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銀行大廳(ting)服務禮儀(yi)培(pei)訓

培訓對象：銀行服務人員 
培訓方式：課(ke)程講授，現場互動，案例(li)分析(xi)，示(shi)范性講課(ke)風格(ge)，使學(xue)員更(geng)好(hao)的融會貫通。

課程大綱：
第一部分 銀行服務的發展趨勢
銀行服務禮儀的核心要求
銀行服務水平的現狀
銀行提供以客為尊的服務是大勢所趨
從馬斯洛自我實現理論看以客為尊
銀行業針對以客為尊所做的服務設計
銀行業看似正常的服務背后——單據帶來的尷尬
應對銀行“長龍”之我見
讓排隊成為愉悅的體驗
緩解排隊引發的顧客不滿
充分發揮叫號機的作用
通過ATM機(ji)看(kan)銀行服務

第二部分 銀行從業人員必備禮儀
(一)儀容
先天條件
個人的修飾和維護
(二)銀行從業人員儀容儀表要求
干凈整潔
化妝適度
(三)銀行從業人員職業裝穿著要求
男士職業裝穿著基本要求
男士職業西裝的著裝規范
男士職業穿著的其他注意事項
女士職業裝穿著基本要求
銀行從業人員職業裝穿著禁忌
(四)儀態修煉——站姿訓練
銀行從業人員站立服務時不雅的站姿
銀行從業人員規范站姿訓練
(五)儀態修煉——坐姿訓練
不受歡迎的服務坐姿
規范的服務坐姿
(六)儀態修煉——走姿訓練
目光
上身動作
注意步位
步幅適當
注意步態
注意步韻
(七)儀態修煉——手勢
銀行職員服務中的常見手勢
規范化服務手勢
手勢的禁忌
(八)銀行從業人員的表情訓練
凝視區間
“重視”你的顧客
傳“情”達“意”三法
打造親和力
微笑服務
(九)見面問候禮儀
問候顧客時的注意事項
應避免使用的問候語
握手禮儀
握手的時機
標準的握手姿勢
握手的時間長短
握手的先后次序
應當握手的場合
握手的禁忌
(十)遞接名片禮儀
名片的用途
發送名片的時機
遞送名片的禮儀
接受名片的禮儀
交換名片的禮儀
(十一)電話禮儀
電話語言要求
接電話的禮儀
打電話的禮儀
使用手機的禮儀

第三部分 銀行從業人員踐行“3A\\\\\\\"服務原則
踐行3A規則的細節
接受顧客
重視、欣賞顧客
贊美顧客
銀行從業人員的服務規范用語
禮貌服務五語
尊稱、敬語看服務
及時說句“對不起”

第四職分 職業道德與服務意識
(一)職業道德——優質服務的基石
服務人員的追求——和諧服務
服務人員必須具備的職業道德
熱愛本職工作，精通工作內容
文明待客，周到服務
遵守規章制度，維護企業聲譽
發揚團隊精神，創造*效益
彌補窗口服務中缺失的職業道德
(二)服務人員需要具備的服務意識
要有自知之明
要善解人意
要無微不至
(三)缺乏服務意識的表現
服務意識的本質

第五部分 顧客衡量銀行服務的標準
(一)顧客眼中的最好服務
適時
適度
(二)影響銀行服務質量的四個因素
銀行的服務態度及感情投入
銀行提供服務時的工作效率
銀行提供服務的程序
銀行提供的服務環境
(三)銀行的文明服務
規范服務
科學服務
優質服務
禮貌服務
熱情服務

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