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客戶心理分析 培訓班

商(shang)(shang)務(wu)(wu)環境中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)重要(yao)(yao)的(de)(de)(de)(de)不(bu)是(shi)(shi)“我是(shi)(shi)誰(shui)”，而(er)是(shi)(shi)別人目光中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)(de)“你是(shi)(shi)誰(shui)” 進(jin)(jin)而(er)定義“你的(de)(de)(de)(de)公(gong)司是(shi)(shi)誰(shui)”。“商(shang)(shang)務(wu)(wu)禮儀”課程幫助(zhu)您掌握一(yi)些實用(yong)的(de)(de)(de)(de)職業(ye)禮儀和技巧，作為(wei)(wei)附加值，在商(shang)(shang)務(wu)(wu)環境中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)以職業(ye)人的(de)(de)(de)(de)形象(xiang)脫穎而(er)出，為(wei)(wei)公(gong)司的(de)(de)(de)(de)形象(xiang)樹(shu)立(li)(li)口(kou)碑(bei)。本(ben)課程內容緊緊圍繞商(shang)(shang)務(wu)(wu)工作中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)(de)常規(gui)活動，如電(dian)話(hua)技巧、拜訪等往往易被忽視的(de)(de)(de)(de)細節進(jin)(jin)行(xing)培訓，讓您從點滴(di)的(de)(de)(de)(de)細節之處，體現一(yi)個“職業(ye)人”與“自然(ran)人”的(de)(de)(de)(de)區(qu)別，留給他人專業(ye)化(hua)的(de)(de)(de)(de)印象(xiang)，為(wei)(wei)公(gong)司贏得更(geng)(geng)多(duo)的(de)(de)(de)(de)商(shang)(shang)業(ye)機會(hui)。 職場的(de)(de)(de)(de)人際互動過程中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)，懂得“察言觀行(xing)”的(de)(de)(de)(de)能(neng)(neng)力就(jiu)更(geng)(geng)為(wei)(wei)重要(yao)(yao)，不(bu)論是(shi)(shi)跟上(shang)司要(yao)(yao)求加薪，或是(shi)(shi)與客(ke)戶談判價錢，我們都需(xu)要(yao)(yao)敏銳的(de)(de)(de)(de)觀察力來解(jie)讀對方心意，才能(neng)(neng)知所進(jin)(jin)退(tui)，而(er)圓(yuan)滿達(da)(da)成任務(wu)(wu)。管理者通過讀心術可以解(jie)讀員工真心內心，員工學會(hui)察言觀色可以提高職業(ye)情商(shang)(shang)，銷售人員通過了(le)解(jie)客(ke)戶表(biao)情和肢體動作能(neng)(neng)更(geng)(geng)好把握商(shang)(shang)機，快速建立(li)(li)信任收獲(huo)訂(ding)單(dan)達(da)(da)成。

第一單元   讀懂客戶的心
什么是心理學？
研究人和動物心理活動和行為表現的一門科學。
心理學 4 大基礎理念： 知、情、意、行
案例分享：富士康跳樓事件對我們的啟發？
心理測試：你的情商EQ有多高？
參透客戶心理的密碼
角(jiao)色扮演：如何目測識人？

如何做到察言觀色
（1）察言觀色的作用
把握客戶心理/見風使舵/投其所好/心心相應
（2）自信心
實用技巧：提升自我效能感的方法
（3）觀察力
趣味測試：你看到了什么？
（4）辨別力
（5）語言力
知己知彼，洞悉客戶的心理
（1）解讀客戶購買決策的心理過程
（2）望聞問切，讀懂客戶的心
看出客戶的愛好脾性
聽出客戶的心理需求
問出客戶的真實想法
把脈客戶(hu)的消(xiao)費心理

第二單元   走進客戶的心
1、拉近距離，走進客戶的心
（1）解除客戶的心理防線
（2）切中客戶的心理需求
（3）想辦法讓客戶喜歡你
情景模擬：如何快建立信任
2、明察秋毫，掌控客戶的心
（1）照顧好客戶的情緒
關鍵點1、引導客戶的決策心理
關鍵點2、抓住客戶的心理弱點
（2）情緒是什么
互動游戲： “我演你猜”
（3）情緒對我們的影響
情緒影響認知
情緒影響人際交往
案例分析：“踢貓效應”我們想到…
情緒影響生理健康
心理測(ce)評：你的情緒(xu)穩定嗎？

3、情商EQ的五個維度
（1）了解自己情緒的能力-覺察力
（2）控制自己情緒的能力-管理力
（3）自我激勵的能力-激勵力
案例分析：馬云的故事
（4）了解他人情緒的能力-同理力
（5）維系良好人際關系的能力-整合力
4、悉心經營，抓牢客戶的心
（1）履行承諾，優質服務超預
（2）關心幫助，日常維護暖如流
（3）建立友誼，穩固關系合作久
分組(zu)討論：客情維護方(fang)法(fa)大全

第三單元   客戶消費心理學
什么是客戶消費心理學？   互動小游戲
（1）什么是客戶消費心理學
（2）消費者的個性心理特征
（3）消費者購買過程的心理活動
（4）顧客消費動機：生理動機、心理動機
健康
受教育
獲得樂趣
閑暇和消遣
社會交往
探親訪友與追宗歸祖
地位和自我實現
尋求精神價值

2、消費者心理分析：
（1）客戶購買心理探秘：嫌貨才是買貨人！
（2）顧客最關心的是自己！
好奇心理：
懷舊心理：明城墻的故事。
求知心理：
（3）馬斯洛需求層次理論與顧客感受
（4）自我價值保護原則（自尊心與自我價值感)
視頻賞析：她在想什么？
影響消費者的心理學效應
首因效應與近因效應
登門檻效應
暗示效應
過度理由效應
禁果逆反
從眾效應
妙用“群體動力”
心理小測試：你會帶(dai)什么出門？

不同類型顧客消費心理分析
（1）青年顧客消費心理及接待方法；
（2）中年顧客消費心理及接待方法；
（3）老年顧客消費心理及接待方法。
（4）女性旅游者消費心理：
幻想型--夢想成真
虛榮型--擁有*
情調型--獨有情鐘
創造欲強--用武之地
愛美女性--風姿盡顯
為人母者--愛有所托。
角(jiao)色扮(ban)演(yan)：AB角(jiao)消費者練習

第四單元   商務服務禮儀
1、商務禮儀和職業素養
（1）商務儀表
（2）職業素養和態度
心理測評：你的職業素養多少分？
（3）良好職業素養標準：
. 像老板一樣專注
. 做一個時間管理高手
. 高效執行力
. 設立工作目標，按計劃執行
. 自動自發，積極主動： 工作不是要我做，而是我要做
. 強烈的責任心：敢于擔當，敢為人先。
. 化壓力為動力
. 學會迅速(su)適應環境(jing)

2、服務禮儀文化
（1）商務儀表
（2）電話禮儀（企業形象的窗口—十分重要）
. 融入微笑的聲音
. 接打電話的規范
. 做好電話留言
. 注意時間差
. 不要煲“電話粥”
（3）留下良好“第一印象”
人際交往心理原則
. 交互原則（愛人者人恒愛之）
. 功利原則（人際交往本質是社會交換）
. 自我價值保護原則（自尊心與自我價值感)
. 人際吸引水平的增減原則
. 情境控制原則
（4）宴請、招待會、陪車、展會禮儀
（5）商務用餐

3、商務洽談禮儀
（1）約會和邀請關鍵點
（2）專業拜訪
（3）接待技巧
（4）組織會議
（5）談判安排
（6）書面往來
（7）公司內的人際關系
（8）問候的禮節禮貌與禁(jin)忌

第五單元   現場互動問與答

客戶心理分析 培訓班