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高效服務溝通培訓

【課程背景】
這是一個服務經濟的時代，一家企業的未來和我們客戶服務的能力息息相關，客戶服務體現的不僅僅是對產品質量的自信，更是企業大形象的廣告宣傳畫面。
客戶服務的概念正在日益迫切地擺在我們面前！什么叫客戶？僅僅是買我們產品與服務的人嗎？什么叫服務？難道又僅僅是產品與服務的交付？面向一線的不僅是銷售人員更多的是專業人員，在客戶交流的溝通壓力之下，首先是要做好自我調整，專業能力和服務能力需要相輔相成，客戶對選擇合作的決定其實是要看到差異化，而決定差異化的關鍵在人。客戶服務是和“人”打交道極其頻繁，而又對“人”的反應要求頗高的崗位，我們又該如何在溝通能力和專業服務的邊界感上做文章呢？
本(ben)課程將通(tong)過情緒認知(zhi)行(xing)為(wei)模型作(zuo)為(wei)抓手，積極心理(li)學的(de)核心作(zuo)為(wei)對(dui)人性的(de)理(li)解，提(ti)升專業人員對(dui)于(yu)“人”的(de)把握度，也(ye)了解如何釋放情緒，更好的(de)影響(xiang)他人。

【課程收益】
有效地管理客戶期望和需求
在挑戰下保持以客戶為中心的積極態度
掌握基本的顧問式銷售方法
了解情緒(xu)，運用情緒(xu)認(ren)知行為方法釋(shi)放自己的(de)情緒(xu)

【課程對象】
客服人員

【課程大綱】
一、專業導師的銷售意識能力
1、運用影響力，建立良好的客戶服務意識
（一）情商原理
成就的高低，在于姿態的位置
客戶對你的接受程度，在于你如何創造對方的接受度 
客戶對你的認可程度，在于你如何實現對方的認可度
（二）對比原理 
概念:通過身邊經常發生的小故事,理解工作中我們是如何被人區分出優劣與受歡迎程度的
（三）互惠原理
概念：種瓜得瓜，種豆得豆。種下幫助，得到惠顧：做事先做人。
喜好原理
概念：喜歡一個人是沒有道理的，這是一句俗話。但從心理學的喜好原理來看，卻是很自然的。讓客戶喜歡我們，因為人們總是愿意答應自己喜歡的人提出的要求，不是嗎？
（四）短缺原理
概念：我們渴望得到別人的認可，特別需要得到工作的回報。那么請你記住這句諺語：當一樣東西非常稀少或開始變得稀少時，它會變得更有價值。
（五）承諾一致原理
概念：一旦我們做出了某種決定，選擇了某種立場，就會自然面對外部和個人的壓力，它將迫使我們的言行與它保持一致。外在的內在的因素，都是人類本能的反應，這將提醒我們：在客戶服務過程中，我們承諾的行為就要遵守一致性原理。
（六）誠信原理
概念：千人之諾諾，不如一士之諤諤，誠信是必然的，也是合乎自然的反應。讓客戶接受我們，首先是要讓他們相信我們的專業和優質的服務。
（七）創新原理
概念：創新(xin)不只是(shi)發明(ming),更是(shi)善于(yu)協調資源，它(ta)同(tong)時(shi)也(ye)是(shi)個(ge)人責(ze)任(ren)感的(de)高度(du)體現，更是(shi)一個(ge)優秀的(de)專業服(fu)務人員的(de)取得成功(gong)的(de)好方(fang)法之一。

二、專業導師的溝通能力
（一）與客戶溝通的四大目的
流通信息
傳遞情感
改善績效
建立影響
概念：溝通有四個境界：不溝不通、溝而不通、溝而能通、不溝而通。只有清楚溝通的目的，才有可能在原來的階段能力上得到提高。
（二）與客戶溝通的四個有效技能
一心一意善聆聽：會聽會溝通之3F傾聽
二種類型懂提問：會問找需求之強有力提問
三句俗語解答復：會答通世故之異議處理
四個話題會說話：會說解人意之講故事大于講道理
概念(nian)：聽話(hua)要(yao)(yao)聽音，問話(hua)要(yao)(yao)切題(ti)，答(da)話(hua)要(yao)(yao)對路(lu)，說話(hua)要(yao)(yao)分寸。良好地表達(da)自己的(de)觀點，需(xu)要(yao)(yao)我們站在(zai)公司的(de)立場，考慮(lv)客(ke)戶的(de)角(jiao)度，才能做到溝通表達(da)的(de)有(you)效性(xing)，最終促成簽(qian)單。

三、專業導師的情緒調節能力
（一）了解情緒
1、看見情緒：霍金斯能量層級
2、覺察情緒：ABC理論+覺察日記
   分清事實、觀點和感受
3、負面情緒的積極意義：害怕、憤怒、焦慮、悲傷等
案例：壓力太大崩潰背后的期待和意圖是什么？有哪些積極的意義？
4、小練習：把你的情緒視覺化
（二）情緒釋放五步法
1、意識到自己現在的情緒是什么
2、擁有一雙發現美的眼睛：從消極走向積極
3、豐盛日記：從低自尊到高效能
4、每天進步0.01：從習得性無助到習得性自信
5、放下粉紅色大象：從“我應該“到”我可以“
角色扮演：說出你在工作中遇到的情緒故事
（三）在工作中遇見情緒自由的自己
1、職業發展之路：六維人生全景圖，探索本源性問題
2、人生平衡輪：找到自己的內在力量
3、探索“心流”狀態：在工作中找到沉浸式的體驗
4、打破限制性思維，賦能他人釋放壓力
*練習：探索職場中的高光時刻，自我賦能以及影響他人
結尾：個人行動計劃
（一）IformatioàTrasformatio從學習到行為
停止做什么（錯誤的行為）
保持做什么（我的優勢的發揮）
開始(shi)做什(shen)么(me)（以前沒有意(yi)識到的有效(xiao)行(xing)為嘗試）

高效服務溝通培訓