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政務服務標準化培訓

【培訓對象】
政府服務人員，政務中心(xin)窗口服務人員等(deng)

【培訓收益】
建立引導員、辦理人員、業務受理員的禮儀服務標準，樹立企業對外形象，從外在形象到服務標準化流程到服務溝通的語言規范，全方位提升營業廳服務人員職業素質 
通過大量現場營銷案例的解析，讓學員找出自己在工作中的不足，通過專業點評，提高現場服務人員的技巧及水平 
通過培訓加強學員服務溝通方面的技能，使之提高服務工作效率，減少與辦事群眾之間的摩擦 
通(tong)過訓練加強學員客戶抱怨投訴處理的技能，提高(gao)服務意識和處理抱怨投訴的能力

第一章：服務規范禮儀訓練
1、服務基本禮儀
2、窗口服務人員儀表儀容訓練
3、禮貌用語
4、營業廳儀態禮儀：站、立、行、坐、蹲、面部表情、身體語言
5、早（晨）會制度導入和運作技巧（可有可取消，看規定）
6、服務大廳取號（引導）制度規范化（配合禮儀考核現場展示）
7、服務大廳迎接領導檢查禮儀規范訓練（配合禮儀考核現場展示）
8、現場(chang)禮(li)儀演練(lian)

第二章：服務規范動作、服務流程、服務禮儀訓練
一、服務規范用語、業務受理流程訓練
二、投訴處理技巧
三、重點知識回顧
四、工作人員、業務受理員服務接待流程
迎接：站相迎、誠請坐
了解：笑相問、雙手接
辦理：快速辦、巧提示
送客：雙手遞、起立送
五、工作人員、業務受理員對群眾接待的原則
先外后內原則
先接后辦原則
 “接一、安二、招呼三”原則
 “暫停服務亮牌”原則
首問責任制原則
六、服務大廳應急事件應對策略及技巧
電腦出現故障時的應對技巧
系統出現故障時的應對技巧
辦理中中突發停電的應急處理
客戶情緒激動時的應對技巧
客戶突發疾病或發生意外
客戶排隊數量激增時如何應對
發生火災、爆炸事件的應急策略
律師、媒體來訪的(de)應對策略

第三章：現場環境6S管理
問題：群眾一進入大廳，首要關注什么？
小游戲：為什么要做6S
一、6S的導入標準
１.何為6S
6S的定義
6S管理的核心思想
6S執行要領
2.6S管理實施方法
每個S的執行目的
每個S的實施要點
實施原則
二、6S落地實施后的案例展示
１.等候區
２.工作區
３.功能區
４.自助區
５.展示室

第四章：服務溝通表達技巧
一、營造溝通氛圍
溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整
二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、認同
1、微笑訓練
使用四級強度訓練微笑：
針對友好的群眾微笑；
針對心情的不佳的群眾微笑；
針對批評我們的群眾微笑；
針對強勢指責投訴我們的群眾微笑；
2、贊美訓練
贊美話術
贊美的十大內容
贊美禁忌
標簽贊美15句話
3、提問技巧訓練
開放式提問訓練
封閉提問訓練
4、關心技巧訓練
5、聆聽技巧訓練
針對友好溝通的群眾聆聽技巧
針對心情的不佳的群眾聆聽技巧
針對批評我們的、語言過快群眾的聆聽技巧
針對語音不標準、說話不清晰的群眾的聆聽技巧
針對強勢指責投訴我們的群眾聆聽技巧）
6、認同技巧訓練（針對五常見問題的溝通技巧）
三、深入對方情境
1、情感處理方法
2、對方最關心的是什么
3、面對群眾激動的引導
4、如何與群眾溝通時說舒服的話語
5、如何引導辦事群眾的思維
四、高效引導技巧
1、開放式提問、封閉式提問
2、經典高效引導技巧
五、認同法則
1、積極情感層面：理解、肯定、鼓勵、贊美
2、核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求
3、積極情感層面：鼓勵、肯定、贊美、希望
六、高效溝通四要訣
1、信息傳遞多向性
2、信息傳遞標準化
3、信息傳遞多樣性
4、信息傳遞短平快
七、高效溝通方法：
1、營造氛圍
2、理解共贏
3、分析策劃
4、提出方案
5、認同執行
6、實施檢查

第五章、辦事群眾抱怨投訴處理技能訓練
一、群眾抱怨投訴心理分析
1、群眾投訴的原因
2、群眾抱怨投訴的心理分析
3、群眾抱怨投訴目的與動機
群眾因我們辦理業務慢投訴心理分析
群眾因服務態度不好電話咨詢投訴心理分析
群眾因流程不清晰投訴心理分析
群眾因等待時間久無理取鬧心理分析
二、處理群眾投訴宗旨：群眾滿意*VS企業損失最小
三、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
四、超越群眾滿意的三大策略
1、提高服務品質
2、降低客戶期望值
3、精神情感層面滿足
五、避免10種錯誤處理辦事群眾抱怨的方式
1、只有道歉沒有進一步行動
2、把錯誤歸咎到群眾身上
3、做出承諾卻沒有實現
4、完全沒反應
5、粗魯無禮
6、逃避個人責任
7、非語言排斥
8、質問群眾
9、語言地雷
10、忽視群眾的情感需求
六、影響處理辦事群眾不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態度、情緒、信心
七、群眾抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽
2、同理心原則
3、分析原因
4、提出化解方案
5、獲得認同立即執行
6、跟進實施
八、辦事群眾抱怨投訴處理細節：
1、語言細節
2、行為細節
3、三換原則
九、巧妙降低期望值技巧
1、巧妙訴苦法
2、表示理解法
3、巧妙請教法
4、同一戰線法
十一、當我們無法滿足辦事群眾的時候……
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙轉移!
十二、快速處理抱怨投訴策略
1、快速掌握對方核心需求技巧
2、快速呈現解決方案
3、快速解決問題技巧
十三、抱怨及投訴處理的十對策
1、息事寧人策略
2、巧妙借力策略
3、黑白臉配合策略
4、上級權利策略
5、丟車保帥策略
6、威逼利誘策略
7、農村包圍城市策略
8、攻心為上策略
9、巧妙訴苦策略
10、同一戰線策略
十四、抱怨投訴處理方案策劃與呈現
1、抱怨投訴處理方案策劃
抱怨投訴處理方案的核心目標
抱怨投訴處理的投入產出分析、可行性分析
2、抱怨投訴處理方案呈現
以結果為導向；重點突出，主次分明；量化管理；
做好做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產出比分析；
共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。
十五、特殊群眾抱怨投訴處理策略整合
1、企業原因造成的抱怨投訴
2、騷擾型群眾抱怨投訴
3、惡意(yi)投訴(su) 

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