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投訴處理四大(da)核心技能情(qing)景(jing)化(hua)訓練

培訓特色：
內容上做“減法”，突出重點
將培訓內容聚焦在投訴處理中“前臺行為”（指客戶投訴處理人員與客戶直接的溝通交流）的四個核心技能上，突出重點，講深講透。
強化核心技能，不談標準套路
投訴處理的標準套路（程序、步驟等）只能幫助學員理解投訴處理的一般過程，而實際的投訴處理中起到最關鍵作用的是學員所能掌握和運用的技能。
案例情景演練，學員全程參與
講師講授關鍵(jian)技(ji)能要點后再(zai)指導學(xue)員進行情景演練。以學(xue)員互動為主，講師講授為輔(fu)，學(xue)員能全程參(can)與(yu)到培訓之(zhi)中。

培訓對象： 
客戶服務人(ren)員、投訴處理人(ren)員

培訓收獲：
學會左右腦博弈分析，在與客戶溝通中獲得主動權
敏銳感知并能控制自己的情緒，在此基礎上敏銳感知并能影響客戶的情緒
通過察言觀色、主動詢問，對顧客的需求、動機、目的、性格等進行判斷
在理解客戶的基礎上把握適當的時機，向客戶陳述“經過篩選”的事實，使客戶理解和接受
在立場和(he)原則難以一致的(de)情況下，能找到對(dui)方故意“遺漏”的(de)事實或邏輯漏洞，給予及時回應(ying)，使對(dui)方妥協

培訓大綱：
第一單元：情緒管控能力聚焦訓練
解讀四種基本情緒
如何控制自己的情緒？
如何控制客戶的情緒？
案例研討：控制自己的情緒——《出口成臟的客戶》
經典分享(xiang)：左右腦博弈和溝通(tong)角色的(de)轉換——《沉(chen)默(mo)的(de)證人片(pian)段(duan)》

第二單元：分析解讀能力聚焦訓練
如何看？——解讀客戶的肢體語言
如何聽？——解讀客戶的言外之意
如何問？——掌握五種提問方式
如何分析？——分析客戶的訴求點、情緒體驗和性格
練習(xi)一下(xia)：給客戶(hu)畫個素描

第三單元：解釋澄清能力聚焦訓練
什么是解釋澄清？
為什么要解釋澄清？
解釋澄清的右腦技巧
解釋澄清的左腦技巧
案例研討：《我沒有(you)搞清楚》、《無奈的越級投(tou)訴》

第四單元：回應說服能力聚焦訓練
什么是回應說服？
為什么要回應說服？
回應的左腦策略
說服的左右腦綜合策略
案例研討：《五(wu)塊錢(qian)也要投訴到工信部(bu)》

投訴處理四大(da)核心技能情(qing)景化(hua)訓練