行為心理學在客戶服務中的應用—石家莊講師
講師：夏崢 瀏覽次數：2574
課程描述INTRODUCTION
動作(zuo)行為心理學
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程(cheng)安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
動作行為(wei)心理學
課程背景：
人(ren)的心(xin)理是個很(hen)微妙的東西，所以過去才會有(you)人(ren)將人(ren)的大(da)腦比作暗(an)箱，所謂“知(zhi)人(ren)知(zhi)面難知(zhi)心(xin)”。但如今，透過《行為心(xin)理學》，我們可以較為清晰地認識它(ta)、了解它(ta)。
譬如，我們中的(de)許(xu)多人(ren)認為戴眼鏡的(de)人(ren)智力較高，其實這(zhe)不過是一種以偏概全的(de)知(zhi)覺，亦即刻板印(yin)象；
我們(men)在企業管理和客(ke)戶服務等過程(cheng)中(zhong)，經常會感覺到不(bu)了解對方意圖(tu)，不(bu)知道如何成(cheng)交，對方的需求是(shi)什么等等問題，導致(zhi)不(bu)良溝(gou)通(tong)，無法成(cheng)交和失去(qu)客(ke)戶的現(xian)象(xiang)出現(xian).
《行(xing)(xing)為心理學》的(de)研(yan)究，向我們揭示了左右人(ren)的(de)行(xing)(xing)為的(de)人(ren)的(de)頭腦中的(de)各種詭譎，由此我們得以卓(zhuo)有(you)成(cheng)效地揣度人(ren)的(de)心靈(ling)深處的(de)欲求(qiu)，洞察人(ren)的(de)行(xing)(xing)為，最終發掘(jue)一個人(ren)行(xing)(xing)為背(bei)后所隱藏的(de)意(yi)義(yi)！
工作中，我們(men)(men)(men)在為(wei)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)或旅(lv)客(ke)(ke)(ke)服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)過程中，通(tong)常是(shi)根據服(fu)務(wu)規范和(he)條例去工作。當我們(men)(men)(men)按照這(zhe)些(xie)(xie)做法和(he)自我的(de)(de)(de)(de)一些(xie)(xie)感(gan)(gan)覺服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)候，很多時(shi)(shi)候還(huan)會遇到(dao)(dao)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)不(bu)滿意的(de)(de)(de)(de)情況。這(zhe)里面有很多因素在影響這(zhe)個(ge)結果，從客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)心(xin)理的(de)(de)(de)(de)角度講，我們(men)(men)(men)很多時(shi)(shi)候還(huan)不(bu)是(shi)很了(le)解對方(fang)的(de)(de)(de)(de)內在感(gan)(gan)受，從而導(dao)師我們(men)(men)(men)盡(jin)心(xin)的(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)得(de)不(bu)到(dao)(dao)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)認同(tong)(tong)。要提升(sheng)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)和(he)旅(lv)客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)認同(tong)(tong)度滿意度，我們(men)(men)(men)就(jiu)需要更多的(de)(de)(de)(de)了(le)解對方(fang)所想，所需要的(de)(de)(de)(de)。在服(fu)務(wu)過程中，旅(lv)客(ke)(ke)(ke)一些(xie)(xie)外顯(xian)的(de)(de)(de)(de)行(xing)為(wei)和(he)語(yu)言我們(men)(men)(men)是(shi)可(ke)以看(kan)到(dao)(dao)、聽到(dao)(dao)、感(gan)(gan)覺到(dao)(dao)對方(fang)的(de)(de)(de)(de)一些(xie)(xie)感(gan)(gan)受。甚(shen)至我們(men)(men)(men)還(huan)可(ke)以利用我們(men)(men)(men)以往的(de)(de)(de)(de)經驗和(he)知識感(gan)(gan)知到(dao)(dao)對方(fang)的(de)(de)(de)(de)情緒和(he)某些(xie)(xie)想法。
盡管如(ru)此，客戶一(yi)些(xie)(xie)深層次的感覺我(wo)們還感覺不到(dao)。也就是說(shuo)，對方的一(yi)些(xie)(xie)內隱行為(wei)和(he)動機(ji)我(wo)們還沒有辦(ban)法觀察到(dao)。
因此，我們(men)(men)還需(xu)要掌握更(geng)多(duo)的知識和(he)工具(ju)，可以或有可能更(geng)多(duo)的、更(geng)好(hao)的掌握對(dui)方的心態和(he)想(xiang)法(fa)。從而更(geng)準(zhun)確的了解對(dui)方的需(xu)求和(he)想(xiang)法(fa)，更(geng)好(hao)的了解他們(men)(men)對(dui)我們(men)(men)服務(wu)的感受，促進(jin)我們(men)(men)的工作的準(zhun)確性(xing)和(he)針對(dui)性(xing)的提升。
本課程(cheng)通過學習(xi)行為(wei)心理(li)學和性格(ge)行為(wei)學的(de)(de)一(yi)些內容，并加以練習(xi)，更(geng)好的(de)(de)了解人的(de)(de)外在(zai)表現(xian)所揭示的(de)(de)內在(zai)動機和信念，讓我的(de)(de)工作更(geng)到(dao)位(wei)。一(yi)方(fang)面是了解我們自(zi)身(shen)的(de)(de)行為(wei)動機，每個人都(dou)不一(yi)樣的(de)(de)關注點，一(yi)方(fang)面了解對方(fang)的(de)(de)內在(zai)。做(zuo)到(dao)有的(de)(de)放(fang)矢。本課程(cheng)采用練習(xi)和實際觀察、分析相結合的(de)(de)方(fang)式(shi)授課，體驗與(yu)理(li)論相結合。
課程(cheng)收獲：
從心(xin)理學角度掌握洞察(cha)他人，了解他人內(nei)心(xin)的實(shi)用工具。
掌握(wo)不同類(lei)型人的內在心理動機，需求動機
有(you)效讀心，快速(su)識人(ren)
不(bu)同類型服務對(dui)象(xiang)的溝通(tong)方(fang)法指導
課程大綱
第一單(dan)元(yuan) 心理(li)的動(dong)力(li)基礎(chu)
本單元為后(hou)面實際閱人操作的基礎(chu)，需要理解就(jiu)好，課上只做簡(jian)單介紹。
一(yi)、人的(de)內部心理動機
二、人的內部心理狀(zhuang)態
三、人類的(de)行(xing)為
1、行(xing)為種類(lei)
2、行為定義
3、外顯行(xing)為、內隱行(xing)為
第二單元、 氣質與(yu)性格—個性對消費者的影響
一、氣質
二、性格
1、性格(ge)的分類
2、不同性(xing)格(ge)的特征
3、購買特點
4、溝通成(cheng)交方式(shi)
第三(san)單(dan)元(yuan)、 你(ni)知道我嗎----客戶(hu)服務(wu)中的(de)閱人術
一(yi)、情緒、思維、行為模式的區分
不同情(qing)緒的(de)區分及內在動機(ji)
不(bu)同行為的區分和動機
不同能量氣質(zhi)的區(qu)分
二、察行觀止-----一眼看透人(ren)心 講解加練習
“吃相”暴露本質
身體語言會說話
看(kan)透(tou)人心(xin)不是夢
三、肢體語言----舉手投足的玄機
頭部動作(zuo)在表達什么
手掌和手臂 流露的欲望
擰毛巾 暗示著什(shen)么
收放車票 折射的(de)性格
拿手機姿勢 展(zhan)現的性格特(te)征
吸(xi)煙姿勢 男(nan)人風采
習慣動作 的(de)真面(mian)目(mu)
四、體態語言(yan)----無聲世界的暗語
頭(tou)部姿勢(shi)
尖塔(ta)型(xing)手勢
交叉型
雙(shuang)臂交叉、
疊(die)腿
腳(jiao)尖
五、目(mu)光語言----心靈窗戶內部的精彩(cai)
瞳(tong)孔
注(zhu)視(shi)時間
注視部位
眼球(qiu)位置(zhi)
如何(he)控制對方的目光(guang)
六、服飾語言-----讓我(wo)的裝扮告訴你
著裝透出的個性和品位
皮鞋
飾物
隨身包(bao)
眼鏡
腰(yao)帶
七(qi)、空間語言---我的地盤我做主
勿入他人的秘密花園
不愿意被(bei)打擾(rao)的私人空間
空間(jian)感中隱藏的人(ren)文背景
座次(ci)位(wei)置
體驗者是如何(he)選擇空間的 ，它代表了什么
八、筆跡代(dai)表你的(de)心
筆跡與個性(xing)
第四(si)單元、工作中中因人而異的(de)溝通(tong)方法
練就我們的(de)一(yi)雙“慧眼(yan)”
第一部分 NLP溝(gou)通技巧
1、NLP的12條假設
2、人的三個(ge)模式
3、溝(gou)通的(de)目的(de)
4、表象系統
視覺性
感覺型
聽覺(jue)型
5、意識和潛意識
6、人的(de)安全(quan)區定義以及如何跳(tiao)出自我(wo)安全(quan)區 拓(tuo)展自我(wo)
7、思維定勢以及破框法
第二部分 溝通技巧訓練
1、感性語言訓練
情感(gan)語(yu)(yu)言的作用(yong)——情感(gan)語(yu)(yu)言是解(jie)決一切問題(ti)的語(yu)(yu)言
情感語(yu)言(yan)的(de)發言(yan)訓(xun)練
情感語言(yan)的肢體、表情訓練
情感語言的催淚(lei)技巧訓練
情感語言的同(tong)理心建立訓練
2、理(li)性(xing)語(yu)言訓練
定義 訓練
口述語(yu)言(yan)訓練【四種語(yu)言(yan)】
1、由(you)先至后的語言表達技巧訓練
2、由(you)大到小(xiao)的語言表達技(ji)巧訓練
3、由(you)遠至(zhi)近的語言表達技(ji)巧訓練
4、由重點到次重點的(de)語言(yan)表(biao)達訓練
3、演講中肢體(ti)語言訓練
1、相(xiang)形肢體(ti)語(yu)言(yan)訓(xun)練
2、情感(gan)肢(zhi)體語言訓練
3、數據肢體語言訓(xun)練
4、*肢體(ti)語言(yan)訓(xun)練
5、肢體語言糾正訓練
動(dong)作行為心理(li)學
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/32780.html
已(yi)開(kai)課時間Have start time
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