課(ke)程描述INTRODUCTION
呼叫中心營業人員禮儀課程培訓
日程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
呼叫中心營業人員禮儀課程培訓
課程大綱:
導言:正確認知服務行業
1、永遠感恩我們的客戶
2、樂觀積極
3、解決問題=機會
4、成長的心態:
5、誠信的心態—先做(zuo)人后做(zuo)事
一、呼叫中心營業員的儀容儀表禮儀要求
1、女士/男士基本儀容
2、女士彩妝
服飾禮儀
1、呼叫中心基本服務禮儀
2、著裝的*原則
3、領帶搭配原則
配飾禮儀
1、發飾禮儀;
2、包的使用禮儀;
3、首飾選擇;
4、絲巾選擇及佩帶技巧;
5、鞋的選擇;
6、襪的選擇;
7、手飾、項鏈、腳飾、腰飾的使用禮儀;
8、名片夾、手機套、鋼筆、電腦包等外部配件使用禮儀;
呼叫營業人員親和力的塑造
1、言行同步
2、情緒同步
3、肢體語言同步
4、語速語調同步
5、價值觀同步
二、營業中的服務語言禮儀
柜臺服務用語訓練;
柜臺服務用語禁忌;
營業中服務人員優雅聲音的(de)塑造
三、呼叫中心營業員握手和使用名片的禮儀
1、握手禮儀
2、名片禮儀
準備名片的要求;
什么時間贈送名片;
贈送名片的肢體語言及話術;
保存名片的禮儀;
如何索要名片;
使用(yong)名片的8大注意事項;
四、呼叫中心營業員的儀態禮儀訓練
站禮
坐禮
手勢禮
鞠躬禮
表情禮儀
五、呼叫中心營業廳中顧客咨詢溝通的禮儀
稱呼禮儀
影響溝通效果的三大因素
1、內容;
2、聲音、肢體語言;
3、態度、情緒信心
溝通5件(jian)寶(bao):贊美、提問、關心、聆聽、
六、呼叫中心電話溝通的禮儀
呼出電話的禮儀:
1、打電話的時間分析;
2、電話溝通的三大方式;
3、分析對方電話溝通的心理及采取的對策;
4、聽VS說;
5、呼出電話溝通的8個要求;
6、電話溝通記錄訓練;
呼入電話的禮儀:
1、接聽電話的時間分析;
2、分析呼入電話對方心理及采取的對策
3、呼(hu)入電話溝通的8個(ge)要(yao)求;
七、呼叫中心營業中的商務招待的禮儀
1、宴請準備
2、中餐禮儀
3、西餐禮儀
八、呼叫中心中的商務贈送禮儀訓練
1、商務贈送的對象、時機
2、商務則送的時間、地點、方式
3、商務禮品6不送
4、商務禮品的特征
5、商務送花禮儀與寓意
6、商務涉外贈送的風俗和禮儀
7、接受禮品的禮儀
九、呼叫中心營業禮儀深度訓練
1、偶像模仿三同步
2、右腦音(yin)樂冥想
呼叫中心營業人員禮儀課程培訓
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已(yi)開課時間Have start time
- 段香
商務禮儀內訓
- 職業形象與有效溝通 趙寧
- 銀行員工商務禮儀與職業形象 曾詩斯
- 建立高度互信_商務接待、宴 田牧
- 專業銷售人員銷售技能與禮儀 唐淵(yuan)
- 政務禮儀與形象管理 曾(ceng)詩(shi)斯
- 展廳講解接待綜合訓練 曾詩斯
- 銀行實戰商務禮儀 曾詩斯
- 新員工商務禮儀與職場溝通 曾詩斯
- 廣告媒體銷售禮儀與投訴處理 彭(peng)小東
- 職業形象與商務禮儀:展現職 孫老師
- 政務大廳服務禮儀與溝通應對 曾詩(shi)斯
- 景區導游接待禮儀與現場講解 張云