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營業廳營銷技能培訓

【課程背景】：
3G牌照發放，標志著中國通信市場已開始進入全業務運營的3G時代，新一輪的市場競爭正逐步開局，結果如何尚難預料。更為要緊的是，即使在電信行業內部，隨著產品和服務趨同，三大運營商差距不大，各有優勢，而且都進入到對方的核心領域，競爭更為激烈。
新型營業廳作為全業務競爭下的橋頭堡和主戰場，打破原有的業務受理柜臺樣式，采取色彩活潑富有動感的開放式交錯臺式，讓每位來辦理業務的用戶都擁有一個相對獨立的服務專區，使受理與銷售兩個區域風格更為統一，提高客戶滿意度。在銷售功能區布局上結合客戶需求、體驗引導和用戶動線原理，讓營業廳整體上既立體豐富、功能齊全又給人以耳目一新的新面貌，為從源頭上樹立競爭優勢奠定了堅實基礎。
然而硬件(jian)的(de)改變還需(xu)要從(cong)“軟件(jian)”（觀念、技能、方法）方面進行有效提升，依托“體驗(yan)式”觸點營(ying)銷活動，從(cong)實(shi)戰出發，塑(su)造客戶感官上(shang)的(de)體驗(yan)與思(si)維上(shang)的(de)認同，才能真(zhen)正(zheng)抓(zhua)住客戶消費決(jue)策的(de)注意力(li)與興趣(qu)，運用營(ying)銷技巧和手段激發客戶的(de)感性認識并形成真(zhen)正(zheng)有效購買(mai)行為，擴大智能終(zhong)端盒3G業務(wu)的(de)銷售。

【課程收益】：
了解全業務時代行業演變、競爭及發展趨勢
掌握新型營業廳功能布局、動線管理的基本原理、方法和消費者行為
掌握新型營業廳觸點營銷的關鍵觸點及其引導技巧、方法、思路
掌握銷售的基本步驟和成交技巧以及基礎綜合知識的應用
從反(fan)復的現(xian)場(chang)演練中固化基本銷售技(ji)能(neng)

【授課方式】：
理論(lun)精講（20%）+案例分析（20%）+分組研討(tao)（20%）+實戰演練（40%），注重體(ti)驗學(xue)(xue)習、互動學(xue)(xue)習、分享學(xue)(xue)習，體(ti)現培訓的(de)系統性(xing)、實用性(xing)、實戰性(xing)。

【培訓對象】：
廳經理、營業員、市場督導等

【課程大綱】：
開場：
1.自我介紹
2.培訓方法和課堂紀律要求
3.分組與獎罰機制介紹
寓言故事開篇(pian)：《李(li)旺(wang)和唐興供水的故事》（寓意：思路(lu)決(jue)定高度等）

第一講：行業演變·新格局·新趨勢·新機會
討論交流：請結合營業廳工作實際，談談我們所遇到的挑戰？作為一線員工，應如何破局？
1.行業整合，三足鼎立新格局
2.“價值鏈+三網融合+LTE”背景下的泛行業全方位博弈正酣
3.3G/4G全業務移動互聯時代，我們的增長極在哪里？
中國移動：2G模式下的優勢→3GTD所遇挑戰→4GTD-LTE下的新機遇
3G/4G新時代,從6×4營銷組合演進看客戶通信消費需求變化做精準營銷
【新增→（存量+新增）】+【語音→（智能終端+數據增值業務+語音）】+微分市場（城市社區/農村村組/中小集團）—→固存量提價值、拓微分抓保有、多措并舉
4.（行業競爭+客戶需求）—→（“服務”→“服務營銷”）+（“坐商”→“行商”）轉型
5.智能終端銷售對中國移動繼續保持行業領先的戰略緊迫性
案例(li)探(tan)討：《從(cong)QQ農(nong)場游戲(xi)看騰訊的(de)營銷創(chuang)新》

第二講：新型營業廳功能布局與業績提升總體策略
問題引入：《看聯通新型營業廳布局》談感受，比較敵我優劣？
1.營業廳功能變遷及其轉型定位——從服務型向全功能體驗銷售型轉型必要
營業廳功能變遷
客戶在營業廳的聲音
市場環境變化對營業廳定位的要求
2.磁石理論對營業廳體驗營銷功能區的布局指導意義——合理布局與動線設計
3.體驗營銷的五種基本模式
4.體驗營銷分區的觸點營銷原則與功能區規劃
原則：在基礎環境不做較大調整基礎上，根據全功能營業廳VI應用規范要求，通過軟硬件優化改造，達到強化客戶感知、強化體驗和營銷的目的。
賣場常見動線的幾種基本類型及其體驗營銷設計要求
5.營業廳營銷氛圍營造方法與操作技巧
引導分流：制作立式（或地貼式）導流牌、或設置促銷人員，引導分流客戶
燈光照明：不同功能區不同燈光照明，重點在于與功能區協調
色彩：根據功能區而定，鮮活明快突出銷售氛圍
氣氛營造：“色彩+音樂+演示+體驗+手寫POP+人員推薦”等營造銷售氛圍
廣告引導：利用電視、路牌、摘機系統等廣告方式引導
6.營業廳倍增銷量的終端陳列技巧
營業柜臺陳列原則：整潔規范、合理協調、時尚風格
柜臺內擺放要領：按功能、銷售特性陳列并于色彩風格一致
手機柜臺陳列技巧
情景銷售構筑
智能終端與新業務功能區的布局宣傳差異與特征分析
7.功能區營銷氛圍工具（音樂、燈光、POP海報等）的綜合應用
案例分享：《成都電信3G營業廳三大主要功能區包裝內容分享》
《西安電信營業廳轉型前后業務增長彰顯成功活力》
討論交流：繪制一個自己所熟悉的營(ying)業廳布局圖，運用(yong)所學賣場(chang)布局方(fang)面的知(zhi)識進行點評

第三講：營業廳觸點服務營銷技巧
問題引入：請您說說親身經歷或見證過的某一期觸點營銷活動嗎？并談談感受？
1.客戶觸點的相關概念
客戶觸點管理的定義
客戶觸點管理的商業價值
客戶觸點管理分類及其機會類型
2.營業廳客戶觸點管理規劃與實施步驟
組建項目組
梳理客戶觸點
形成實施方案
進行實地評測
評估修正
全面實施
3.營業廳客戶觸點管理與終端互動
服務與銷售的觸點管理
植入主題的觸點管理策略地圖
觸點管理工具-營業廳觸點地圖示例
觸點管理方法-BMW三步法
案例分享：農行的觸點管理
營業廳服務過程的觸點及客戶核心需求
營業廳16個觸點營銷引導管理
客戶接觸點1—店外尋找
客戶接觸點2—到達
客戶接觸點3—廳前
客戶接觸點4—進廳
客戶接觸點5—環境
客戶接觸點6—徘徊
客戶接觸點7—咨詢
客戶接觸點8—體驗
客戶接觸點9—自助服務
客戶接觸點10—購買
客戶接觸點11—排隊
客戶接觸點12—辦理溝通
客戶接觸點13—辦理等待
客戶接觸點14—辦理結果
客戶接觸點15—投訴異議
客戶接觸點16—離開
案例示例：成都移動營業廳觸點引導管理
討論：營業廳還有哪些新的觸點機會？
4.營業廳觸點互動營銷改善步驟
步驟1：盤點你的觸點
步驟2：排定次序
步驟3：每個觸點的有效時間
步驟4：每個客戶觸點都有自己的使命
步驟5：識別所有者
步驟6：評估客戶觸點的影響力
步驟7：完善你的表格
步驟8：為效率計分
步驟9：分析有效和無效
步驟10：行動措施觸點管理的實戰方法與案例
5.觸點營銷話術規范與說服性銷售技巧的應用
6.觸點營銷應用注意事項
初步接觸時關鍵時刻——吸引顧客，接近顧客，創造營銷機會
開始接觸顧客揣摩顧客需要的關鍵時刻——掌握向客戶推薦的時機
處理異議關鍵時刻——認真聽取客戶異議，積極解答并進一步判斷機會
成交關鍵時刻——客戶仔細參觀或聆聽介紹時，再次說服性陳述促進下定決心
成交后服務的關機時刻——細致認真，給客戶留下好的影響，帶來二次機會
案例分享：《某地市移動觸點營銷提高智能終端銷量》
討(tao)論(lun)交流：如(ru)何改進(jin)提升觸點(dian)數(shu)據業務(wu)營銷

第四講：營業廳終端/數據業務觸點營銷實操技巧
1.五招秘笈推銷法的基本原理與要求
第一招：推激情——充滿激情的銷售新手營做到的“三個堅持”
第二招：推感情——營銷中“拉”與“推”的基本原理，拉更適用高效
第三招：推產品——“演示”+“暗示”+“嘗試”（客戶體驗）
第四招：推價格——“小數報價”（對比差異、拆細報價），讓客戶無法拒絕
第五招：推數量——提銷量
分組演練：分組角色扮演體驗營銷推薦、五步推銷法場景演練與點評總結
2．六步成詩第一步——關鍵客戶接近技巧
工具演練：開場白設計
a)找對人，開對門
b)主動問答，化解客戶心理壓力
c)常見客戶接近技巧
3．六步成詩第二步——客戶的需求挖掘技巧
工具演練：*話術演練
a)鑒別客戶需求的三個關鍵
b)需求挖掘的方法介紹：*挖掘技巧
c)區分客戶的需求類型
d)將客戶的隱藏需求顯性化
e)梳理客戶的需求并排序
f)進一步明確并激發客戶需求
4.六步成詩第三步——賣點展示技巧
工具演練：終端產品的FABE價值總結
a)區別產品的特征和利益
b)FABE技巧話術
c)五種價值展示方法：
如體驗感知法、法蘭克林法、示范展示法、故事展示法等
5.六步成詩第四步——客戶異議處理技巧
工具演練：客戶常見異議處理
a)異議客戶識別原則：叫好的是看客，挑剔的是買主
b)客戶異議的三種分類
c)客戶的七種拒絕表現
d)處理異議的八種方法
e)處理異議的話術演練：
f)處理客戶異議的基本步驟
6.六步成詩第五步——客戶成交技巧
工具演練：成交促成方法
a)促進成交的積極心態：堅持不放松
b)如何識別成交的信號：語言信號、表情信號、行為信號
c)十種常見成交技巧實戰
d)促進成交注意事項
7.六步成詩第六步——提升客戶增值價值
工具演練：銷售POP的制作方法和技巧
a)客戶關系維護和服務
b)推動客戶口碑介紹
c)客戶口碑介紹存在的問題
d)客戶口碑介紹原理——病毒營銷
e)推動客戶口碑介紹三大技巧
案例分享：《現場銷售王廳長如何激發客戶購買欲望》
現場演練:分組模擬拜訪集團客戶、廳內引導客戶兩種場景（先小組內兩人一組模擬對練、每組再選代表大組全班演練），熟悉終端產品、業務知識后，再根據五招秘笈推銷法的原理，按成功推薦五步曲順序演練，要求演練中注意著裝、禮儀、話術、產品呈現、傾聽、解答疑惑、成交技巧，相互總結、點評，再演練。要求人人參與演練。
后(hou)記：總結(jie)、交(jiao)流、合(he)影

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