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服務技能的培訓

【培訓對象】
客戶(hu)經理、營業廳(ting)相關服務人員等

【培訓收益】
了解和認識形象的重要性，掌握服務形象禮儀的規范  
規范客戶經理的行為規范，將客戶服務真正落實到實處，從行為上徹底改變 
掌握窗口服務流程，強化專業技能，持續提升用電客戶滿意度 
加強客戶經理與客戶之間的溝通技巧，服務溝通規范 
加強風險防范意識，有效降低(di)客(ke)戶投訴

一、客戶經理服務形象禮儀訓練
導入：服務禮儀的定義
1. 服務基本禮儀簡介
2. 服務人員儀容儀表
3. 服務人員著裝
4. 服務人形體儀態
5. 服務人表情神態
6. 服務中站姿基本禮儀動作
7. 服務中坐姿基本禮儀動作
8. 服務中走姿基本禮儀動作
9. 服務中蹲姿基本禮儀動作
10. 服務中手勢動作(包括請坐、握手等)
11. 服務中鞠躬基本禮儀動作
12. 服務中其(qi)他基本禮儀動作

二、客戶經理服務行為規范
導入：什么是電力優質服務？
1. 傳統服務與網格化服務的區別
1）服務形式的轉變
2）服務主導權的轉變
3）服務內容的轉變
2. 服務人員的基本職業素質
1) 禮貌服務——規范服務用語
2) 主動服務——提升服務意識
3) 熱情服務——微笑服務魅力
4) 周到服務——關注服務細節
3.營業廳服務流程及服務用語規范
1）營業廳接待（客戶、領導、第三方）的服務流程
2）營業廳報裝業務服務流程
3）營業廳咨詢業務服務流程
4）營業廳收費業務的服務流程
5）營業廳現場管理流程
6）接待客戶基本服務用語規范
7）語音、語調、語速、語氣運用
8）現場(chang)服務行為規(gui)范

三、營業廳服務人員執行力
1.到位不到位，相差100倍
1）要想沒問題，工作要到位；
2）要想發展快，工作要到位；
3）要想效益高，工作要到位。
2．提升效率的執行法則
1）服從法則：以服從為天職
2）目標法則：盯準一只野兔
3）時間法則：永遠做重要不緊急
4）團隊法則：利他就是利已
5）裸奔法則：沒有退路就是出路
24字執行方針
1）執行前：決心第一、成敗第二；
2）執行中：速度第一、完美第二；
3）執行后：結(jie)果第一、理由第二

四、客戶經理服務溝通技巧
1. 服務溝通
1）服務溝通六個要素
2）服務溝通的渠道（途徑）
3）溝通的漏斗
4）溝通感知的四個部分（喬哈里窗）
溝通風格測試：5分鐘
2. 客戶性格分析練習
討論：四種客戶的溝通風格及應對策略
3. 親和技巧
1）認識親和力
2）親和力的表現
3）親和力測試
案例：95598話務員親和力如何？
4. 傾聽技巧
1）傾聽的層次
2）傾聽的四個技巧
案例：資產分界點問題分析
5. 同理技巧
1）同理心與同情心
2）同理技巧運用
3）同理技巧的練習
案例：電表走得快，電費太貴分析
6. 贊美技巧
1）贊美的原理
2）贊美的目的與步驟
3）三種贊美方式
現場活動：贊美你的學習搭檔
7. 提問技巧
1）提問的好處是什么？
2）常見的提問方式(shi)有哪些？

五、客戶投訴處理與風險防范意識
1.服務風險防范與投訴預警管理
1）服務風險防范意識培育
2）“服務風險防范”系統分析
3）隱性投訴分析
4）服務隱患、風險、事故的區別
5）服務承諾管理
2. 客戶期望值管理
1）客戶期望如何產生
2）客戶的顯性期望
3）客戶的潛在期望
4）客戶的容忍區域
5）如何引導客戶思維并將客戶期望管理在恰當水平
3. 服務風險差距管理
導入：供電服務質量五大差距的內涵及其表現
1）需求認知差距：錯誤判斷客戶需求及其預警
2）服務能力差距：服務標準的理解問題及其預警
3）服務傳遞差距：內部協作中的問題及其預警
4）服務溝通差距：在客戶溝通中的問題及其預警
5）客戶體驗差距：客戶預期與實際感知問題及其預警
4. 投訴“預警管理”理念
導入：客戶滿意的概念
1）客戶服務≠客戶滿意
2）客戶滿意是如何產生
3）客戶滿意的意義
5. 投訴預警之如何做好事前預防
1）影響客戶服務感知的指標
2）巧用心理分析，識別潛在不滿意客戶
3）差異化服務，多樣化關懷提升不滿意客戶的服務感知
6.客戶投訴的真相
1）客戶投訴是讓我們找到問題根源的寶貴信息
2）投訴是客戶的需求和期望未得到滿足的一種表現形式
3）完美無缺的服務是不現實的
7. 營業廳服務風險防患
1）自身言行風險規避
2）分流導辦服務風險防患
3）自助服務風險防患
4）咨詢查詢服務風險防患
a.客戶表示對查詢結果不理解時
b.無法立即答復客戶咨詢查詢時
c.需要跟蹤督辦時
5）業務受理服務風險防患
a.了解需求、準確判斷業務類別
b.一次告知
8. 超越客戶滿意的三大策略
1）提高服務品質
2）巧妙的降低客戶的期望
3）精神情感層面的滿足
9. 客戶抱怨投訴處理的六步驟
1）耐心傾聽
2）表示同情理解并致歉
3）分析投訴原因
4）提出公平化解方案
5）獲得認同立即執行
6）跟進實施 

服務技能的培訓