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大堂經理營銷培訓

【課程背景】
今天，互聯網讓全世界的銀行格局已經發生了翻天覆地的變化，2014年，互聯網銀行、直銷銀行已經成為各家銀行推出的創新業務，客戶的習慣也隨著互聯網在改變。如今，走進銀行的客戶在不斷地遞減，如何能讓走進網點內的客戶無論從服務，還是產品體驗上帶來更多的驚喜，銀行的大堂經理起著決定性的作用。
在本(ben)課程中，你(ni)將認(ren)識(shi)到(dao)樹立以(yi)客戶為中心的(de)意識(shi)，培育一(yi)個(ge)注(zhu)重(zhong)客戶服務(wu)的(de)環境會如何影響組織(zhi)的(de)利(li)潤(run)率、增長(chang)速度和(he)市(shi)場信譽。你(ni)還將了解到(dao)，一(yi)個(ge)網點成(cheng)敗的(de)關(guan)鍵點就是大堂(tang)經理。

【課程收益】
重新認識銀行網點營銷工作
提升大堂經理客戶識別與營銷溝通技能
掌握客戶需求分析、產品銷售、異議處理技巧
提升綜合營銷(xiao)績效。

【課(ke)程對象】大堂經(jing)理

【授課方式】
課程講授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分組討論—GD
游戲體驗—Game 情景(jing)測驗—Test 影(ying)音(yin)資料—Video 教練(lian)提問—Question

【課程大綱】
第一單元 網點服務營銷概述
本單元內容讓學員掌握今日的大堂經理轉變思維、觀念已迫在眉睫，如今的大堂經理已是銀行網點成敗的關鍵。
一、優秀網點服務營銷具備的特質
1.網點營銷的目的
客戶流失的原因
2.大堂經理工作的重要性
大堂經理是網點營銷工作的發動機與中轉站
大堂經理崗位職責
業務準備、信息咨詢
合理的分流、疏導客戶
識別客戶需求
為客戶提供服務
數據統計信息反饋
構建和諧大堂
銀行業營銷的特點
1.概念
2.銷售行為
3.銷售行為的有效性
三、現代商業銀行網點銷售模式
1.客戶導向型營銷模式
針對高價值公司客戶、高端客戶
針對普通客戶
2.營銷的主要作業形式
產品：以產品為中心的業務開拓
關系：以關系為中心的多重營銷
需求：以需求為中心的關系營銷
大(da)堂經理應具備(bei)良(liang)好的心態

第二單元、客戶分析與產品對接
本單元內容讓學員掌握知己知彼、明確清晰的客戶分析是銀行營銷的基石。
客戶類型分析
1.按照年齡結構分
2.按照收入結構分
3.按照風險類型分
4.按照投資時間分
客戶識別及營銷時機
產品與客戶對接
1.銀行產品結構層次分析
2.不同銀行產品營銷重點
3.大堂經理的需求判斷
眼觀六路、耳聽八方，盡可能的獲取信息
大堂經理應盡可(ke)能的(de)多(duo)創造客(ke)戶與理財(cai)經理見面機會

第三單元、網點現場主動營銷
本單元內容讓學員掌握目標創造格局，態度決定成敗，行動帶來收獲！
取得客戶的信任
尋找共同話題----運用線索開啟對話
開場八大切入點
站相迎，笑相問，禮貌接，及時辦，巧推薦，提醒遞，目相送
巧用贊美技巧
贊美一定要貼切
贊美一定要真實
贊美一定要具體
如：今天你的發夾很漂亮，今天你的唇線很美，今天你的睫毛很亮，今天你衣服的 袖扣很漂亮，所有的贊美越具體越好
贊美要發自內心
贊美對方的優點
聆聽的技巧
客戶利益至上
信任+利益=關系
如何與客戶建立互信關系？
挖掘客戶需求
需求挖掘的三個層次
現實：喚起客戶對現狀的認識
需求
理想：讓客戶了解能獲得哪些改善
讓客戶產生想要的欲望(促發客戶認同本行產品和服務可以解決他的問題和需求滿足)
喚起客戶對現狀的認識
讓客戶了解能獲得哪些改善
提問式挖掘法
背景問題
難點問題
暗示問題
需求--效益問題
客戶異議處理
什么是客戶異議
客戶異議是您在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對您的不贊同、提出質疑或拒絕。
2、異議的種類
有三類不同的異議，您必須要辨別。
真實的異議：真是反應客戶不滿的原因
假的異議：不愿觸及成交，想爭取更大的優惠
隱藏的異議：指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議
客戶異議產生的原因
客戶的原因
客戶經理本人的原因
處理客戶異議的原則
事前做好準備
選擇恰當的時機
5、客戶異議處理技巧
理解、認同客戶，給予客戶尊重（你就是客戶）
進行合理解釋，讓客戶放心
促成成交
1.客(ke)戶購買的(de)心理(li)(li)及客(ke)戶經理(li)(li)的(de)營銷過(guo)程(cheng)

第四單元 客戶關系維護
本單元內容讓學員掌握建立長期信任的合作關系是業績可持續健康發展的前提。
優化客戶關系
1、鞏固銷售行為
2、把客戶當成朋友,隨時保持聯系
3、關注客戶購買的產品
4、不斷提供新的資訊和產品服務
5、爭取轉介紹
6、記住關鍵客戶
7、重視客戶的反饋和不滿,及時處理抱怨,化解矛盾.
客戶維護方法
分層維護：
重點客戶、一般客戶、次要客戶
2.多渠道維護：
短信、網絡、電話、網點服務
3.超值服務：
情感維護、先(xian)進理(li)念(nian)科(ke)技、知識、顧問、專家

大堂經理營銷培訓