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客戶溝通方法培訓

【課程背景】
為(wei)什么溝而(er)不通(tong)(tong)？為(wei)什么每(mei)次溝通(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)事項不能(neng)有(you)(you)(you)(you)效(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)的(de)(de)(de)(de)得到(dao)落實？為(wei)什么和(he)客(ke)戶(hu)之間(jian)不能(neng)有(you)(you)(you)(you)效(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)的(de)(de)(de)(de)配合(he)(he)？為(wei)什么有(you)(you)(you)(you)的(de)(de)(de)(de)問題(ti)溝通(tong)(tong)多(duo)次卻還在溝通(tong)(tong)？……根據對企業管理工作(zuo)(zuo)時(shi)間(jian)分布的(de)(de)(de)(de)研究表明，在銷(xiao)售經(jing)理一天(tian)的(de)(de)(de)(de)工作(zuo)(zuo)中，有(you)(you)(you)(you)80%的(de)(de)(de)(de)時(shi)間(jian)用于與(yu)客(ke)戶(hu)溝通(tong)(tong)。 如果(guo)溝通(tong)(tong)不暢，銷(xiao)售經(jing)理無(wu)法獲得相關客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)支持，面(mian)對合(he)(he)作(zuo)(zuo)機會時(shi)，客(ke)戶(hu)往往棄(qi)我們(men)而(er)去(qu)，使我們(men)陷(xian)入(ru)困境(jing)。 可(ke)見，與(yu)客(ke)戶(hu)有(you)(you)(you)(you)效(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)溝通(tong)(tong)是(shi)(shi)(shi)銷(xiao)售服務的(de)(de)(de)(de)生命線，沒有(you)(you)(you)(you)與(yu)客(ke)戶(hu)有(you)(you)(you)(you)效(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)溝通(tong)(tong)能(neng)力，企業就無(wu)從生存和(he)發展。與(yu)客(ke)戶(hu)有(you)(you)(you)(you)效(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)溝通(tong)(tong)每(mei)天(tian)都(dou)在進行，但(dan)不是(shi)(shi)(shi)次次都(dou)有(you)(you)(you)(you)效(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)果(guo)的(de)(de)(de)(de)。溝通(tong)(tong)技能(neng)不是(shi)(shi)(shi)每(mei)個人天(tian)生就具備的(de)(de)(de)(de)，但(dan)是(shi)(shi)(shi)它可(ke)以在后天(tian)不斷地學習逐步得到(dao)提升(sheng)。 無(wu)論是(shi)(shi)(shi)與(yu)哪類客(ke)戶(hu)溝通(tong)(tong)，靈活應變的(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)溝通(tong)(tong)之道正都(dou)可(ke)以作(zuo)(zuo)為(wei)銷(xiao)售經(jing)理量身定做的(de)(de)(de)(de)工作(zuo)(zuo)指南和(he)錦囊。

【課程收益】
掌握銷售服務過程中的客戶溝通方法
掌握與客戶建立良好關系的技能
掌握人際風格溝通技巧
規避有效溝通的障礙
熟練掌握靈活應變的與客戶有效溝通技巧
了(le)解優(you)質服務與(yu)客戶(hu)忠誠度之(zhi)間(jian)的(de)秘(mi)密

【課程方式】  
觀(guan)點解讀 情景呈(cheng)現 案例分析 現場討論(lun)

【課程大綱】
一、為什么客戶溝通是我們永恒的話題
認識有效溝通
是什么影響了溝通效果--為什么溝而不通
如何正確理解有效溝通--換位思考
有效溝通是基于對人性的理解
案例解析：尹哲做錯了什(shen)么

二、人際風格與客戶溝通
了解人際溝通風格
揭開自我溝通風格的面紗
不同風格的溝通策略解析
掌握迎合能力增進雙方的關系
案例解析：小盧為什么贏得了客戶的信任
互動一：角色(se)扮演不同風(feng)格的(de)溝通

三、銷售服務過程中的客戶溝通方法
營造良好氛圍--建立信賴感
-想清楚再溝通
-建立信譽（傾聽，共情，講故事）
-從客戶視角考慮問題--杜彬方法
協調一致，搞好客戶關系
-進入“包廂”，處理情緒
回顧溝通背景/目標
建立相關人員示意圖
案例解析：戴爾卡耐基影響他人的方法
互動二：角色扮演建立信任關系
-對事不對人
使用目的、過程、收益表達方式
將溝通重點放在解決問題上面
案例解析：一個精心設計的開場
互動三：設計一個開場白劇本
準確把握客戶需求
-傾聽讓你更加了解客戶立場背后的利益
-引導客戶自己發現痛點
-發現需求的真實背后原因
案例解析：華為客戶經理發掘合作伙伴需求的方法
互動四：角色扮演發掘客戶需求
-掌握提問框架技巧，引導客戶的需求
-根據客戶需求，做有針對性的溝通
與客戶達成共識的方法
-總結與客戶的溝通內容
-有效處理客戶的異議
準備好獨立標準
掌握溝通柔道術
-達成協議的有效方法：搭建“金橋”
把面子留給對方，里子留給自己
讓對方感覺贏了
案例：小張巧妙的回復了客戶的問題
互動五：角色扮演提供解決方案

四、做好服務，讓客戶成為利益共同體
獲取客戶認同-你成為客戶的管家
維護客戶關系的四個動作
-支持合作協議決定
-履行協議中一些“承諾”
-處理客戶不滿
-增進與客戶之間的關系
提升與客戶關系，從合作伙伴轉變為利益共同體
案例：一束花、一個電話帶來的商機
互動六：設計一個(ge)理想的回(hui)訪劇(ju)本(ben)

五、課程回顧與答疑

客戶溝通方法培訓