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信用卡業務管理培訓

【培訓對象】
卡中(zhong)心中(zhong)層管理人員

【培訓方式】
理論(lun)授課、案(an)例分析、視(shi)頻教學、角色演練等

【課程大綱】
一、卡中心管理者角色定位
1、信用卡業務工作現狀分析
2、信用卡中心管理者的定位與角色轉變
管理者定的定位：良師、益友、教練
三個重要的角色轉變
從個人業績到團隊業績
從專業特長到用人特長
從個人努力到善于借力
自我測評和分析：我是一個好的主管嗎？

二、中后臺運營管理的支持能力
1、支撐一線的保障能力
招聘輔助
渠道評估、文宣設計、信息發布、選拔指導
業務協同
政策傳達、數據分析、
2、業務指導的專業能力
政策指導
業務培訓
產品知識、業務流程、風險防范、職業生涯
3、解決問題(ti)的(de)服務意(yi)識

三、業務主任管理技能之選才技能—員工招聘
1、信用卡業務的特征
產品豐富性、客群廣泛性、場景多樣性、流程規范性、市場競爭性
2、好員工的標準
主觀標準：從業動機、工作態度、
客觀標準：職業形象、學識、學習能力、溝通表達、
3、招聘人員的篩選
結構化面試
素質模型：知識/技能，能力，動機
STAR原則：情形、行動、結果
面試問題設計
轉介推薦
客戶轉介
同業轉介
朋友轉介

四、業務主任管理技能之用才技能—基于目標日常管理
1、實現目標有效傳達的四個步驟
受眾分析與結果預期
目標傳達
有效性確認
取得承諾
2、實現目標有效傳達的三個要點
說明目的
提示重點
確認
3、績效考核周期中的日常管理
周而復始的考核周期
日常管理行為
4、完成進度表的 PDCA 循環
P：目標節點的設定
D&C：追蹤的內容
A：調整的原則

五、業務主任管理技能之育才技能— 員工輔導與激勵
1、員工帶教
幫助新員工度過迷茫期
師徒制與師徒崗責
師徒制與績效設計
職業生涯四個階段
員工營銷帶教的典型場景
2、績效考核執行中沖突溝通
為什么一定會產生沖突
利益因素
立場因素
溝通因素
個人內在冰山模型
傾聽的5個層次
聽而不聞
假裝在聽
選擇性地聽
專注地聽
設身處地地聽
沖突處理模式：合作、沖突、妥協、回避、讓步
沖突處理步驟
3、績效改進溝通模型
績效差距原因分析
績效干預措施的選擇和設計
績效改進干預技術
4、常用績效改進工具
“如果-那么”干預句式
績效反饋中員工期望與反思
獲得肯定
獲得績效改善建議
提升職業能力
績效反饋面談表
績效改進計劃表
5、員工激勵的三個技巧
及時性
細節點
個性化

六、業務主任管理技能之留才技能— 員工心理建設
1、小測試：你的心態夠陽光嗎？
2、員工流失原因探析
員工流失的三個高峰期
員工流失的外部拉力和內部推力
新員工流失的常見原因
老員工流失的常見原因
員工對上司的情感需求
3、幫助員工建立陽光心態
換個角度看問題
比較相互轉換
正視現實
放松的方法
積極的自我暗示
擴展社會支持系統
4、留人留心的管理方法
深入了解每位下屬
把員工當做完整的人來看待
關心工作也關心生活
觀察員工的工作狀態和情緒
經常與員工保持溝通
協助員工突破職業瓶頸
打造積極健康的團隊氛圍

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