問式”的服務
現場產品陳列技巧
陳列原則
專業陳列技巧
現場設備管理
現場安全管理
現場流程與環境優化
布局優化
接待流程的優化
產品展示或體驗區的管理
排隊管理
班會管理
第二節：營業現場5S管理藝術
5S管理的概念
整理
整頓
清掃
清潔
素養
銀行5S管理中存在的主要問題
忽視現場環境的作用
誤認為干凈=環境
工作忙，沒時間
看不到直接經濟效益
……
整理推行技法
清掃推進方法
如何實施清潔活動
如何實施素養活動
整頓遵循的原則
網點5S實施關鍵
網點5S實施案例分享
第三節：現場管理三步曲
會議管理
晨會：鼓舞士氣、仸務下達、儀容檢查、技能演練、提報計劃
夕會：一日總結、仸務達成、明星表彰、經驗分享、學習培訓
周銷會：工作總結、經驗分享、培訓演練、仸務下達、團隊激勵
一日三巡檢
九大功能區巡檢標準

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