上海服務營銷培訓
為什么需要學習本課程？
作為銀行營業網點、運營商營業廳負責人，汽車4S店營銷及售后經理、客服中心/電話營銷中心團隊管理者，您是否遇到過這樣的困惑：曾經自己是業務骨干做得很優秀，現在做管理卻時有些心有余而力不足，對棘手問題不能有效解決，不能在關鍵時刻率先垂范“露一手”，讓您的管理效率和個人魅力打了折扣；
自己做是一回事，教別人、帶團隊、管運營又是另外一回事。團隊管理者經常需要輔導不同類型、不同階段的客戶經理、銷售代表、客服代表等，如何輔導員工和帶好團隊的確是個需要將“道法術器”有機結合的復雜“工藝”。
“能(neng)做會教(jiao)善運(yun)營(ying)”就是這樣的一門課(ke)程：關鍵字“做“、”教(jiao)“、”運(yun)營(ying)”結合服務營(ying)銷管理者(zhe)崗位實際度身定做，內容精益組合、案例貼近實務，助(zhu)您更平衡、高(gao)效地做好服務營(ying)銷管理，在(zai)職業道(dao)路(lu)上從優秀到(dao)卓越！
誰應該學習本課程？
銀行(xing)營(ying)業(ye)(ye)網點、運營(ying)商營(ying)業(ye)(ye)廳負責人及業(ye)(ye)務(wu)骨干；汽車4S店營(ying)銷及售后(hou)經理(li)；銷售團(tuan)隊、服(fu)務(wu)團(tuan)隊主管(guan)；客戶(hu)服(fu)務(wu)中(zhong)心(xin)/電話營(ying)銷中(zhong)心(xin)團(tuan)隊管(guan)理(li)者；呼叫(jiao)中(zhong)心(xin)運營(ying)經理(li)/團(tuan)隊長(chang)/培訓師/質檢師等。
“能做會教善運營“課程目錄
第一講 新思維：服務營銷運營管理的新思維
第二講 巧舉措：服務營銷管理舉措的精細與精益
第三講 好教練：團隊輔導力的提升
第四講 善運營：高(gao)績(ji)效的服務營銷運營
第一講 新思維：服務(wu)營銷運(yun)營管理(li)的(de)新思維
1.1兩項(xiang)共(gong)識，貫穿始終
互(hu)動員(yuan)工；高超的(de)管(guan)理者如(ru)何互(hu)動員(yuan)工
愉(yu)悅員工；高超(chao)的管理(li)者怎樣(yang)愉(yu)悅員工
1.2問(wen)題隔(ge)離、因(yin)素分析
你在團隊管(guan)理中的困惑和主要問題有(you)什么
你認為這些問題(ti)產生的三個內因(yin)、外因(yin)分別(bie)是什么
1.3服(fu)務營(ying)銷管(guan)理新(xin)思(si)維的幾個關鍵詞(ci)
客戶的變化：消費模式(shi)與web2.0
員工的變化：新生代及其特征
競爭環境(jing)的變(bian)化(hua)：快公(gong)司、輕公(gong)司
第二(er)講 巧舉(ju)措：服務營銷管理舉(ju)措的精細與精益
2.1精細與精益的案例與價值
家樂福(fu)排隊(dui)案例的精益(yi)思考(kao)
運籌學“排隊模型(xing)”的(de)應用(yong)
案(an)例及(ji)演練：
營業廳縮短排隊(dui)時(shi)間的八項舉(ju)(ju)措/呼叫(jiao)中(zhong)心接通率管理的精益舉(ju)(ju)措
2.2客戶需(xu)求的(de)精細與精益分析(xi)及行為匹配
被識別、受歡迎、受尊(zun)重的(de)需求……
有(you)禮&有(you)助、問責&負責、專業(ye)&易懂、效率(lv)&回應的需求
知識&信息、公平&一致的需(xu)求(qiu)
2.3向(xiang)聯(lian)邦(bang)快遞(di)學習服務營銷(xiao)
基本、信息、情感、精神需求
舉措匹配及情(qing)景演練(lian)
2.4深度解剖“以客(ke)戶為中心”的內涵(han)及要求
四個特征及其(qi)舉措企劃、執行
1=0.9+0.1的啟發與應用
建立服務(wu)營銷激勵的(de)“奧斯卡”
2.5服(fu)務營銷中“程序面”與(yu)“個人面”的舉措(cuo)分析(xi)
冷(leng)漠型(xing)、按部就(jiu)班型(xing)
友好型、優質高效型
演練(lian)：拉伸(shen)程序面、擴(kuo)展個人(ren)面
2.6服務營銷(xiao)的(de)關鍵時(shi)刻（*）管理
峰(feng)終理論(lun)的靈(ling)活應(ying)用
服務營銷的難忘、愉快、互動(dong)點(dian)如何打(da)造(zao)
2.7*服務
不斷(duan)創造傳奇——利(li)茲卡爾頓(dun)對客戶的“尊寵”
不(bu)向客戶說“*”的服務文化與體系支撐
第三講(jiang) 好教練：團隊(dui)輔導(dao)力的(de)提(ti)升
3.1*團隊的啟發(fa)：里皮&恒大
里皮是教練，更(geng)是經理
教練工(gong)作的OJT & OFFJT
技能與職業精神兩手抓(zhua)
兩手抓：出(chu)成績，帶隊伍
3.2“輔導(dao)”的意義與(yu)原(yuan)則
產能(neng)、品(pin)質、團隊發展(zhan)、領導(dao)基(ji)礎
避免(mian)只(zhi)做“司(si)務長”
批(pi)評(ping)VS評(ping)批(pi) 說(shuo)教(jiao)VS身教(jiao)
享(xiang)受VS忍(ren)受 開放VS封(feng)閉(bi)
3.3 開門八(ba)件(jian)事——“輔導(dao)“工作具體化
幫助(zhu)：促進、補救、避免、分享
指導(dao)：知(zhi)識、宣導(dao)、引導(dao)、教練(lian)
輔導中(zhong)的“指(zhi)(zhi)(zhi)點(dian)”與“指(zhi)(zhi)(zhi)指(zhi)(zhi)(zhi)點(dian)點(dian)”
3.4輔導(dao)的(de)原則與(yu)步驟
要有“三心(xin)”和“二意”
把握成人學習的(de)心(xin)理需求
輔(fu)導的步驟(zou)（DOME）及演練
診斷、目標、方法、評估(gu)
3.5輔導對象與階段的細分(fen)
依(yi)賴期、獨立期、成熟期
意愿(yuan)與(yu)能力的(de)四象限分析(xi)方(fang)法
3.6輔導過程中關注員工所關注的十二個問題
蓋洛(luo)普Q12的屬地應用(yong)
演練：一張報表背后的不(bu)同輔導方式
3.7管理者輔導工作中要兩個“五力合一”
吸引力(li)(li)、啟發力(li)(li)、說(shuo)服力(li)(li)、感染力(li)(li)、生產(chan)力(li)(li)
組織力(li)、學習力(li)、號召(zhao)力(li)、輔(fu)導力(li)、執行力(li)
第四講 善(shan)運(yun)營：高績效的(de)服(fu)務營銷運(yun)營
4.1服務的(de)(de)四個特性與(yu)運營(ying)管理(li)的(de)(de)舉措的(de)(de)匹配
無形(xing)性及對策、同步性及對策
異質性及(ji)對(dui)策、易逝性及(ji)對(dui)策
4.2團(tuan)隊管理KPI的制定原則
“智“的啟發、“恕“的思考、“笨”的內涵
指標含義、設置目的、計算(suan)方法、受控因素
幾個關鍵函數(shu)與分(fen)析方法；中位數(shu)、眾數(shu)與方差
4.3“邯(han)鄲(dan)學步”與尋找KPI中的“牛鼻子”
被(bei)KPI包圍(wei)——全是重點，沒有(you)重點
KPI指標蹺(qiao)蹺(qiao)板(ban)；尋找“牛鼻子”——KPI中(zhong)的KPI
各司其(qi)職(zhi)、勾(gou)際(ji)關系清晰的KPI
4.4KPI數據分析(xi)的常見誤(wu)區
數據(ju)的交互(hu)分析與提煉
數據追溯分析的價值
4.5服務營銷(xiao)運(yun)營管理的兩個維度、十大方面：
WHEN、HOW
人員、客戶(hu)、流程
排班、現場(chang)5S、服務質量
營銷績(ji)效、報(bao)表管理與解讀
團隊(dui)文化(hua)、事務協調(diao)
4.6服務容(rong)量(liang)規(gui)劃
服(fu)務是“制造”出來(lai)的
營業廳/網點/呼(hu)叫中(zhong)心服務質量細分的十六個節(jie)點
單位處(chu)理(li)時長的統籌管理(li)
業務類(lei)型、客戶數量(liang)的(de)立體(ti)分析
營業廳(ting)/網點/呼叫中(zhong)心服(fu)務容量規(gui)劃模型應用范(fan)例
4.7排(pai)隊管理優化的八(ba)大方面
等候時間管理
自助設(she)備匹配
電子服(fu)務功能開發
優化一(yi)線授權(quan)
綜合(he)柜員處理
強(qiang)化網(wang)點考核
簡化前臺工作
塑(su)造網點精神
上海服務營銷培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/32492.html
培訓講師：周力之(zhi)
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
