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實戰營銷管理培訓

【培訓對象】
營銷(xiao)顧問、市場精英(ying)、骨干(gan)銷(xiao)售管(guan)理者、優質客戶經理。

【培訓收益】
通過培訓，提升主動營銷的意識，強化全員銷售技能。 
通過培訓，營銷理論解析，從而了解4P—4C—4I不斷升級與換代。 
通過培訓，有效提升產說會電話邀約的到場率，提升現場成交率。 
通過培訓，把握優質客戶的性格特征，進行有效的銷售溝通。 
通過培訓，有效處理優質客戶的異議，完成優質客戶的成交，提高靈活應變能力。 
通過培訓，培養分析和解決較復雜問題的能力。 
通過培訓，深入了解銷售流程中優質客戶方的核心關鍵人。 
通過培訓，掌握如何通過自媒體的品牌形象的推廣方法；
通過培訓，了解管理者的角色定位與使命職責，以做好承上啟下工作
通過培訓，學習和掌握全方位的領導技巧，增進自身領導魅力 
通過培訓，學習教練技術與指導部屬技巧，強化培訓下屬的能力與效能 
通過培訓，研習激勵理論，提升部屬工作意愿 
通(tong)過培訓，實(shi)用的技巧及管理工具，迅速提升新任經理的管理水平

前言：VUCA時代全面到來的情況下保險行業為何要進行創新營銷？
一、烏卡（VUCA）時代下市場的顯著特點是
1、易變性（Voatiity）
2、不確定性（Uncertainty）
3、復雜性（Compexity）
4、模糊性（Ambiguity）
二、后疫情時代下創新營銷的目的
1、VUCA時代全面到來讓我們現在的行業危機四伏。
2、現階段你知道我們的競爭對手都在干什么嗎？
3、我們改進與奮斗的方向到底應該在哪里？
4、我們奮斗的方向到底應該在哪里？您是的經營是拍著腦門過日子還是真的有規劃？
第一部分、全員營銷意識提升
第一講、何為全員營銷
1、全員營銷的概念
2、全員營銷的含義
人人營銷
事事營銷
時時營銷
處處營銷
內部營銷
外部營銷
第二講、全員營銷在企業的意義
1、資源更合理的分配、降低成本
2、加強部門溝通，提升員工凝聚力
3、讓客戶得到更大的讓渡價值
4、提升企業形象、業界口碑
5、高效完成企業目標(biao)

第二部分、要知道優質客戶為什么要來我公司購買產品
第一講、深入客戶內心找到客戶需求——客戶心理識別
一、什么是心里學
1、心理學概要
2、購買心理學
二、客戶的心理過程——態度為王
“上帝之眼”——客戶如何感知產品
1、客戶的認識活動過程
2、客戶的情感活動過程
3、客戶的意志活動過程
第二講、優質客戶在成交時為什么遲遲下不了決心？。
1、現在的銷售已經不是想法設法把產品賣給優質客戶的時代了
2、現在的銷售給優質客戶一個購買我們產品的理由和借口的時代了。
3、我們企業給優質客戶的購買我們產品的理由和借口是什么呢？
第三講、優質客戶成交天平
1、一面是希望獲得收益，一面是擔心承擔的風險。
2、如何平衡優質客戶的各種期望是業務人員的核心技能。
3、解決了優質客戶天平的平衡也是我們成交的根本前提。
第四講、識別優質客戶需求設計經營流程
1、四個維度判斷優質客戶需求
2、優質客戶需求KYC分析
3、設計自我的產品與服務營銷流程
第五講、優質客戶畫像
1、優質客戶開發
他是誰？
我們不是客戶思想的代理人
2、什么是優質客戶畫像?
3、他在哪？客戶的畫像分類
4、優質客戶畫像的邏輯框架
5、如何通過用戶畫像實現精準營銷的技巧
第六講、贏得上帝，從心開始---DISC性格分析
一、營銷自己
1、理解印象形成、同理心在整個營銷活動中重要意義；
2、了解營銷人員內在心理品質在營銷活動中的體現。
3、了解客戶購買行為中的心理發展過程；
4、掌握營銷者在營銷服務中相應的心理對策；
5、了解售后服務在整個營銷活動中的意義。
二、捕獲顧客心----DISC性格分析
1、什么是DISC性格分析？DISC性格分析的由來和應用于實踐的變遷
2、氣質與DISC性格分析的匹配度
3、如何與D型溝通？---D型解碼
D型要向S型人學習的地方？
4、如何與I型溝通？ --- I型解碼
I型要向C型人學習的地方？
5、如何與S型溝通？--- S型解碼
S型要向D型人學習的地方？
6、如何與C型溝通？--- C型解碼
C型要向I型人學習的地方？
7、D、I、S、C給你不一樣的領導力風格和團隊建設
8、DISC性格分析給你不一樣的客戶銷售和服務策略——針對D、I、S、C不同型客戶
第三部分：創新思維產說會之打造場景化一對多營銷技能
第一講、何為創新營銷思維
1、思考：為什么要培養自己的“創新”意識？
2、創新的核心——就是一切皆有可能
把不合理的變成“合理”
把夢想變成“現實”
第二講、 如何培養創新思維
1、整合一切可以整合的資源實現目標。
2、創新人生才是精彩的人生
3、基于日常工作中的創新思維培養
4、基于生活中的創新思維培養
5、全方位的員工創新思維培養策略
第三講、創新思維下的產說組織——做一場客戶樂意來的產說會
1、什么是會議營銷？
2、客戶邀約的準備工作
客戶信息的篩選與分類
3、會中如何講解并成交
4、會后客戶跟進管理
會后跟進要注意黃金72小時法則。
超過黃金72小時后的客戶再跟進。
5、創新思維產說會的策劃
做一場走心的活動
案例：郵儲銀保“寫給父母的一封信”活動
做一場“見人下菜碟”的分類客群活動
案例：銀行健步走活動、國學、收納
做一場和別人（異業聯盟）一起做的活動
案例：郵儲安徽省行的品酒活動，酒水有人買單。郎酒與奔馳的合作。
第四部分：叫醒你的睡眠優質客戶——電話營銷
第一講、電話營銷的背景及現狀分析
1、激烈殘酷的競爭互聯網的異軍突起
2、優質客戶消費習慣的改變
3、精準營銷的必然要求
第二講、電話營銷的底層邏輯和基本原則
1、是推銷員還是顧問
2、是在向優質客戶給予還是向優質客戶索取
3、是在賣產品還是賣專業
4、是在靠套路取勝還是靠真誠取勝
5、專業和真誠是電話營銷之本
6、先澆水施肥再收獲果實
第三講、讓優質客戶無法拒絕的六句九式
1、讓陌生感消失的問候句
2、“過耳不忘”的過渡句
3、攻守*的開門句
4、不讓銷售行為走形式的目的句
5、超越對手的促進句
6、優質客戶主動邀約的結束句
7、“九式”臺詞設計
第五部分：巧妙的與優質客戶進行溝通的心理分析及技能
第一講、優質客戶銷售溝通中，聽、問、說基本功
一、聽：聽什么？怎么聽？
1、問題點
2、興奮點
3、情緒性字眼
二、問：問什么？怎么問？
u利用問題
1、利用提問導出優質客戶的說明；
2、利用提問測試優質客戶的回應；
3、利用提問掌控對話的進程；
4、提問是處理異議的最好方式；
u 具體提問還是要根據對象而定。注意的幾個方面。
1、禮節性提問掌控氣氛
2、好奇性提問激發興趣
3、影響性提問加深優質客戶的痛苦
4、滲透性提問獲取更多信息
5、診斷性提問建立信任
u “重復優質客戶原話+專業觀點陳述+反問”（三段式）增強說服力
1、提問后沉默，將壓力拋給對手
2、有效提問 ：
3、著力宣傳，誘發興趣
4、學會給優質客戶“畫餅”制造渴望——
5、搞清優質客戶不感興趣的原因
6、問題類型：
7、開放問題（提出探索式的問題）
8、封閉式問題（提出引導式的問題） 3
三、如何說：
1、把好處說夠
2、把痛苦塑造夠
3、銷售溝通中的情緒調整和掌控：
4、 改變自己的肢體動作
5、 控制自己頭腦的注意力（堅定的信念）
6、問自己3個問
情景模擬訓練：如何與優質客戶面對面溝通
第二講、挖掘客戶潛在需求的能力
（一）、需求的把控和關注順序的調控
1、看透客戶的內心世界——做好客戶的需求顧問——讓客戶依賴你！
2、調順客戶的需求順序——做好客戶的產品顧問——讓客戶離不開你！
（二）、產品的展示和價值的塑造
1、讓客戶好奇的產品解說技巧
2、讓客戶渴望擁有產品的說服秘訣
（三）、產品介紹與呈現
1、AIDE的具體運用
2、FABE法則運用
3、制造客戶的體驗空間
第三講、優質客戶異議處理步驟
1、不理、傾聽、理解部分。
2、忽視異議，延后處理的說明。
3、舉例證實說明利用
4、補償說明、借力說明、價值成本說明
5、把反對意見變成一個問題，讓顧客來回答
征求訂單
第四講、處理拒絕原則技巧和策略：
1、以誠實來對待：
2、在語辭上賦以權威感：
3、不要作議論：
4、先預測反對：
5、經常做新鮮的對應：
第五講、客情維護——啟動最“懶”銷售模式—轉介紹
一、中國式關系營銷基礎
1、利益是紐帶，信任是保證
中國式關系營銷兩個關鍵的因素：雙方的利益和彼此的信任
2、組織利益與個人利益
優質客戶購買首先看的是產品質量、服務和價格帶來的組織利益，其次才是個人利益和人情
3、對企業組織的信任
企業的品牌、安全、服務、價格等為優質客戶提供信任的依據
4、對銷售者個人的信任
通過熟人介紹或者個人自身的魅力、知識、技能等，獲得優質客戶對你個人的信任
5、中國人建立信任的路徑圖
中國人建立信任的路徑圖：陌生—熟悉—對個人信任—對組織的信任
6、中國式關系營銷的特點
西方人是先有利益關系，然后在利益關系中建立信任；而中國是先有信任與人情關系，然后利用信任與人情關系做生意
二、定期的優質客戶交流
1、上門拜訪
2、電話溝通
3、信息交流
三、轉介紹的基本流程及步驟。
第六部分：客戶需求深挖的創新——新零售下雙線（線下線上OAO）融合營銷
一、通過客戶畫像的標準化來選擇眾多的線上交流平臺
記住，不是我們客戶的畫像，而是線上交流平臺參與者的客戶畫像
快手， 絕大部分90后人群的天堂，二次元文化聚集地
抖音，一二線城市人群在這里
小紅書，垂直的種草社區
淘寶，剁手黨用戶的聚集地
二、可以針對自己的客戶群、社群等團隊進行線上交流
三、其他人微信社群的分類：弱關系社群和強關系社群及定位維護
四、如何統一利用朋友圈自己微信群和其他人微信群宣傳本次促銷活動
五、進入微信群后在活動促銷周期內的話術和時間安排和消費者互動
六、促銷活動的遞進讓消費者感覺占便宜并產生購買需求和消費行為
七、活動結束社群的處理及后續的營銷素材采集和宣傳
第七部分：向市場規劃要結果，如何提升市場的產出
第一講、業務經理營銷能力提升
一、市場營銷作戰部署 ?
1、分析現狀 ?
2、制作銷售地圖 ?
3、市場細分化?
4、采取“推進戰略”或“上拉戰略” ?
5、協同規劃區域渠道 ?
6、區域作戰團隊管理 ?
7、對付競爭者 ?
二、市場營銷競爭對手監控 ?
1、識別主要競爭對手和競爭產品 ?
2、競爭對手檔案建立 ?
3、SWOT分析 ?
4、差異化銷售策略與計劃 ?
5、競爭管理手冊形成
第二講、市場網格化精準營銷策略
一、網格化精準營銷模型
1、劃定業務負責區域
2、選定渠道內部客群
3、確定營銷服務范圍
4、找到市場切入資源
5、制定市場動銷方案
6、引導客戶進行購買
二、網格化精準營銷五步法
第一步：信息收集
第二步：信息地圖
第三步：地圖策略
第四步：實施完善
第五步：動態管理
三、網格化經營轉型實施步驟
1、按照客群重新劃分網格——固化經營區域和經營責任
2、分析主力客群資源——構建“深度聯結”的客群互動
3、針對主力客群開展精準營銷——基于市場情況及品鑒會銷
4、整合優化資源——整合各種行業優質客戶請上來進行營銷
5、持續客戶經營——客戶分群經營
四、網格化渠道精耕策略與技巧
1、網格化通路精耕的作用：
1) 專業專精、精準行銷
2) 九字方針—看得到，買得到，樂得買
3) 實現成功終端阻截競品，成功推廣：“分布陳列”經典法則
4) 成功培養專業團隊，反復訓練
2、 網格化通路渠道精耕細作的方法與技巧
1) 通路滲透的方法與技巧
a) 以決勝終端為目標，保持品類通路高覆蓋、高滲透
b) 提升人員產能使其提供更有效地客戶管理/服務
c) 天羅地網，有價值通路渠道全面覆蓋，提升商流效率
2) 渠道服務的方法與技巧
a) 以服務為終端，滿足需求為中心
b) 因應市場競爭與規律，因勢利導以客戶服務為導向
五、網格化精準營銷流程
1、夯實根據地----穩住現有客戶，深挖意向客戶
2、拓展新戰場----偵察分析策劃，實施督導跟進
1、綜合偵察戰場：區域分布（3種地圖）、客戶類別（6區5類）、客戶需求、政策環境、競爭環境
2、收集分析情報
第八部分：整合一切可以整合的資源策劃營銷方案
第一講、整合一切可以整合的資源實現目標。
第二講、營銷的藝術性：策略決定成敗
1、營銷不確定性
2、行為競爭特性
第三講、高端客戶群體的建立——“圈子文化打造”
1、學會建設一個圈子?
如：按職業、按行業、按愛好等
案例：跑圈、自駕游圈、釣魚圈、國學圈。
2、學會打入一個圈子。
案例：游艇俱樂部、*俱樂部、BBA車友俱樂部
3、學會合作一個圈子
案例：私人銀行、金融理財公司、國學班、總裁俱樂部、總裁班
第四講、搞定企業客戶標準流程之天龍八步
一、為什么我們總是打不進企業客戶內心？
二、面對競爭對手我們的策略是什么？
1、不要詆毀我們的競爭對手
2、學會阻隔競爭對手
三、捋順基本流程
第一步：發現需求
第二步：客戶立項
第三步：客戶設計購買指標
第四步：客戶進行評估比較
第五步：客戶購買承諾
第六步：合同簽訂
第七步：客戶購買
第八步：回收賬款
說明：客戶的維護與有效拉升，在第四次直播中深度講解
四、“天龍八步”關鍵是學會在各個階段搞定什么角色的問題？
1、“天龍八步”實施的前提是要學會“無間道”
2、“天龍八步”中各個階段中的四種角色
五、各階段中的四種角色應對策略
第九部分：向管理要結果——VUCA時代的營銷管理技能提升
第一講、高端職業人才的自我管理
第一講：自我目標的制定與管理
1、目標設定的思考出發點
2、設定目標的途徑
3、設定目標的SMART原則
4、目標設定和分解的12個步驟
5、目標管理中的常見問題及解決方法
6、高效目標的8個特征
第二講：打造以結果為導向的問題解決方案
一、如何運用PDCA循環對目標達成有效控制
1、現場解決問題的誤區
2、PDCA循環的特點
3、系統解決問題的方法
4、常用管理改善工具的使用
二、執行計劃的技巧
1、啟發部下良好的工作態度
★影響部下的態度
2、組織原則與職務分配原則
3、帶動您部門的行動-高執行力的打造
★執行力不足的障礙
★執行力提升的對策
★有效執行的關鍵因素
★培養六個關鍵能力
★成為高效能的執行者
4、下達命令的技巧
★下達命令的八個注意點
三、問題管理——找到問題才能解決問題
1、世界之上不缺少解決問題的方案，少的是發現核心問題的眼睛
2、要想解決問題就要找到問題——問題就是答案。
3、利用SWOT分析法進行問題根源的找尋。
4、永遠知道我們上級不是給我們解決方案的人，我們才是執行方案的制定者
5、問題永遠都是解決在我們自己的身上
第二講、團隊領導者在市場中應當具備的素質與能力
一、任務下發執行困難
1、任務執行注意事項
2、教練工具：茶壺效應
3、透明制度的“金魚缸效應”
二、處理團隊成員之間的矛盾
1、團隊沖突管理原則
三、團隊士氣激勵
1、團隊激勵的四大要訣
2、不同員工的激勵需求點
3、員工激勵的不同方法
四、人員管理——人在一起不是團隊，心在一起才是團隊
1、管理角色轉變不過來的五大原因
2、我們是團隊的領頭人不是團隊的管理者
3、了解團隊成員的性格才是團隊管理的關鍵
第十部分：現代市場需要的人才梯隊建設
第一講、烏卡時代下對人才梯隊建設的要求
1、打造的不單純是一支正規軍
2、是要打造一支能在叢林中隨時能單兵作戰的特種部隊
第二講、面對烏卡時代的特點管理者慣常使用的5個策略是：
1、代際管理：消除代溝，讓不同時代的員工和諧相處。
2、任務管理：尊重個體喜好，讓合適的人做合適的事。
3、效率管理：關注新員工，讓團隊更快、更聰明地工作。
4、創新管理：給予團隊安全感，讓員工安心地暢所欲言。
5、目標管理：可視化目標，圍繞客戶協同合作。
四、VUCA時代的領導力特征
五、既是上司也是教練
第三講、團隊管理者首先做到“識己”——讓自己成為團隊的教練
一、領導力不是權力，不是頭銜、特權、職位、金錢和地位而是責任。
二、正確對待管理者的角色
1、傳統管理者與領導者的區別
2、教練技術管理的定義
3、管理者的權責利
三、教練式管理的認知
1、教練式管理的教練公式
2、教練技術的定義
四、教練式領導的教練功法
1、教練的時機與關鍵技巧
下屬輔導需求分析
輔導過程觀察要點及評估標準
下屬存在問題的診斷
2、有效教練的前提：通過欣賞建立信任
3、做好教練型領導的5大信念
4、學技巧前先學會管理大腦：覺察與舍棄
5、教練功法之深度傾聽
傾聽工具：蝸牛傾聽
現場練習：傾聽練習
傾聽內容：動機、假設、情緒
6、教練功法之區分
真相VS事實VS演繹
目標VS渴望VS障礙VS結果
7、教練功法之回應
建設性反饋的目的與作用
第四講、為結果達成而進行的問題解決方案找尋
一、關于復盤
1、回顧、反思、探究、提升
2、復盤的關鍵，推演
3、復盤可以幫助我們避免犯同樣的錯誤，
4、自我復盤
5、引導
二、如何復盤
復盤的兩種方法
1、情境重現法
2、通過問題聚焦：
3、回顧目標、總結規律、復盤歸檔；
第十一部分：高績效團隊執行力打造
第一講：以結果導向的團隊特征
一、什么是團隊
1、認識團隊（1+1=？）
2、團隊與群體的區別
3、團隊行為曲線
二、高績效團隊的特征
1、明確的目標 （目標從哪里來？企業目標和個人目標如何統一？）
2、相互信任 （信任的基礎是什么？如何建立？）
3、關心、幫助每個人（從哪些方面著手才是最有效的？）
4、溝通良好 （如何才能有效的溝通？）
5、分工與協作 （在具體工作中如何操作？）
6、合理的激勵 （沒有足夠的條件怎么辦？）
7、合理、完善的制度 （制度目前不合理怎么辦？）
8、融洽的團隊氣氛 (用什么方法培養良好的工作氣氛？)
第二講、高績效團隊以結果為導向的執行力
一、什么是執行力
二、執行力決定企業的成敗
1、戰略因素的比重？
2、執行力因素的比重？
三、哪些現象屬于執行不力
四、影響執行力的五大因素
成功案例：中國*建軍的文化模型
五、企業內部管理影響執行力的諸多因素
六、執行力的核心是以結果為導向
第十二部分：優秀營銷管理者的職業化素養打造
第一講、銷售人員角色認知
一、銷售人員與其它崗位的區別
二、對現代銷售概念的認知
1、認知的誤區
2、現代銷售的含義
3、銷售的“三要素”
三、銷售工作的五個特性
1、主動性
2、服務性
3、靈活性
4、接觸性
5、互利性
第二講、員工的職業化心態塑造
一、平臺思維
1、企業只是職業平臺
2、在企業的平臺上成就我們自己的只有我們自己
3、在平臺之上我們是主角還是配角我們自己說了算
二、突破自我，改變心智模式增強自信心
1、突破原有的觀念，建立新的行為思想習慣
2、自信心是成功的基石
3、樹立終生學習的意識
4、自我激勵，形成良好的習慣
三、積極心態、陽光人生
1、什么是積極心態？－－－－積極心態的力量！
2、消極心態的形成及危害
3、積極心態給人帶來的益處
四、我在為誰而工作
1、你在為誰而工作？定位不同，工作心態就會相差甚遠！
2、責任越大，成就越大！不好好工作，誰的損失*？.
3、站在組織的角度想問題，你的成功隨即展開
5、放棄責任，就等于放棄成長！承擔責任是一個人成熟的標志！
6、努力讓自己在團隊中成為不輕易被人取代的人
四、堅持付出，創造自我價值
1、職場成功的秘訣：熱愛工作堅持到底 不找借口
2、盲目攀比：付出不同，怎能期待相同的回報？
3、工作就是你的銀行，投入越多，收獲越多！
4、獲得晉升和提高收入的秘訣---提供物超所值的服務！
5、尋找薪水以外的東西，你將會獲得更多！
五、團隊協作，才能讓結果*化
1、成功在于配合：配合客戶配合團隊配合同事配合自己
2、無堅不摧的團隊來自全體成員的傾力合作，如何加強合作？
3、合作是一種境界，如何打造合作團隊（團隊溝通“三多三少”）
4、與客戶、同事及團隊共贏
六、凡事感恩，給自己打造一個人人都喜歡幫你的環境
1、為什么要感恩？－－“感恩”的力量
2、感恩就是感恩一切，凡事感恩
3、感恩的偉大秘密：感恩越多 得到越多
4、養成感恩的習慣：常懷感恩的心 多講感恩的話 多做感恩的
5、感恩也是我們工作的源動力。
第十三部分、駕馭天性 塑造人格 創新管理之性格忠告
一、團隊管理者性格忠告一：認清人性差異，了解人性
1、不同屬性性格人的特點與管理
2、團隊中誰是做事的人？
3、團隊中誰是做人的人？
4、四種性格的因果關系分析
二、團隊管理者性格忠告二：改善自己，提升下屬
如何改善性格？
1、必須說的話
2、必須做的事
三、團隊管理者性格忠告三：識別天賦，發揮優勢
1、準確識別天賦
如果把“只要功夫深鐵杵磨成針”用在培養我們的員工身上對嗎？
2、員工如何進行分類管理，每個人都可能是好員工
3、團隊成員中做事的方向及方法
四、團隊管理者性格忠告四：尊重異類，管理差異
團隊中最不像你的人你最不喜歡的人，可能正是你團隊最需要的人
五、中層領袖性格忠告五：天性與人格的區別
（一）、性格的劃分
1、什么是天性？
2、什么是人格？
（二）、如何來塑造人格呢？
1、職業經理人性格最核心的支柱是什么？
2、人格講和天性講的區別是什么？
第十四部分：360°全方位溝通
第一講：高端團隊管理人才的角色認知
一、高端團隊管理人才做為下級的角色認知
1. 職務的起源
2. 做下屬的四項職業準則
3. 下屬常見角色錯位
1）錯位一：民意代表
2）錯位二：領主
3）錯位三：向上錯位
4）錯位四：向下錯位
案例：《誰來做什么工作》
二、高端團隊管理人才做為同事的角色認知
1. 角色定位分析
2. 職責與角色
1）內部員工關系
2）內部流程關系
3）銜接與聯動
3. 部門之間常見現象誤區
1）總是抱怨流程與部門職責不明確
2）不懂換位思考
3）欠缺雙贏思維
4）知己不知彼
5）缺乏尊重與欣賞
6）缺乏專業以外的知識
7）本位主義
8）無全局觀點
4. 管理理念的轉變
案例：沙漏管理模式
三、高端團隊管理人才作為上司的角色定位
1. 現代高端團隊管理人才做為管理角色的轉變
2. 對下屬管理者工作全景分析
1）目標與計劃
2）職務分配
3）指令下達
4）進度與質量控制
5）協調
6）教導與激勵
7）績效評估與考核
3. 現代職業經理的五大角色
1）管理者
2）領導者
3）教練
4）變革催生與帶領者
5）績效伙伴
練習：職能盤點-您是合格的管理者嗎
第二講、高效管理溝通
一、中國傳統文化對溝通的影響
1、中國人的處世哲學：禍從口出；言多必失；沉默是金
2、中國人的溝通習慣：含糊其詞，點到為止；一語雙關
二、常見的兩大溝通障礙
1、溝通不足
★頻繁出現的“我以為”
2、傳達失真
★溝通漏斗及其成因
三、有效溝通的五個要素
1、同理心傾聽
2、確認信息
3、注意措詞
★用行為陳述而非個性陳述
★溝通不良可能造成的后果
4、簡明高效
★金字塔原則
★電梯原則
5、具體而量化
減少“詩歌般的語言”
四、向上溝通的策略和方法
1、理清角色關系
2、向上司請示匯報工作的程序要點
3、說服上司的技巧
★取得上級認可的溝通方式
★與四種性格的上司的溝通之道
問題：能跟上司說“不”嗎？怎樣跟上司說“不”？
4、與四種性格的上司的溝通之道
五、平行溝通的策略和方法
1、與四種性格的同事的溝通之道
★樹立全局觀念
★注意橫向投資
★理性表達意見
2、郵件、QQ、微信溝通的要點
3、任何一場矛盾的開始，都是一場新的友誼的開始
4、以“白金法則”溝通。
六、向下溝通的策略和方法
1、指令、意圖愈明確愈好，不要讓人猜測
2、表揚員工的秘方
3、批評也要講技巧：善用“三文治”法；批評要及時
4、雙(shuang)向溝通：不要預(yu)設(she)立場；互動(dong) 

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