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資深職業培訓師
企業管理顧問
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電話營銷中心運營負責人
客戶服務處長等職
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客戶在憤(fen)怒的(de)(de)(de)燃燒時(shi)，如(ru)何高情(qing)商的(de)(de)(de)道(dao)歉，既(ji)能表達委屈，還能被(bei)欣賞和(he)原(yuan)諒。今(jin)天的(de)(de)(de)話說(shuo)來分(fen)三(san)步(bu)幫你輕(qing)松搞(gao)定炸裂的(de)(de)(de)客戶。這(zhe)個(ge)(ge)道(dao)歉啊，最忌諱的(de)(de)(de)就(jiu)是淡化錯誤和(he)推卸責任(ren)。比如(ru)很(hen)多人(ren)道(dao)歉時(shi)就(jiu)愛(ai)說(shuo)，哎呀(ya)(ya)，這(zhe)個(ge)(ge)確實很(hen)抱歉，但沒你想的(de)(de)(de)那么嚴重哈(ha)。哎呀(ya)(ya)，這(zhe)個(ge)(ge)呢也(ye)確
有這(zhe)(zhe)樣一家企(qi)業，他是從一個(ge)非常小的婦產科診所(suo)，經過三年(nian)的時(shi)間，做成了一家綜合性(xing)的醫療機構。除了有他們的專業背景，專業的醫生(sheng)，專業的體系之(zhi)外，我個(ge)人(ren)認(ren)為他們最重要的就(jiu)是在客(ke)戶管理(li)上(shang)做的非常扎實，更適(shi)合我們這(zhe)(zhe)類中小規模的企(qi)業學習(xi)。因為這(zhe)(zhe)種客(ke)戶管
一(yi)家門(men)(men)店客(ke)戶管(guan)理(li)體系是(shi)(shi)非(fei)常重要的(de)。為什(shen)么客(ke)戶會流失？為什(shen)么客(ke)戶的(de)滿意度不(bu)高？就要建(jian)立一(yi)套完整的(de)客(ke)戶管(guan)理(li)體系。從門(men)(men)診的(de)前臺(tai)接待(dai)到咨詢師(shi)的(de)客(ke)戶管(guan)理(li)，到護士(shi)的(de)配(pei)合協作，到醫生(sheng)的(de)方案(an)的(de)設定，到運營的(de)后臺(tai)的(de)管(guan)理(li)，這是(shi)(shi)一(yi)個(ge)整體的(de)體系。比如在前臺(tai)預約管(guan)理(li)
針對餐飲服(fu)(fu)務(wu)(wu)就幾個板塊。第(di)一個服(fu)(fu)務(wu)(wu)就是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)基(ji)礎服(fu)(fu)務(wu)(wu)。大部分餐飲店都(dou)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)沒有基(ji)礎服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)，比(bi)如說老是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)顧(gu)客喊服(fu)(fu)務(wu)(wu)員叫被動(dong)服(fu)(fu)務(wu)(wu)。中小企業的(de)老板、店長或者經理，對這(zhe)種服(fu)(fu)務(wu)(wu)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)沒有意識(shi)，常態的(de)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)培(pei)訓就是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)，就是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)流程。是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)不(bu)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)經常導致(zhi)這(zhe)種服(fu)(fu)務(wu)(wu)缺陷，完了遭到客人投
客(ke)戶服(fu)務(wu)對(dui)于企(qi)業(ye)的(de)(de)意義。 第(di)一(yi)，優質的(de)(de)客(ke)戶服(fu)務(wu)是最好的(de)(de)企(qi)業(ye)的(de)(de)品牌(pai)。服(fu)務(wu)很簡(jian)單(dan)，甚至簡(jian)單(dan)到荒謬的(de)(de)程度。雖然它簡(jian)單(dan)，但是要不斷的(de)(de)為(wei)客(ke)戶提(ti)供高水平、熱情周到的(de)(de)服(fu)務(wu)，談何容易(yi)。 第(di)二，服(fu)務(wu)對(dui)于任何一(yi)個企(qi)業(ye)的(de)(de)意義遠超過銷售。美國斯坦(tan)林(lin)電訊
高(gao)韜詩一首：對(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)歌 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)人民， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)國(guo)家， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)社會(hui)， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)時代， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)地球， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)天地， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)過去， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)當下， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)未來(lai)， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)家人， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)朋(peng)友，
三種(zhong)服(fu)務(wu)模(mo)式(shi)，看看你(ni)屬于哪一種(zhong)。 1、跟隨。客戶在前(qian)面跑，你(ni)在后面跟，你(ni)只能看到(dao)客戶的背影(ying)，永遠看不(bu)到(dao)他眼前(qian)的風景。這種(zhong)公司最多客戶要做(zuo)什么(me)你(ni)就(jiu)做(zuo)什么(me)，做(zuo)的還不(bu)一定(ding)滿足客戶的需求，并(bing)(bing)且往往做(zuo)到(dao)最后就(jiu)變成了虧錢。 2、叫(jiao)并(bing)(bing)肩。你(ni)和
零售(shou)企業(ye)在(zai)實施(shi)跨界服務(wu)的(de)過程(cheng)中，首要(yao)任務(wu)是對目標市場進行全面調研。了解(jie)消費者多元(yuan)化和個性化的(de)消費需求(qiu)，挖掘跨界的(de)潛在(zai)契(qi)合點，具體(ti)操(cao)作如(ru)(ru)下。 一、融合業(ye)態。零售(shou)企業(ye)可與其(qi)他(ta)行業(ye)如(ru)(ru)餐飲、娛樂(le)、教育、健康等(deng)領域深度融合。例如(ru)(ru)在(zai)商場開(kai)設書店、
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趙孟季
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