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智能化營銷培訓

【課程背景】
銀行業的競爭進入了多元立體式的競爭，利率市場化、民營銀行、互聯網金融等不斷
推出，加之新型競爭對手的不斷出現，客戶體驗要求越來越高，傳統的銀行服務營銷方
式已經不能適應銀行的今后發展。廳堂由傳統的靠人識別客戶傳型為以智能化設備數字
化轉型，通過數據識別客戶，從而進行廳堂一句話營銷或轉介紹給理財經理。
課程設計以話術設計為原理，以結果為導向，緊密圍繞廳堂典型營銷情境，提升廳堂
人員營銷技巧，例如：信用卡、理財產品、基金、養老金賬戶、手機銀行等產品營銷。
過程(cheng)(cheng)設(she)計學(xue)、練(lian)、用、評，課程(cheng)(cheng)結束大堂經(jing)理即(ji)可運用所學(xue)知(zhi)識提(ti)升業(ye)績。

【課程收益】
掌握新經濟環境下如何改變營銷思維
廳堂營銷的利器是什么？話術還是？
掌握不同客戶不同生命周期的產品營銷重點
如何通(tong)過(guo)一句話/幾句話更(geng)有效的溝通(tong)

【課程對象】
廳堂營銷人員

【授課方式】
課程講授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分組討論—GD
游(you)戲體驗—Game 情景測驗—Test 影(ying)音(yin)資料—Video 教(jiao)練提(ti)問(wen)－Question

【課程大綱】
第一單元：廳堂場景營銷能力提升前提－服務與營銷思維的轉變
1. 新經經濟時代銀行發展趨勢
（一）金融本質：是產品還是服務
案例分享：月銀行理財產品分析
（二）金融發展：是分業還是混業
案例分享：世界上“奇葩”的銀行
（三）營銷界定：是科學還是藝術
（四）營銷趨勢：是被動還是主動
案例分享：一句話營銷“金卡”
二、從柜面營銷到大堂營銷的機遇與挑戰
（一）從后臺到前臺
（二）從等客上門——主動出擊
（三）從業務辦理為主——服務營銷一體
（四）從簡單產品銷售——綜合產品營銷
案例分享：兩分鐘營銷9款產品
研討：是管理大堂還是經營大堂？
（五）廳堂人員的角色轉換
1. 與客戶體驗能力不對稱——做體驗引導者
2. 對客戶分層服務有縫隙——做服務融合者
3. 向客戶需求挖掘有黑洞——做營銷激發者
4. 廳堂人力增多但效率未提高——做廳堂經營者
三、零售業務變革時代全面到來
（一）客戶金融習慣的改變
1. 單一產品向多元化產品配置
（1）全球市場居民的資產配置
（2）中國市場居民的資產配置變遷
2. 網絡支付和平臺的沖擊
案例分享：余額寶、理財通、雙十一“花唄”打折
3 .消費群體的改變
案例分享：80/90后主導，即將00后 主導（新國貨與投資黃金）
（二）互聯網時代的思考
四、服務與營銷思維的轉變
案例分享：思維的重要性：一杯茶水+金卡
（一）什么是互聯網時代營銷思維？
案例分享：“興業銀行的用戶思維”及“建設銀行和光大銀行的客戶思維”
（二）廳堂員工工作中應有的思維：新角色認知
1. 業務咨詢不單單是業務上的答疑解惑，而是開發潛在客戶和維系老客戶的重要一環
2. 與績效掛鉤的產品營銷才是銀行盈利所在
3. 從“超市的(de)收(shou)銀員”的(de)角色轉(zhuan)變(bian)

第二單元：廳堂場景營銷能力提升基礎－不同場景下的營銷思路與方法
網點補位機制的優化
廳堂崗位分區：空間角度：根據業務熟悉程度、營銷能力、業務權限等因素分工站位
一號大堂：叫號機處-迎送、叫號機處的客戶識別、分流
二號大堂：客戶休息等候區-二次分流、產品營銷、客戶情緒安撫等
三號大堂：智能設備區域服務-人機協同開展場景化營銷
研討：你所在的網點人員配備與補位如何優化
（二）現場走動式管理：提升現場管理的敏感度
對客戶情緒狀態的敏感度
對員工服務態度的敏感度
對網點布置情況的敏感度
五大場景營銷思路與實戰話術
情境一：大堂A：叫號機處（客戶接待、業務咨詢與送別區域）
客戶接待開場話術、引導到其它區域話術
手機銀行話術
情境二：大堂B：客戶休息等待區域
休息等待區引導話術
養老金話術
基金話術
理財產品話術
保險話術
情境三：大堂C：智柜業務辦理區域/手機銀行下載激活區域
智能柜臺服務區營銷話術
快捷支付話術
廳堂采集捕捉鎖定高價值潛客：廳堂客戶數據采集
情境一：智能渠道巧識別-叫號機識別：一看、二查
情境二：智能渠道巧識別-PAD識別
情境三：智能渠道巧識別-自助機具識別
情境四：智能渠道巧識別-客戶畫像
廳堂一體營銷實戰技巧
（一）廳堂一體營銷實戰技巧-營銷心態建設
（二）廳堂一體營銷實戰技巧-做好服務禮儀標準化
（三）廳堂一體營銷實戰技巧：客戶識別
1. 性格識別：DISC性性分析
2. 語言識別
3. 外在特征識別
4. 內在特征識別
5. 心理識別
（四）廳堂人員如何搭訕，建立良好的溝通關系？
1. 拉進距離：話術分享
2. 建立關系：話術分享
3. 探尋需求：話術分享
（五）廳堂微沙龍營銷
1. 微沙龍五步法
2. 微沙龍四大情境實戰
情境一：基金定投營銷
情境二：信用卡營銷
情境三：貴金屬
情境四：銀保產品
實戰演練：模擬+話(hua)術(shu)

第三單元：廳堂場景營銷能力提升策略－不同客戶需求挖掘與銷售話術
需求挖掘必備的專業知識
理財產品
基金
保險
黃金......
二、客戶全生命周期的需求分析
責任重大期
自供自給期
研討：每個階段生命周期的應重點關注哪些需求
三、不同客戶的產品營銷組合
情境一：青年客戶的營銷-手機銀行、快捷支付、數字貨幣、基金、貴金屬話術
情境二：中年客戶的營銷：存款、基金、理財產品、保險、貴金屬話術
情境三：老年客戶的營銷：存款、國債、保險、貴金屬話術
四、廳堂營銷三大成交法
話術一："我要考慮一下"成交法
話術二："習慣拖延"成交法
話術三："不景氣"成交法
五、廳堂營銷三步曲
第一步：快速吸引客戶注意力
廳堂營銷時，時間十分有限，最好一開口就抓住客戶的興趣點，讓對方愿意繼續聽下
去。
第二步：簡單明了介紹產品
在短時間內盡可能將產品的賣點、亮點*化地傳遞給客戶。
第三步：流暢應對客戶拒絕
事先設想客戶可能會拒絕的理由，做好應對準備。
實戰演練：模擬+話術

第四單元：廳堂場景營銷能力提升技巧－情商修煉與高效溝通
有效溝通的前提-高情商
（一）從心理學分析溝通中客戶的“三個心理需求”
（二）修煉你的情商，提高溝通能力
二、高效溝通步驟：如何探尋、引導客戶的需求
（一）需求挖掘三要素
（二）KYC模型的應用
1. 你真的了解客戶嗎？
2. 廳堂場景下如何快速有效KYC
（三）廳堂銷售探尋需求溝通經典話術-“三句半”
第?句：排除障礙，建?溝通
三句半營銷話術之第?句： “簡單來說……”
話術舉例：基金定投、手機銀行
第?句：精準贊美，降低防御
三句半營銷話術之第?句： “它特別適合于……”
話術舉例：基金、貴金屬
第三句：得到快樂，避免痛苦
三句半營銷話術之第三句： “您使?了（購買了）之后……”
話術舉例：基金定投、貴金屬
第四句：得舉例佐證，促成銷售
三句半營銷話術之第四句： （舉例，或促成技巧……）
話術舉例：基金定投
（四）廳堂銷售引導需求話術
接待客戶
理解客戶
探尋需求
話術：保險、基金、黃金
聆聽技巧：聽事實、聽關聯、聽感覺
陳述產品的利益：FAB法則實戰
理財產品話術
信用卡話術
手機支付話術
信用貸款話術
（七）銷售的促成：識別購買信號
（八）異議問題處理溝通技巧：認同+贊美+反問
實戰演練：模(mo)擬+話術(shu)

智能化營銷培訓