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呼叫中心服務的培訓

【培訓對象】
呼叫(jiao)中心客服人(ren)員

【培訓收益】
1、通過學習，掌握在線客服的技能，學會搭建服務模型； 
2、促使員工區分客戶風險點，掌握現在服務技巧； 
3、明確客戶風險等級、學會在線處理客戶異議處理技能；
4、構建人機交(jiao)互體(ti)系，掌握只能服(fu)務技能。

第一單元：在線客戶的作用與優勢
一、客戶服務行業的變化
1、呼叫中心的由來
2、服務模式的轉變
二、當前面臨的挑戰和困境
困境：1、服務同質化
話術單一，沒有差異化
2、服務流程化
照本宣科，不夠深入，過于依賴流程
3、服務固定化
不顧及客戶的感受，只會按照要求回復
挑戰：1、人員固化思維，不會變通
2、專業浮于表面，業務不熟練
3、流程不夠靈活，不能針對解決問題
三、在線客服的優勢
1、節約成本
2、提升效率
3、增加粘性
4、打破限制
5、方便快捷
四、在線客服與電話客服的區別
1、文字與語音溝通的差異
傳遞信息的能力不同
2、客戶的感受不同
客戶接受信息的感受不同
3、信息傳遞和表達意境不同
解讀和理解的角度不同
4、對員工要求不同
回復信息的習慣不同
5、客戶對于文字回復的體驗不同
一字之差的巨大不同
回復速度的感受不同
服務態度的不同

第二單元：在線服務體系搭建
一、互聯網+時代的服務體系建設
1、構建服務渠道
2、創新服務模式
3、應用服務工具
4、客戶群體畫像
用戶分層
區分服務
二、設計服務體系
1、明確客服定位
定位的目的是確定服務角度
2、劃分客戶服務與智能客服的范疇
客戶服務內容
智能服務內容
3、制定客戶服務標準
梳理流程
建立標準
團隊搭配
4、構建知識框架
5、明確知識輸入輸出流程
構建體檢感，提升轉化率
三、智能服務體系建設
1、建設四個統一體系
渠道、接入、底層邏輯、服務資源
2、人工+智能服務體系
3、智能語音+服務熱線體系
4、智能服務知識庫建設
知識庫創建
轉化客戶

第三單元：在線服務技能提升訓練
一、如何開展在線客服
1、建立客戶服務的同理心
從客戶的角度出發
話術：假如我是您，我會怎么做？
2、不同服務角度的客戶服務的分析
PC端、移動客戶端、智能端的不同服務模式
二、在線客服形式以及步驟
1、常見的線上服務模式
常規問題解答
一對一服務
即時回復
2、在線服務步驟
開場問候----如何問候
引入正題----節省寒暄時間
探索需求----問的力量
提供方案----站在客戶角度分析
積極行動----迅速反應
確認需求----重復方案得到肯定
跟進服務----主動和客戶說明進度
3、在線文字服務的標準
首次響應速度
響應時間
三分鐘回復率
同時接待人數
問題解決率
客戶服務滿意度
4、在線服務用語與服務忌語
文明語言使用，（多用我代替您）
表達精準簡潔易懂
語句通順，完整表達，不啰嗦
盡量避免專業用語
禁止使用命令、負面、*、反問等詞匯
5、通過文字把握客戶心理
通過語言分析客戶的行為內核
通過溝通把握客戶的身份和性格
通過表達了解客戶的情緒和需求
通過文字風格匹配適合的語言方法
例如：不同風格的客戶溝通回復的技巧
6、服務中的細節
客戶情緒不好時如何安撫
客戶態度明確時行動表達
有效提問引導客戶表達
高效辦理與告知提醒
7、實操練習：根據抽題現場演練，強化重點，針對訓練
例如：同理心訓練(lian)、問候訓練(lian)

第四單元：在線客戶服務處理異議
一、在線客服中常存在的問題
1、消極態度
2、情緒不穩定
3、反應緩慢
4、問題捕捉不敏感
二、在線客服的技巧應用
1、先處理心情再處理事情
安撫情緒---了解因素----給出建議----解決方案
2、客戶痛點分析
3、客戶爆點梳理
情緒爆點
語言爆點
客戶畫像
4、不同風格的客戶應對方法
要投訴的客戶
情緒激動的客戶
表達欲望強烈的客戶
不理解的客戶
等待時間久的客(ke)戶

第五單元：在線客戶服務話術設計與撰寫
一、設計的原則
1、經驗萃取，場景提煉
2、歸納總結業務
3、尋找規律，理清思路
4、總結
二、設計的要求
1、以客戶的需求為導向
理解客戶的顧慮，需求以及動機
2、遵循規則流程為準則
掌握原則，了解流程，專業解答
3、場景話術要連貫流暢
設計場景，提煉話術，連貫表達
三、話術設計的細節把握
1、從客戶的角度進行表達
站在客戶角度設計話術內容，讓客戶聽得明白
2、語言生動形象通俗易懂
當下流行的語言風格適當置入，增加趣味性
3、精準表達數字不易分歧
回答要嚴謹，盡量采用數據和文字相結合
4、表達結果并且闡述原因
5、積極熱情服務用心提醒
言之有物，言之有理，言之有序
四、話術的魅力
1、用講故事的方法講事情
2、用生動的文字幫助客戶理解
3、根據不同的場景引導客戶
4、把專業語言翻譯成易懂語言
五、實操練習，考核 

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