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銀行服務能力培訓

1)課程背景：
金融(rong)科(ke)技時代(dai)(dai)，銀行業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)競(jing)(jing)爭(zheng)是科(ke)技的(de)(de)(de)(de)競(jing)(jing)爭(zheng)，是服(fu)務能(neng)力的(de)(de)(de)(de)競(jing)(jing)爭(zheng)、體驗(yan)的(de)(de)(de)(de)競(jing)(jing)爭(zheng)。在科(ke)技引領發(fa)展的(de)(de)(de)(de)時代(dai)(dai)背(bei)景下，商業(ye)(ye)銀行紛紛以人工智能(neng)、區塊鏈(lian)、云計(ji)算、大數據(ju)、5G等先進技術為(wei)手段，重(zhong)新定位(wei)網(wang)(wang)點(dian)(dian)(dian)、創新產品、融(rong)合(he)(he)生態(tai)(tai)，推動數字(zi)化經營轉型(xing)，深(shen)度延展金融(rong)服(fu)務邊(bian)界(jie)(jie)，但(dan)銀行是服(fu)務業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)本質不(bu)會(hui)變，只有探(tan)索(suo)出(chu)一條“深(shen)耕廳堂、輻(fu)射(she)周邊(bian)，異界(jie)(jie)融(rong)合(he)(he)”的(de)(de)(de)(de)全新網(wang)(wang)點(dian)(dian)(dian)轉型(xing)之(zhi)路，才(cai)能(neng)成(cheng)為(wei)“*客戶體驗(yan)銀行”，為(wei)不(bu)同的(de)(de)(de)(de)客戶提供更為(wei)定制化，更有針對性的(de)(de)(de)(de)金融(rong)服(fu)務是銀行未來發(fa)展的(de)(de)(de)(de)方向。柜(ju)員是銀行營業(ye)(ye)網(wang)(wang)點(dian)(dian)(dian)柜(ju)臺業(ye)(ye)務的(de)(de)(de)(de)具體操作(zuo)者，是客戶直接的(de)(de)(de)(de)服(fu)務者。柜(ju)員服(fu)務質量的(de)(de)(de)(de)好壞，直接影響(xiang)到整個銀行營業(ye)(ye)網(wang)(wang)點(dian)(dian)(dian)的(de)(de)(de)(de)對外形象(xiang)。每一位(wei)窗口(kou)的(de)(de)(de)(de)柜(ju)員都是銀行的(de)(de)(de)(de)形象(xiang)代(dai)(dai)言人，儀容、儀表、儀態(tai)(tai)必須符合(he)(he)銀行職業(ye)(ye)規(gui)范(fan)。通過服(fu)務禮儀培訓力爭(zheng)使(shi)柜(ju)員做(zuo)到嚴格按照規(gui)范(fan)崗位(wei)要求臨柜(ju)!

2)課程收益:
人員針對性:針對大堂經理、一線營銷人員，提高柜員主動服務意識及對職業形象的重要性認識
職責針對性:針對柜員的崗位職貴，系統梳理服務、廳堂布局與環境
管理標準
能力針對性:針對服務觸點，尤其是柜面服務能力、職業形象打造、客戶接待能力及客戶識別能力上精準提升
知識實戰性:課程內容讓學員聽得懂、記得住、用得上、做得到授課訓練性:學以致用，情景演練強化知識點記憶:分組學員點評
分享加深理解:老師總結輔導，加快知識吸收
授課生(sheng)動性:離教(jiao)于樂，多(duo)采(cai)用視(shi)頻教(jiao)學(xue)(xue)、塑(su)造(zao)學(xue)(xue)員喜歡的學(xue)(xue)習氛圍,采(cai)用講授、討論、案例分(fen)析、學(xue)(xue)員經驗(yan)分(fen)享(xiang)，等多(duo)種培(pei)訓形式

課程對象:
一線營銷人(ren)員(yuan)、主管、分管領導

課程方式:講師授課、現場演練、案例分析、情景模擬、游戲分析
一、金融科技時代談銀行服務
一、探索數字化時代的服務新模式
1、從客戶轉向用戶，重新定義銀行服務對象和經營思維
2、從銀行卡轉向APP，重新定義銀行服務邊界
3、從交易思維轉型客戶旅程，重新定義銀行服務邏輯和客戶體驗
4、沒有穿越熊B的產品，只有穿越熊B的服務
5、塑造“開放、融合、平視、包容”的新型企業文化
二、服務是一種差異化的競爭策略
1、您理解的服務是什么？（互動）
三、何為服務？通過服務五問，樹立正確的服務價值觀”
1、服務的初始——了解、理解、挖掘客戶需求
2、服務的核心——積極主動解決問題
3、服務的底線——不卑不亢、人人平等
4、服務的精神——讓客戶在知識盲區里放心
5、服務的價值——建立連接、提升粘度
四、體驗致勝，服務贏市場
1、靈活辯證看服務
2、關注客戶體驗能給我們帶來什么？（互動）
3、體驗服務案例分享（故宮、胖東來、招商銀行）
4、不銷而銷、買買買的服務力
五(wu)、服務利(li)潤鏈（互動）

二、禮行天下——內強素質外塑形象
一、人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧
1、何為禮，禮的核心是什么？
2、敬于內而行于外
二、知禮懂禮習禮用禮，和諧人際關系
三、形象禮儀
1、內強素質外塑形象
2、男女士著裝規范及要求
四、行為禮儀
1、姿態舉止彬彬有禮
2、體態訓練

三、匠心繪制客戶旅程鍛造魅力網點
一、建立客戶旅程思維提升客戶體驗
1、了解客戶旅程
2、建立客戶旅程思維—關鍵時刻
3、聚焦體驗以人為本—被“賦權”后的客戶旅程（互動繪制旅程圖）
4、亞朵藍圖案例分享
二、各網點工作流程及技巧
一、客戶現場體驗管理
1、環境管理周全到“家”
2、6s管理要素機構圖
3、五覺
二、開展晨會求實效
三、班前準備重細節
四、晨迎夕送站位準
五、大堂管理五要素
1、廳堂管控看三區
2、大堂經理廳堂服務營銷流程
3、銀發客群以人為本貼心愛心細心
六、柜面服務規范七部曲
七、用情感行動向標(biao)準看(kan)齊

四、體驗經濟時代服務消保工作面臨新挑戰
一、簡析“消保9號令”及“金融消費者八大權益”
1、消保服務是營銷的內核，是保障客戶體驗的基礎
2、消保工作的總體態勢
1、消保作用：既是減震器又是釋壓閥
2、消保邏輯：源頭把控，閉環管理
3、消保魅力：點亮了心燈，照亮了前路
4、消保意義：功在當代利在千秋
5、金融消費者八大權益案例解讀
二、數字化時代的輿論環境
1、合規高效規避服務中輿情風險
案列“寫道歉信”、風險管控
三、變訴為金八要點
1、投訴：正在發生變化與趨勢
投訴方式：纏訪與鬧訪
投訴處理：被動投訴處理
投訴管理：重事后處理
2、溝通是建立、形成、加強、優化人際關系的過程
積極傾聽、洞察需求
正向表達、建立信任
發展關系、積極處理
管理情緒、積極回應
聚焦問題、解決問題
四、投訴處理七步法
1、提升投訴處理能力的關鍵詞
尊重、聽懂、講清、道歉、說服、拒絕、反饋、解決
2、投訴處理七步法
3、消保服務工作趨勢
消保監管會越來越嚴
金融消費者訴求會越來越專業
消保工作內容滲透將越來越深入
外部輿(yu)情風險(xian)壓力會越(yue)來越(yue)大

銀行服務能力培訓