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醫(yi)護(hu)服務禮(li)儀(yi)培訓方(fang)案

課程大綱:
【上午9：00——12：00】
第一課：禮儀文明——提升“禮”的內涵修養（簡單講）
? 禮儀的起源；
? 現代禮儀的作用；
? 當今社會禮儀在各個領域所占位置。

第二課：服務意識的培養——禮由心生，態度決定一切 （簡單講）
? 案例分析：
他為什么會為難你？
思考：如果你去醫院，喜歡什么樣的導醫人員？你是什么樣的導醫人員？患者或患者家屬最需要什么？
? 認識你的服務角色；
? 理解你面對的患者或家屬；
? 用心服務——假如我是患者或患者家屬；
? 主動服務——要做的正是對方正在想的；
? 變通服務——工作標準是規范但患者滿意才是目標；
? 激情服務——不厭其煩的態度；

第三課：打造*的職業形象及優雅儀態（形象簡單講，儀態重點講）
? 第一眼印象=第一印象=首輪效應；
? 化妝的重要性：日常工作妝五步曲；
? 導醫制服著裝規范；
? 發型的要求：顏色、長發要求、短發要求；
? 配飾的要求：項鏈、耳環、手鏈、戒指、手表等；
儀態訓練（重點講）
? 充滿魅力的表情訓練；
? 第一印象的*利器——自然、燦爛的笑容；
? 迷人的微笑-五步訓練法；
? 自覺糾正微笑意識偏差；
? 靈動的眼神——目光的訓練；
? 建立人格魅力的法寶——會說話的眼神；
? 尋找鏡中的自己——眼神延伸練習三步法；
? 表情規范訓練-不同場景模擬訓練；
? 挺拔站姿訓練；  
? 如天鵝般高貴-頸部訓練；
? 線條優美的頸項四步修煉法；
? 清晰可見的鎖骨三步；
? 站成一片風景——亭亭玉立站姿訓練；
? 九點靠墻：梳理身姿，喚醒肢體對美的感覺；
? 不同場合中的站姿要領：服務站姿、交談站姿、展示站姿；
? 菩提樹——心靈放松訓練；
“坐”個賞心悅目的人——坐姿訓練；
? 就坐的標準；
? 坐姿的基本要領；
? 五種不同場合的坐姿；
? 人體第二張臉——手與手臂舒展、流暢練習；
? 妙手傳情達意——肢體語言的妙用；
? 服務場合常用手勢：提臂式、斜臂式、橫擺式、直臂式、曲臂式；
? 手勢語的禁忌；
? 穩健行走訓練；
? 走出女性風采——步履輕盈的走姿練習：柔軟步、滾動步、竹尖步；
? 生活中的走姿；
? 大方蹲姿練習；
? 正確下蹲的方法與技巧——蹲姿控制訓練；
? 規范的蹲姿訓練；
【下午1：30——4：30】
第四課：導診接待禮儀——接待流程禮儀（重點講）
? 接待流程標準步驟（服務標準、站姿手勢、話術、行動）；
? 引導就醫方向、提供路線信息、預檢、分診 ；
? 幫助行動不便的患者進行體貼式服務：掛號、攙扶、選擇*檢查程序等；
? 關懷及真誠的服務：引導就座、奉上茶水、提供信息咨詢等；
接待前：
? 自我形象檢查；
? 規范的站姿與坐姿；
? 微笑服務的魅力；
? 眼神的的使用范圍；
? 服務禮貌用語；
接待中：
? 患者或家屬進門；
? “三聲”、“三到”；
? 稱呼禮儀；
? 問侯禮儀；
? 鞠躬禮儀；
? 握手禮儀；
? 引導禮儀；
? 指引入座的手勢；
? 和患者的交流；
? 介紹與自我介紹；
? 名片、資料的遞交與接收；
? 端茶送水的注意事項；
? 引導顧客的手勢與走姿；
送客：
? 怎樣道別；
? 主動拉門；
? 言語道別；

第五課：服務用語禮儀訓練（簡單講）
? 語言魅力訓練——語言親和力、清晰度；聲音控制、語態控制；
? 問候語—--如何說第一句話；語言寒暄訓練；自我介紹技巧；
? 面對投訴客戶的語言技巧；
? 傾聽的(de)作用與要領；

醫護服務禮儀培訓方案