文旅景區獲客增收之道——以服務 促營銷 增收益
講師：張云(yun) 瀏覽次(ci)數(shu)：39
課(ke)程(cheng)描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
景區獲客培訓
課程背景：
1、一條線看清多元化景區獲客增收之道（利潤收益鏈） ：服務帶動營銷 獲客增收；
良好收益 前提條件 充足客源 前提條件 良好口碑 前提條件 消費感覺 前提條件 優質服務
2、中國自古缺乏服務文化，造成人們對服務認知過低，缺乏服務主動性和自我管理意識。（本課程首先借助大量案例啟發學員提升服務認知，提升自身主動服務意愿 ）；
3、互聯網催生出企業的隱形銷售鏈條，即客戶的口碑及網絡評述直接影響企業的客源及銷售業績，這其中對客服務感覺起到了決定性作用。所以借助互聯網服務營銷成為企業的*營銷策略。（本課程站在一線服務人員角度講述員工用得上的服務細節表現，幫助員工改善服務，提升服務營銷效果）。
課程收益：
1、提升服務認知——服務是場提升口碑，贏得市場競爭的重要產品；
2、改進服務細節——將服務各環節分解開來，細講服務規范和注意事項；
3、關注服務營銷——管控互聯網隱形銷售鏈各服務環節，做好服務營銷；
4、了解優質服務背后必要的支撐系統，從根本上提升服務營銷效果；
5、*萬豪—喜達屋酒店管理集團商學院“關愛服務文化體系”借鑒學習。
課程對象：景區從業人員
課程大綱:
第一講：提升服務價值認知 是做好服務營銷的前提
一、認知景區的經營創收本質 把握獲客增收之道
1、現場推演——綜合娛樂景區收益利潤鏈的根基是服務
2、綜合娛樂景區本質上是在經營客人消費感覺
3、以服務帶動營銷是景區重要的獲客增收之道
現場討論：哈爾濱冰雪節 / 淄博燒烤 / 天水麻辣燙 到底依靠什么打造了網紅？
二、更新觀念 重新認知服務的重要市場價值
1、看看西方人如何利用服務獲取高額利潤
2、各行業標桿都在利用服務贏得客人占領市場
3、綜合景區獲客增收的競爭著力點在哪里
案例分享：西方人是這樣利用服務盈利的 國內各行業標桿到底在做什么？
三、認知服務產品特性特點做好品質管控
1、服務的特性與市場競爭區域
1）服務的功能性
2）服務的精神性
3）精神性是市場競爭的核心區域
2、服務產品特點及品質管控點
1）無形性及品質管控點
2）易逝性及品質管控點
3）易質性及品質管控點
4）即時性及品質管控點
視頻分析：兩種不同的服務 現場討論：客人需要哪種服務？
四、認知客人消費心理需求做好服務感覺
1、客人真正購買的是什么
2、五種感官體驗營造客人良好感覺
3、了解客人消費“三中心“及應對之策
現場互動：賣魚 現場討論：客人正在購買的是什么？ 現場互動：猜猜這是哪里？
五、認知服務營銷的具體表現形式
1、服務環境設施
2、服務禮儀形象
3、服務細節規范
4、服務操作響應
5、服務失誤補救
6、客戶安全維護
案例分享： 其它酒店/景區驚喜案例借鑒學習
系統借鑒學習：*萬豪——喜達屋酒店管理集團“驚喜服務體系”介紹
第二講：做好服務管理 充分利用互聯網營銷
一、充分認識互聯網的巨大影響力
1、認識互聯網的巨大宣傳引流功能
2、客人是景區最龐大的免費銷售人員
3、做好服務讓網絡和客人自發為景區營銷
案例分享：本土四星酒店房價直逼國際知名五星酒店背后的運作
二、充分認識隱形銷售鏈帶給我們的收益
1、認識互聯網催生出的隱形銷售鏈
2、互聯網隱形銷售鏈運行邏輯分析
3、運營好隱形銷售鏈的關鍵問題
模型展示：互聯網隱形銷售鏈 案例分享：胖東來現象分析
三、管控隱形銷售鏈的各環節表現做好服務營銷
1、管控服務環境設施 圖片分享：酒店/景區常見問題現場實拍照片 與 督導糾正
2、管控服務禮儀形象 此處略講 僅作梳理
3、管控服務細節規范 案例分析：員工常見服務操作問題實發案例 后面課程重點講述細節管理
4、管控服務操作響應 案例分享：酒店/景區員工服務操作優質案例 圖片分享：員工常見操作問題
5、管控客人安全維護 視頻分享：上了央視的酒店負面新聞 現場討論：面對客人身處危險員工為什么不行動？
案例分析：酒店員工出現的住客安全操作問題 與督導糾正
知識點擴充：酒店四級接待事故 酒店基本醫療救助 管控員工突發情況下的違規表現
四、蓄養私域流量池為景區/酒店節流
1、公域流量池與私域流量池的不同作用
2、認知互聯網時代酒店/景區收益來源公式
3、蓄養私域流量池 提升酒店/景區經營收益
案例分享：酒店/景區 蓄養私域流量池 優質案例學習
五、堵住酒店利潤沙漏 進行收益管理
1、酒店利潤沙漏現象時刻存在
2、了解互聯網低價引流原理
3、前臺要做好收益管理 進行客房二次銷售
數據分享：酒店利潤沙漏一年漏掉的客觀收益 案例分析：酒店利潤沙漏時刻存在
案例分享： 其它酒店員工優質服務案例 萬豪——喜來登酒店進行收益管理的積極效果
第三講：提升服務營銷關鍵點——員工服務交付力
一、展示我們的熱情與友好——得體的微笑與問候
1、微笑與目光關注的積極作用
2、避免不恰當的微笑與目光關注
3、避免稱呼不當引發客人不滿
現場互動：你的感受如何？ 視頻分析：這種稱呼有問題嗎？
二、表達我們的規范與尊重——積極的交談與傾聽
1、溝通信息傳遞的三要素
1）肢體語言傳遞態度
2）有聲語言傳遞情感
3）文字語言傳遞信息
案例分享：做檢查 游戲互動：感受肢體語言的影響力
2、肢體語言對客人的影響力
1）肢體語言最容易讓客人產生誤解
2）肢體語言的構成要素
3）規整我們服務中的肢體語言
圖片分享：此時無聲勝有聲 視頻分享：是什么毀了她的職業形象？ 現場展示：工作中服務人員常見不良小動作
3、有聲語言對客人的影響力
1）有聲語言不當容易讓客人產生歧義
2）有聲語言的構成要素
3）規整我們服務中的有聲語言
案例分享：被冤枉的前臺服務員 情景練習：感受語調不同表達出的意思
4、文字語言對客人的影響力
1）盛情的措詞體現我們的歡迎與感謝
2）規整我們服務中的文字語言
視頻分享：客服與客人的溝通 現場討論：誤解是如何產生的？
5、積極傾聽讓客人感受被尊重與重視
1）聽和積極傾聽
2）如何表現積極傾聽
3）避免不良的傾聽習慣
游戲互動：你會傾聽嗎？ 案例分享：不懂裝懂引發的投訴
四、體現我們的專業與重視——正確回答問題和預計需求
1、準備客人常問問題
2、以專業的方式回答客人問題
3、預計客人需求提升服務感覺
案例借鑒學習： 五星級綜合娛樂景區員工是這樣回答問題的 優質服務案例分享
五、提升客人滿意度——積極有效解決問題
1、客人更在乎我們解決問題的態度
2、解決問題時營造精彩瞬間的*時刻
3、善用服務技巧化解服務問題
案例分享：場實發服務問題分析 案例借鑒： 常用化解問題的服務技巧
第四講：行動學習——服務接待情景演練與制定行動計劃
1、復習梳理服務溝通細節表現
2、情景演練與糾正——得體的微笑與問候
3、情景演練與糾正——規范的交談和傾聽
4、綜合演練與糾正——服務接待場景演練
5、總結思考制定行動改進計劃
第五講：構建優質服務背后的支持系統
（本節課只針對管理人員）
1、認知優質服務背后必須的支持系統
2、服務最核心體現企業的文化和價值觀
3、優質服務的背后需要科學完善的體系支撐
案例分析：胖東來 / 海底撈 用人機制分析
系統借鑒學習： *萬豪—喜達屋酒店管理集團商學院“關愛服務文化體系”學習
成功案例分享： 萬豪—喜來登酒店落地實施“關愛服務文化”成功案例
景區獲客培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/314441.html
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