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服務營銷技巧培訓班

課程大綱
第一講 客戶服務在現代企業價值鏈中的地位
第二講 讓客戶滿意的四個要素：產品質量/優質服務/企業形象/客戶關系
第三講 客戶服務的分類——售前、售中和售后
第四講 態度和意識直接影響客戶滿意度
阿“P”精神培養銷售、客服人員的自信心員工的“瘋狂”必然帶來客戶的“瘋狂”
第五講 打造優質客戶服務，讓客戶也“瘋狂”
客戶是朋友，而不是“上帝”
客戶服務的實質——實現雙贏
統(tong)一客服中(zhong)心，實現(xian)一站式服務

第六講 客戶服務及客戶管理
客戶服務與客戶運營管理重在管什么？
市場營銷的基本要素從4P到4C
客戶運營管理流程
第七講 客戶也瘋狂的市場策劃
營銷戰役的“保齡球”效應
營銷戰役的策劃設計
搶灘戰(zhan)役的市(shi)場策劃(hua)

第八講 以客戶為中心的實戰營銷技巧
以客戶為中心營銷的4R方法/探尋潛在客戶的方法和技巧/第一次約見客戶技巧……
第九講 以客戶為中心的客戶服務實戰技巧
真正的銷售在銷售之后
春蘭空調的“大服務”戰略
建立超值服務系統
提高客戶滿意度的方法
第十講 處理客戶建議、投訴的方法和技巧
投訴是很好的銷售機會/處理特殊客戶投訴的技能/客戶服務的主動關懷/幽默的語言可以解決棘手問題……
服務營(ying)銷(xiao)技(ji)巧課程總(zong)結

服務營銷技巧講師簡介：魯百年
易中特約培訓師，應用數學博士、教授，有特殊貢獻的專家、享受政府津貼。現任*Business objects公司中國區首席顧問。曾任*甲骨文公司高級咨詢顧問經理，*海波龍公司高級銷售經理，創智CRM事業部副總裁等職。是大中華客戶關系管理組織電子網站咨詢專家、*培訓認證協會主任講師、北京大學、清華大學等機構的特聘講師。著有《全面企業績效管理CPM》、《大客戶戰略營銷》和《客戶也瘋狂》圖書三本。
客戶評價：
此次培訓感受良多，特別是培養銷售服務人員的信心這一段，魯老師講的案例非常好。我們企業剛好是相反，新進員工都是“趕鴨子上架”,對企業流程結構產品全不熟悉，結果造成客戶對我公司銷售人員不滿。通過培訓，對今后企業做大做強奠定了基礎。
--凌惠喜 經理 佛山市南海尚高實業有限公司
魯老師講的非常好，尤其是他提出觀點：客戶是朋友，并非上帝，對自己以后的工作非常有幫助，通過此次的培訓，也對處理客戶投訴的技巧有著很大的提高。
--余曉琪 操作人員 北京民航朋遠航空服務公司
通過本次培訓，對自己的工作起到了很好的作用。改進服務，做到銷售、市場、服務一條龍。回到工作崗位后，要對自己的工作進行細分整理，歸納一套有效的，實用本崗位的銷售模式。
--丁小玲 營銷人員 深圳市服裝行業培訓學校
授課內容精彩，案例生動貼切，相信通過此次培訓，會使我單位在服務、營銷方面得到提升。
--黃穎 經理(li) 貴陽市商業(ye)銀行(xing)烏當支行(xing)

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