課程描(miao)述INTRODUCTION
日程安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
華為服務體系培訓
課程背景:
如果開發出了好產品,同時也高效率地將產品交付到客戶手中。但客戶**終還是選擇投訴,而且復購率低,原因是什么呢?這就跟ITR流程有關了,在ITR不順暢的時候,企業可能會面臨如下挑戰:
客戶總是投訴;
客戶滿意度低,復購率不高;
新訂單驗收困難,影響收入確認和回款;
產品的質量和性能長期得不到改善;
售后成本高企,售后人力多,備件成本高。
如果你企業中有上面這些“癥狀”,且久治不愈,那就要考慮是否是ITR這個流程有問題了。即便研發的產品質量再好,也仍然需要卓越的服務,因為產品總會出現問題。現在沒問題,時間長了也可能有問題。
有問題,公司就要解決、關閉,并努力提升客戶滿意度,讓客戶相信你,給你更多機會,這就是ITR。
從(cong)問(wen)題(ti)到(dao)(dao)解決(Issue to Resolved,ITR)是(shi)由華為提出的(de)客(ke)戶服(fu)務體系構(gou)建方(fang)(fang)法(fa)和管(guan)理流程(cheng)。具體是(shi)指以客(ke)戶為中心,打通從(cong)問(wen)題(ti)發現(xian)到(dao)(dao)問(wen)題(ti)解決的(de)整(zheng)個服(fu)務過程(cheng),以端到(dao)(dao)端的(de)方(fang)(fang)式打造服(fu)務閉環。ITR是(shi)華為三大價(jia)值流程(cheng)之一,其重(zhong)要程(cheng)度自(zi)然不(bu)言而喻。
課程大綱:
第一部分:什么是服務?服務如何創造價值?
1. 什么是服務?
2. 服務如何創造價值?
3. 客戶需要什么樣的服務?
4. 團隊研討:對(dui)服務的理解和認(ren)知(zhi)。
第二部分:ITR 流程體系是驅動企業商業成功的重要武器
1. ITR 流程體系是企業服務業務的核心
2. ITR 流程體系源于客戶,也終于客戶
3. 企業為什么要建設 ITR 流程體系?
4. ITR 流程(cheng)體系給企業(ye)發展帶來巨大收益。
第三部分:標桿企業 ITR 流程體系建設與運作的歷史回顧
1.ITR 流程的建設與企業的經營水平相匹配
2.ITR 流程體系基于戰略,面向客戶
3.從保障型服(fu)(fu)務向體(ti)驗型服(fu)(fu)務,從成(cheng)本中心向利(li)潤中心的(de)轉(zhuan)變
第四部分:ITR 流程體系的頂層設計
1.ITR 流程體系的目標、范圍和構成模塊(2B,運營商及企業業務)
2.ITR 流程體系的目標、范圍和構成模塊(2C,消費者業務)
3.ITR 流程體系的總體設計理念
4.ITR 流程體系的總體框架
5.ITR 流程與(yu)其它主流程之間的(de)關系
第五部分:ITR 流程體系的組織與能力支撐
1. ITR 流程體系的相適配的組織設計
2. ITR 技術服務流程組織
3. ITR 技術服務請求流程的管理機制
4. ITR 技術服務能力的培養和整體服務能力的提升
5. 第(di)三(san)方服務(wu)供應(ying)商認證與(yu)培訓
第六部分:標桿企業 ITR 流程詳解(2B)
1.ITR 流程體系的流程清單
2.技術服務請求流程關鍵術語定義
3.技術服務請求流程概述
4.技術服務請求流程角色,崗位及職責
5.技術服務請求流程 KPI
6.技術服務請求流程關鍵活(huo)動及規則(ze)
第七部分:標桿企業 ITR 流程詳解(2C)
1.ITR 流程體系的流程清單
2.咨詢與技術支持流程關鍵術語定義
3.咨詢與技術支持流程概述
4.咨詢與技術支持流程角色,崗位及職責
5.咨詢與技術支持流程 KPI
6.咨(zi)詢與技術支持(chi)流程關(guan)鍵(jian)活動(dong)及規則
第八部分:團隊研討,交流和分享
制定所在企業的服務策略,確定服務業務的主要流程清單及其主要流程的關鍵活動和業務規
則
華為服務體系培訓
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已開(kai)課(ke)時(shi)間(jian)Have start time
- 張濱
客戶服務內訓
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