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銀行客戶管理與開發培訓

課程收益：
1.存量客戶，尤其是存量貴賓客戶，是銀行營銷的最重要的資源。因此，如何服務存量貴賓客戶，向存量客戶挖掘增量效益是銀行產品營銷的重點。“貴賓客戶管理與分層服務”是提升存量客戶價值的內在要求，是實現貴賓客戶管理、優化資源配置的有效手段、是提高客戶滿意度的必要措施，是向存量客戶要增量效益的必要途徑，是踐行“以產品為中心向以客戶為中心轉型”的重要抓手。
2.公私聯動營銷與全面客戶拓展”是利用當前銀行轉型升級的*成果，通過走訪周邊“居民社區、行政單位、大型企業、工業園區、商業綜合體、大中專院校、醫療資源”等，繪制網點金融生態圖。對網點輻射區域資源進行全面的調研、分析、規劃，根據“了解自己、認識同業、資源分析、優勢劣勢、目標定位”等，對整個服務半徑范圍內的金融生態進行全面的調查、分析，制定“一戶一策”的營銷、服務方案，全面拓展銀行業務。繪制網點金融生態圖，是提升網點效能的一把利器。
課程時間：2天，6小時/天
授課對象：支行主管行長、網點負責人、客戶經理、信貸經理
授課方式：
1.講師講解（強調重點、要點，闡釋方法、辦法，啟發學員舊知，引導了解新知）
2.案例分享（融入老師多年管理工作中的生動案例，啟發學員學習和領悟）
3.情景推演（引導學員提出問題，并給出解決方案，達到學以致用的目的）
4.視頻觀看（營銷案例視頻片段(duan)的欣賞、討論、點評，給予學員啟發(fa)和感悟(wu)）

課程大綱
第一講：貴賓客戶管理維護與價值的深度挖掘
一、貴賓客戶分層服務的目的
1.落實管戶責任
2.提升服務水平
3.提高客戶黏性
二、貴賓客戶管理遵循的原則
1.價值管理
2.分層服務
3.四包到人
4.團隊協同
三、貴賓客戶分層怎么分
1.硬性分層-系統判斷
2.軟性分層-個性化分層、加入人為因素、一戶一策
四、為什么要做客戶分層
1.不斷改善服務水平的重要舉措
2.更好地分配銀行服務資源
3.促進一般客戶向貴賓客戶轉化
4.客戶分層能夠提升客戶層級、提升貢獻度
五、分層服務與營銷的做法
1.摸清家底
2.完善信息
3.全部指派
4.兩個明確
5.向誰營銷
6.營銷什么
六、網點負責人-如何分配客戶
1.熟戶認領
2.價值優先
3.熟戶定義
七、客戶分群的理念及在貴賓客戶管理中的價值
1.按資產狀況分群
2.按社會背景分群
3.按興趣愛好分群
4.按年齡結構分群
5.按客戶性別分群
八、網點負責人-如何跟蹤貴賓客戶管理
1.每日
2.每周
3.每月
九、網點負責人-管戶效果評估
1.二次分配客戶
2.滿意度調查評估
3.數據指標變動評估
十、貴賓客戶服務與營銷的四大核心流程
1.客戶識別
2.引導推薦
3.服務營銷
4.客戶維護
十一、貴賓客戶維護的六大關鍵點
1.客戶價值判斷
2.客戶高效溝通
3.客戶需求分析
4.產品組合營銷
5.客戶價值提升
6.客戶關系管理
互動及演練
演練內容：溝通演練、通關演練
互(hu)動(dong)演(yan)練：整理(li)思路(lu)有效表達-樁子理(li)論演(yan)練

第二講：新形勢下的全面業務拓展——如何構建金融生態圖
一、對自己銀行的調研
1.我們的團隊
2.我們的崗位
3.我們的業務
4.我們的榮譽
5.我們的產品
6.我們的系統
7.我們的服務
二、對金融同業的調研
1.同業基本情況摸底
2.比較優勢分析——產品優勢、服務優勢、系統優勢
3.相對優勢分析——產品劣勢、服務劣勢、系統劣勢
4.如何針對優勢劣勢揚長補短
三、對市場資源調研
1.居民社區金融資源全面調研與拓展
2.行政單位金融資源全面調研與拓展
3.大型企業金融資源全面調研與拓展
4.商業綜合體金融資源全面調研與拓展
5.工業園區金融資源全面調研與拓展
6.綜合醫院金融資源全面調研與拓展
7.綜合性大學金融資源全面調研與拓展
四、對目標客戶的拓展與營銷策略
1.明確方案：針對7大資源分析，確定“一戶一策”營銷跟進方案
2.產品創新：理財產品、融資方案
3.公私聯動：發揮對公優勢，挖掘個人資源
4.行司聯動：銀行與基金公司、保險公司開展聯合營銷
5.服務創新：請進來、走出去
6.打造環境：6S管理、智能銀行、高端服務
7.行動目標：當年目標、三年規劃、遠景目標
六、互動及演練
針(zhen)對(dui)每一個網點(dian)，確認新客戶(hu)拓展突破點(dian)

第三講：營銷手段及營銷活動策劃
一、交叉營銷
1.什么是交叉營銷
2.為什么要交叉營銷
3.交叉營銷的形式
4.交叉營銷在日常工作中的應用
二、電話營銷與電話邀約
1.電話邀約的目的
2.電話邀約的對象
3.電話邀約的流程
三、外拓營銷
1.外拓營銷活動計劃制定
2.外拓營銷活動前準備
3.外拓營銷活動種執行
4.外拓營銷活動后總結
四、活動營銷
1.活動的目的、規模、形式
2.客戶對象、活動組織、時間地點
3.費用預算、誰來買單？
五、微信營銷
1.微信公眾平臺建立
2.微信訂閱號的制作
3.微信訂閱號的價值
六、網點微沙策劃
1.專題沙龍活動策劃
2.網點微沙策劃
1）網點微沙的策劃
2）網點微沙的價值
3）網點微沙的實施
七、互動及演練
固化工具：預留固化工具
演(yan)(yan)練內容：溝通(tong)演(yan)(yan)練、通(tong)關演(yan)(yan)練

第四講：成功客戶拓展營銷案例分享
一、“三包三營銷”工作管理辦法
1.“三包三營銷”活動的主要內容
1）“三包”即包門店，主要是包網點所在地周圍的商業門市和店鋪；包大戶，主要是挖掘大客戶、高價值客戶、富人階層；包社區，主要是包網點所在地周圍的居民住宅區
2）“三營銷”即營銷儲蓄存款、營銷代理報銷、營銷理財產品。就是根據網點布局，利用網絡地圖分配包干營銷區域，劃定網點服務和營銷半徑、確定網點之間的四至，實現宣傳與營銷無盲點。
2.“三包三營銷”工作的具體要求
3.“三包三營銷”工作的評比考核
二、“六優”個人客戶群體批發營銷方案
1.充分認識“六優”營銷戰役的特殊意義
“六優”客戶是優質個人金融資源的富集區和各家銀行競爭的焦點，“六優”客戶是我行個人客戶營銷的薄弱點和客戶建設的重點、“六優”客戶是我行開展的一系列營銷活動的落腳點
2.“六優”營銷戰役的重點
1）第一類客戶：優質代發工資戶
2）第二類客戶：優質法人高管戶
3）第三類客戶：優質私營商戶
4）第四類客戶：優質第三方存管戶
5）第五類客戶：優質拆遷戶
6）第六類客戶：優質高檔小區住宅戶
3.“六優”營銷戰役的策略及措施
1）明確責任，分層推進
2）細分市場，選準客戶。
3）劃分陣地，落實任務。
4）項目運作，限期完成。
5）搞好競賽，加強督導
三、個人金融業務核心客戶群建設及營銷服務方案
1）如何建立個人核心客戶檔案
2）如何運用核心客戶群
3）客戶群建設維護、評價與考核
四、個人金融資產“1+N”組合營銷活動方案
1）“1”指的是基礎業務，即儲蓄業務，是個人金融資產營銷的主體；
2）“N”是個人金融資產的集成，包括自主產品和代理產品：代理保險、代理基金等各類產品
3）儲蓄是主力推進器，其他產品是助推器，“1+N”就是要適應市場和客戶需求，實現儲蓄業務與其它產品銷售的靈活轉換
五、個人金融產品營銷規定動作
1.售前工作流程：市分行三到位、支行兩到位、網點五到位
2.售中工作流程：市分行三到位、支行三到位、網點七到位
3.售后(hou)工(gong)作流程：市分行(xing)五到(dao)位、支行(xing)五到(dao)位、網(wang)點五到(dao)位

銀行客戶管理與開發培訓