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95598服務培訓

【培訓對象】
95598中心班組管理人員、坐席(xi)人員、線(xian)上客服、服務專責(ze)

【培訓收益】
掌握呼叫中心坐席人員基本操作流程與技巧掌握呼叫中心專業電話服務禮儀以及與客戶溝通的策略步驟及技巧掌握客戶服務中的溝通技巧（詢問、傾聽、回答、引導）有效降低客戶投訴概率
課程時間課程內容教學說明
訓前調研線上調研
問卷星調研全體話務班組成員
工作壓力/情緒問題/客戶滿意度/職業興趣/投訴處理等
線下訪談
根據問卷星調研結果，做人際敏感度測評報告，并針對性訪談，確定班組成員的尖銳問題所在問卷星
測評報告
第一章
針對性問題指導工作細節
與客戶溝通過程中的專業用語
語氣停頓
重音、吐字等發音
提升客戶的正面感知
判斷客戶真正需求
針對性一對一
高壓下如何調整語速語調
不同客戶的情緒應對技巧
及時判斷(duan)客戶(hu)需(xu)求(qiu)技(ji)巧(qiao)

第二章
坐席人員情壓舒緩技能培訓
坐席人員情壓管理
話務員的心態剖析
困惑期---恐懼期---嫉妒期---平穩期---興奮期
話務員壓力緩解
壓力源的產生
快速緩解壓力——塑造陽光心態策略
應對壓力的三種基本技巧
如何消除或減弱時間性壓力源
有效的時間管理
如何消除拖延的毛病
如何消除或減弱遭遇性壓力源
溝通技巧
換位思考
感情賬戶
如何消除或減弱預期性壓力源
壓力的累積效應
增強個人自身的彈性
生理彈性
心理彈性
社會彈性
如何解讀情緒
不良情緒產生的原因是什么
解讀情緒背后的內容
人為什么會選擇內疚和悔恨
人為什么會選擇憤怒
焦慮是怎么產生的
怎樣面對不同的情緒
情緒調節方式
學會控制自己的憤怒
學會自我調整的方法
以積極的態度釋放情緒
如何處理情緒垃圾
爭取釋放情緒
完善自己的社會支持系統
學會與人溝通傾訴
轉換視角視頻教學
學員討論
互動演練
視頻教學
學員討論
模擬演練
案例分析
PK演練

第三章
電話溝通技巧與投訴處理能力
坐席人員電話服務技巧
電話服務和溝通的利與弊
電話服務的特點
專業化的電話語音技巧訓練
語音、語調、語速、重音、停頓、節奏、吐字、語氣、態度客戶對電話語言的感知效果
話務員基本操作流程與技巧
職業化的電話應答技巧
提升客戶對你的正面感知
及時判斷客戶需求技巧
不同行為風格客戶的主導需求及應對
通過語言輸出習慣判定客戶風格特點
話務員專業電話服務禮儀
儀態、姿勢、態度、語氣、傾聽的禮儀
坐席人員電話服務溝通
事前準備、確定需求、闡述觀點、處理異議、達成協議、共同實施
客戶服務中的溝通技巧
客戶服務的3A技巧
態度－Attitude(禮儀)
方法－Approach（語言）
表現－Appearace（外觀）
語言表達技巧
語言障選擇積極的用詞與方式
善用“我”代替“你”
溝通的種類
詢問技巧、傾聽技巧、回答技巧、引導技巧、發問技巧
如何讓自己的聲音更有魅力
認同心和快速理解
有效聆聽的準備
突破障礙
投訴處理提升客戶滿意
1.服務風險防范與投訴預警管理
服務風險防范意識培育
“服務風險防范”系統分析
隱性投訴分析
服務隱患、風險、事故的區別
服務承諾管理
2.客戶期望值管理
客戶期望如何產生
客戶的顯性期望
客戶的潛在期望
客戶的容忍區域
如何引導客戶思維并將客戶期望管理在恰當水平
3.服務風險差距管理
導入：供電服務質量五大差距的內涵及其表現
需求認知差距：錯誤判斷客戶需求及其預警
服務能力差距：服務標準的理解問題及其預警
服務傳遞差距：內部協作中的問題及其預警
服務溝通差距：在客戶溝通中的問題及其預警
客戶體驗差距：客戶預期與實際感知問題及其預警
4.投訴“預警管理”理念
導入：客戶滿意的概念
客戶服務≠客戶滿意
客戶滿意是如何產生
客戶滿意的意義
5.投訴預警之如何做好事前預防
影響客戶服務感知的指標
巧用心理分析，識別潛在不滿意客戶
差異化服務，多樣化關懷提升不滿意客戶的服務感知
6.客戶投訴的真相
客戶投訴是讓我們找到問題根源的寶貴信息
投訴是客戶的需求和期望未得到滿足的一種表現形式
完美無缺的服務是不現實的
合理設定客戶的期望值的技巧；
降低客戶的期望值的技巧；
處理客戶投訴和抱怨的技巧
7.常見客戶抱怨與異議的原因
有效處理客戶抱怨的好處
萌芽控制－接待投訴客戶的技巧
提升正面價值，延長客戶的滿足感
避免客戶抱怨的自我檢視
8.處理客戶投訴和抱怨的技巧：
完美的服務彌補
彈回式服務彌補技巧
9.超越客戶滿意的三大策略
提高服務品質
巧妙的降低客戶的期望
精神情感層面的滿足
10.客戶抱怨投訴處理的六步驟
耐心傾聽
表示同情理解并致歉
分析投訴原因
提出公平化解方案
獲得認同立即執行
跟進實施
視頻教學
學員討論
模擬演練

第四章
標準考核考核
線上跟進輔導
標準考核
按照培訓內容進行標準考核
考核形式不局限于情景模擬、電話溝通要點等形式
線上跟進輔導
每天進行作業打卡
完成作業且合格者既考核通過
頒發證書
學員討論
模擬演練
案例分析

95598服務培訓