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房地產、物業服務培訓課程

課程大綱：
第一模塊：案場服務營銷的理念
第一章：禮儀、服務和營銷的關系
一、服務對銷售的影響
1、*銷售人員對服務的詮釋
2、客戶消費心理解讀
3、客人在自己喜歡的人手里買東西
4、通過禮儀和情感服務引導客人從理性轉為感性狀態促進銷售的進行
5、禮儀提升服務力，服務提升銷售力
二、如何通過服務促進銷售
1、服務的兩重性
2、從關注產品轉化為關注客戶
3、從介紹產品轉化為介紹對客戶的利益
4、從置業顧問(wen)轉化為客戶的朋(peng)友(you)

第二章：案場接待服務工作的二重性
一、客戶對服務的期望
1、功能服務
2、情感服務
二、滿足客戶情感服務的方法
1、從內心里尊重和關注客戶
2、通過各種形式表達讓客戶感受到尊重和關注
3、通過團隊營造使客戶受重視的整體服務氛圍
4、迅速響應客戶的要求
5、提供隨時準備的服(fu)務

第三章：職業顧問的職業素養
一、置業顧問的角色認知
1、專業的應具備的心態
2、置業顧問人員必備的技能
3、什么樣的置業顧問能受客人尊重
4、如何成為快樂的置業顧問
二、置業顧問應具備的職業素養
1、專業的形象是贏得客戶信賴的前提
2、規范的服務舉止和服務儀態是獲得客戶尊重的方法
3、得體的服務語言是得到客戶信任的基礎
4、良好的溝通能力是(shi)贏(ying)得(de)客戶喜愛，促進(jin)銷售(shou)的重要條件(jian)講解

第二模塊：打造規范和優雅的形象、儀態、舉止
第四章：案場銷售服務之職業化形象.空乘式形象的6622111法則
一、儀容禮儀
1、儀容含義——打造富有親和力的職業儀容
2、內容：頭發、面部、手部、口腔、個人衛生等
二、統一服飾禮儀
1、著裝的原則
2、統一著制服要求：整潔、無皺折、無破損
3、工裝、鞋襪的穿著禮儀
4、飾物選擇與佩戴的禮儀
(1)號牌或胸牌佩戴位置
(2).飾物佩帶的原則
三、指導及檢查
1、頭發(發型、盤發、劉海、發夾、發套)、絲巾、工號牌、領帶、工作鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。
2、儀容的美容化妝
1.認識化妝工具及化妝用品
2.化妝品的選擇
3.認識各種臉型;
4.觀察三庭五眼
5.粉底的選擇
6.調整眉型、訓練
7.眼線、眼睫毛膏的要求及畫法
8.眼影的選擇
9.腮紅的選擇
10.口紅的選擇
11.化妝步驟與流程(講解、實操訓練)
四、現(xian)場操作(zuo)、整改達(da)標(biao)講(jiang)解、動手(shou)操作(zuo)、達(da)標(biao)

第五章：基本形體訓練，打造高雅的氣質
一、形體基礎訓練(挺拔脊椎)
1、腿型矯正(x.、0矯正)
2、頸部拉長訓練
3、肩部形態塑造(拉肩、牛面式、合十)
4、美胸(合十、仰天)
5、腰部訓練(前伸、后仰)
6、手腕
7、S塑造
8、平衡感、力量練習
9、趴墻、貼墻

第六章：打造空乘式的優雅服務儀態
一、置業顧問站姿要求及禁忌
1、基本站姿
頭正.肩平.臀垂.軀挺.腿并
2、變化站姿
3、不同場合的站姿
4、應避免的不良站姿
5、站姿訓練
6、永遠要面對客戶，避免出現死角
7、位置活潑地變動，勿站著不動
二、工作走姿與蹲姿
1、基本走姿
挺胸、抬頭、雙臂自然擺動，腳不拖地
和客戶并排行進時要配合客戶的腳步
2、優雅走姿訓練
頭正肩平
雙目平視
方向明確
步幅適度
收腹挺胸
速度均勻
重心平穩
協調平衡
3、蹲姿訓練——動作優美，儀態萬千
彎下膝蓋合并起來
臀部向下
上體保持直線

第七章：打造空乘式的服務舉止
一、手勢規范
1、接待中的各種規范手勢的標準
2、使用手勢的要求，多用手掌禁用手指
3、應避免出現的手勢
4、手勢與目光情景語速的協調
二、向客戶致意禮
1、點頭致意
2、招手致意
3、欠身致意
4、禮遇、禮讓客戶
三、鞠躬禮儀及應用場合
1、15度鞠躬禮儀及應用場合
2、30度鞠躬禮儀及應用場合
四、陪同行引導行進禮儀
1、陪同引導
2、上下樓梯
3、進出電梯
4、出入房間
五、各種禮儀
1、迎客禮儀
2、稱呼禮儀
3、介紹禮儀
4、敬茶禮儀
5、遞接物品
6、引導禮儀
7、指引禮儀
8、避讓禮儀
9、送客禮儀

第八章：電話禮儀
一、電話禮儀的基本要求
重要的第一聲;保持喜悅的心情;清晰明朗的聲音;
迅速準確的接聽;掛電話前的禮貌
二、接聽撥打電話的5W1H原則
1、5W內容
2、1H內容
三、呼入電話處理流程
準備工作——接聽電話的心理準備
對話腳本的使用與準備——問候、開場白
關鍵時刻：建立相互信任的關系
探尋并響應客戶需求——記錄
提供解決方案
通話引導和通話控制
結束電話的技巧
四、電話回訪
1、禮貌和甜美的語聲是打動客戶聽下去的動力
2、注重回訪內容，精心編排的回訪問題
3、有針對性地選擇回訪時間
4、把握客戶需求，征求客戶意見
5、確定合適的回訪方式
a).定期回訪
b).回訪之后的回訪
c).節日回訪

第九章：案場銷售服務有效溝通
一、案場銷售寒暄的藝術
(1)、說好開場白
問候、敬語、寒暄語
(2)、話提選擇
多說您，少說我，不說他
(3)、打開交往對象心扉然取得客人的信任
如何贊美顧客
如何表達對客戶的關注和尊重
如何回應顧客
二、傾聽的技巧—配合肢體語言
(1)、傾聽的定義
(2)、聽清事實——-聽出關聯——聽出感覺—聽出情感
(3)、聽懂需求
(4)、永遠不要有意打斷對方，擺正自己的位置，主角還是陪襯
(5)、清楚地聽出對方的談話重點
(6)、適時表達自己的意見
(7)、肯定對方的談話價值
(8)、配合表情和適當的肢體語言
(9)、避免虛假的反應
(10)、不能只是傾聽
三、問的技巧
1、問的目的
2、開放式問題的使用技巧
3、風閉式問題的使用技巧
4、復述的技巧
(1)復述事實的技巧
(2)復述情感的技巧
四、“說”的技巧——用客人喜歡的方式交談
1、以同客人一樣的語氣說話
2、與客人眼神交流禮儀
3、如何與顧客寒暄
4、如何贊美顧客
5、如何回應顧客
6、應對不同類型交往對象
五、常見的樓盤銷售異議處理
1、案列分析
2、具體指導

第三模塊：接待行為情境摸擬和第一階段考核
第十章：置業顧問崗位服務規范之情境模擬
一、置業顧問接待的規范
1、迎三送七
2、“三到”和“三聲”
二、接待流程禮儀
1、具體而完善的準備
2、主動招呼來訪者：“三S原則”
3、自我介紹與名片禮儀
4、迅速、準確的傳達聯絡
5、引領來賓手勢與位置
6、入座、備茶的注意事項
7、茶水與茶歇服務
①從哪邊上茶
②如何倒茶
③如何提醒
④上位與退步
8、介紹沙盤講解禮儀
9、介紹戶型模型禮儀
10、樣板房引領參觀禮儀
11、遞接物品禮儀
12、遇客避讓禮儀
三、協助客人填寫資料禮儀
1、請客人入坐禮儀
2、遞送資料禮儀
3、遞送筆禮儀
4、簽字禮儀
四、送客禮儀
1、征詢客戶的意見
2、送七原則
3、送客語言規范
4、送客(ke)的末(mo)輪效應情景(jing)演(yan)練(lian)

第二階段：情境強化訓練
一、晨會導入服務
1、晨會中導入員工形象的自檢和達標方法
2、晨會中導入調整服務狀態的禮儀操，根據服務流程情景演練
二、手語管理
儀容儀表糾正手語管理
表達劉海散亂遮住前額、領花或領帶不正、工牌不正等
2、接待客戶流程具體行為規范手語管理
表達注意站立迎候、注意微笑、注意雙手遞接、示意過來等
3、現場突發情況應對手語管理
表達不要推諉客戶、不要與客戶起爭執、你處理非常好等
管理(“手語、話語、眼神”三項配合服務管理)
三、根據服務流程進行情境模擬練習
四、管理人員輔導
通過對營銷大廳現場走動管理的要點和管理工具的使用來對管理者進行管理方法和管理理念的輔導，有效保證營銷大廳現場管理理念和管理工具落地。
內容包括：服務巡檢表的使用、晨會模塊的導入、員工觀測表的使用、環境診斷的標準、班會組織管理、員工及時督導與激勵技巧等內容
講解、練習
五、早班會輔導：由案場經理主持，針對服務標準和規范做訓練，調整員工工作心態。老師可輔助。
六、服務流程情景演練
強化服務表情、動作和服務用語。
七、其它同第一天現場觀察、指導、糾正
第三階段:開盤后固化培訓
1.輔導老師通過神秘客戶檢測的結果對服務存在的短板進行有針對性地輔導同時對銷售大廳現場管理的要點和管理工具的使用來對銷售大廳管理者進行管理方法和管理理念的輔導，有效保證銷售大廳現場管理理念和管理工具的落地。
一、輔導(dao)內容(rong)包括：服(fu)務巡檢表的(de)使用、晨會(hui)模塊的(de)導(dao)入、晚(wan)班(ban)會(hui)的(de)導(dao)入、員工觀(guan)測表的(de)使用、環境(jing)診斷的(de)標準(zhun)、班(ban)會(hui)組織管(guan)理、員工及(ji)時督導(dao)與激勵(li)技巧等內容(rong)講解、分(fen)析、討論、互動

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