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客戶溝通的培訓

【課程背景】
為什(shen)么溝(gou)(gou)(gou)而不(bu)(bu)(bu)(bu)通(tong)(tong)(tong)？為什(shen)么每(mei)次(ci)溝(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)的(de)(de)事項(xiang)不(bu)(bu)(bu)(bu)能有(you)(you)(you)(you)效的(de)(de)得(de)到(dao)落(luo)實？為什(shen)么和(he)客(ke)戶(hu)(hu)之(zhi)間不(bu)(bu)(bu)(bu)能有(you)(you)(you)(you)效的(de)(de)配(pei)合？為什(shen)么有(you)(you)(you)(you)的(de)(de)問題溝(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)多次(ci)卻(que)還在(zai)溝(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)？……根(gen)據(ju)對企業管理工作(zuo)(zuo)時(shi)間分布的(de)(de)研究(jiu)表明，在(zai)銷售(shou)人(ren)員一天(tian)的(de)(de)工作(zuo)(zuo)中(zhong)，有(you)(you)(you)(you)80%的(de)(de)時(shi)間用于與(yu)客(ke)戶(hu)(hu)溝(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)。 如(ru)果溝(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)不(bu)(bu)(bu)(bu)暢，銷售(shou)人(ren)員無法(fa)獲得(de)相關客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)支持，面對合作(zuo)(zuo)機會時(shi)，客(ke)戶(hu)(hu)往往棄(qi)我們(men)而去，使我們(men)陷入困(kun)境。 可見(jian)，與(yu)客(ke)戶(hu)(hu)有(you)(you)(you)(you)效溝(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)是(shi)銷售(shou)服務的(de)(de)生命線，沒有(you)(you)(you)(you)與(yu)客(ke)戶(hu)(hu)有(you)(you)(you)(you)效溝(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)能力，企業就無從(cong)生存(cun)和(he)發展。與(yu)客(ke)戶(hu)(hu)有(you)(you)(you)(you)效溝(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)每(mei)天(tian)都(dou)(dou)在(zai)進行，但不(bu)(bu)(bu)(bu)是(shi)次(ci)次(ci)都(dou)(dou)有(you)(you)(you)(you)效果的(de)(de)。溝(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)技能不(bu)(bu)(bu)(bu)是(shi)每(mei)個人(ren)天(tian)生就具備的(de)(de)，但是(shi)它可以在(zai)后天(tian)不(bu)(bu)(bu)(bu)斷地學習逐步得(de)到(dao)提(ti)升(sheng)。 無論是(shi)與(yu)哪類客(ke)戶(hu)(hu)溝(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)，靈活應(ying)變的(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)溝(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)之(zhi)道(dao)正都(dou)(dou)可以作(zuo)(zuo)為銷售(shou)服務人(ren)員量(liang)身定做的(de)(de)工作(zuo)(zuo)指南和(he)錦囊。

【靈活應變客戶溝通】
【課程收益】
掌握銷售服務過程中的客戶溝通方法
掌握與客戶建立良好關系的技能
掌握人際風格溝通技巧
規避有效溝通的障礙
熟練掌握靈活應變的與客戶有效溝通技巧
了解(jie)優質服(fu)務與客戶忠(zhong)誠度之間的秘密

【課程方式】  
觀點解讀 情景呈現(xian) 案例分析 現(xian)場討論

【課程大綱】
一、為什么客戶溝通是永恒的話題
認識有效溝通
是什么影響了溝通效果--為什么溝而不通
如何正確理解有效溝通--換位思考
有效溝通是基于對人性的理解
案(an)例解析(xi)：尹哲(zhe)做錯了(le)什(shen)么

二、人際風格與客戶溝通
了解人際溝通風格
揭開自我溝通風格的面紗
不同風格的溝通策略解析
掌握迎合能力增進雙方的關系
案例解析：小盧為什么贏得了客戶的信任
互動一：角色扮演不同風格的溝通
三、銷售服務過程中的客戶溝通方法
營造良好氛圍--建立信賴感
-想清楚再溝通
-建立信譽（傾聽，共情，講故事）
-從客戶視角考慮問題--杜彬方法
協調一致，搞好客戶關系
-進入“包廂”，處理情緒
回顧溝通背景/目標
建立相關人員示意圖
案例解析：戴爾卡耐基影響他人的方法
互動二：角色扮演建立客戶關系
-對事不對人
使用目的、過程、收益表達方式
將溝通重點放在解決問題上面
準確把握客戶需求
-傾聽讓你更加了解客戶立場背后的利益
-引導客戶自己發現痛點
-發現需求的真實背后原因
案例解析：家樂福經理發掘合作伙伴需求的方法
互動三：角色扮演發掘客戶需求
-掌握提問框架技巧，引導客戶的需求
-根據客戶需求，做有針對性的溝通
與客戶達成共識的方法
-總結與客戶的溝通內容
-有效處理客戶的異議
-達成協議的有效方法：搭建“金橋”
把面子留給對方，里子留給自己
讓對方感覺贏了
案例：小張巧妙的回復了客戶的問題
互動四(si)：角色扮(ban)演提供解決方(fang)案(an)

四、做好后續服務，讓客戶成為利益共同體
獲取客戶認同-你成為客戶的管家
維護客戶關系的四個動作
-支持合作協議決定
-履行協議中一些“承諾”
-處理客戶不滿
-增進與客戶之間的關系
提升與客戶關系，從合作伙伴轉變為利益共同體
案例(li)：一束花、一個電話帶來的商機

五、課程回顧與答疑

客戶溝通的培訓