政務窗口服務推薦禮儀培訓
講師：楊(yang)蕊萍 瀏覽次數：2676
課程描述INTRODUCTION
政務窗口服務推薦禮儀培訓
培訓講師：楊蕊萍
課程價格：￥元/人
培訓天數：1天
日程(cheng)安(an)排SCHEDULE
課程(cheng)大(da)綱Syllabus
政務窗口服務推薦禮儀培訓
課(ke)程大綱
服務(wu)理念(nian)一、政(zheng)務(wu)窗口服務(wu)意(yi)識
1、什么是政務(wu)窗(chuang)口(kou)服務(wu)，什么是政務(wu)窗(chuang)口(kou)服務(wu)禮儀(yi)
2、訪客(ke)滿意(yi)的真(zhen)正含義
3、禮儀在(zai)提升訪客對政務(wu)(wu)窗(chuang)口服務(wu)(wu)感(gan)知的重要作用
4、如何(he)在接待服務的(de)關鍵處(chu)提高(gao)訪客的(de)感(gan)知度
二、窗口(kou)工作人員(yuan)具備素養
1、專業的服務(wu)形象是(shi)贏得訪客(ke)信賴的前提
2、規范的服務舉止和服務儀態是(shi)獲得(de)訪客尊重的方法(fa)
3、得(de)體的服務語(yu)言(yan)是得(de)到訪客信任、避免訪客投訴的基礎
4、良好的服(fu)務(wu)溝通是贏(ying)得訪(fang)(fang)客喜(xi)愛、有(you)效解(jie)決訪(fang)(fang)客投(tou)訴的條(tiao)件觀看接待(dai)服(fu)務(wu)視(shi)頻講解(jie)、分析、2政務(wu)窗口(kou)服(fu)務(wu)工作的兩重(zhong)性
一、窗口(kou)接待服務工作(zuo)的雙(shuang)重(zhong)性
1、功能服務(結果滿意)
2、情感服務(過程愉快)
二(er)、訪客對接待服務的期望
1、訪客(ke)需要(yao)快捷(jie)、便(bian)利、準確的功能服務
2、訪客需要在(zai)服務過程中體驗快樂、滿(man)意(yi)、受重視的感覺
三(san)、滿足訪客(ke)情感服(fu)務的方法(fa)
1、運用接待禮儀讓訪客感受到尊重和關注
2、運(yun)用接待禮儀讓訪客感受快(kuai)樂和滿意
3、始終以(yi)訪(fang)客(ke)(ke)為中心，**團隊在服(fu)務(wu)關鍵(jian)點營造使(shi)訪(fang)客(ke)(ke)受重視(shi)的整體服(fu)務(wu)氛圍
4、迅(xun)速響(xiang)應訪客(ke)的要求，幫助訪客(ke)解決問題講(jiang)解、分析、案例(li)
觀看短視頻
分(fen)組討論3政務窗口(kou)服務之專業形象塑造專業形象的(de)6622111法則
一、儀容(rong)禮儀
1、儀容(rong)含義——打(da)造(zao)富有親和力的職(zhi)業儀容(rong)
2、內(nei)容(rong)：頭發、面部(bu)、手部(bu)、口腔、個(ge)人衛生等(deng)
二、統一服(fu)飾禮(li)儀
1.著裝的原則
2.統一著制服要求：整潔(jie)、無皺折(zhe)、無破損
3.工裝、鞋(xie)襪的(de)穿著禮(li)儀(yi)
4.飾物選擇(ze)與佩戴的禮儀(yi)
（1）號牌(pai)或胸(xiong)牌(pai)佩戴位(wei)置(zhi)
（2）飾物佩帶的原則
三、現(xian)場指導及檢查
1.頭發（發型、盤(pan)發、劉海、發夾、發套）、絲巾、工號(hao)牌、領帶、工作鞋、襪、飾品的佩戴(dai)、手指(zhi)甲、口氣等(deng)。
2.妝容（統一眼影、眼線、口紅等）
四、現場個案分(fen)析(xi)與診斷(duan)：如何“提(ti)升(sheng)”你的(de)儀容（配圖）講解
分析
案(an)例
示(shi)范
分組(zu)達標(biao)
45分鐘(zhong)
4政務(wu)窗口服務(wu)親和儀(yi)態(tai)訓練一、基本(ben)儀(yi)態(tai)訓練
1、窗口站姿(zi)要求及禁(jin)忌(ji)
2、工作走姿禁(jin)忌及特例
二(er)、向訪客(ke)致意禮
1、點頭致意
2、鞠躬(gong)致意(yi)
3、招手致意
4、欠身致意
5、禮遇、禮讓訪客
三、工作(zuo)手勢
1、指(zhi)引、指(zhi)點、指(zhi)示展(zhan)示
2、遞物、接(jie)物
3、其(qi)他手位(wei)與手勢
4、手勢禁忌
四、打(da)造(zao)親和(he)力的政務窗(chuang)口服務表情
1、微笑(xiao)訓練
2、窗口眼神的得體運用及其禁(jin)忌
五(wu)、窗口崗位禁(jin)忌儀態講解
示(shi)范(fan)
訓練
參與
5政務窗口服務語(yu)(yu)言(yan)禮(li)儀一、如(ru)沐春風的服務語(yu)(yu)言(yan)
開口三法則
1、尊稱禮貌(mao)用語(yu)敬語(yu)
2、尊稱表敬意
3、尊(zun)稱對(dui)人(ren)尊(zun)敬和友善的(de)稱呼
二、敬而不失的(de)語言習慣
與(yu)客交談(tan)時，內容(rong)謙恭(gong)，語(yu)氣(qi)謙恭(gong)
三、服務(wu)用語和禮貌用語的(de)區別
四、服務規范用(yong)語具體應用(yong)情境示范
1、問候語：見(jian)到訪(fang)客
2、告知語：中途(tu)離開
3、致謝語：訪(fang)客(ke)(ke)配合、訪(fang)客(ke)(ke)提意見
4、致歉語：麻煩訪客
5、道別語(yu)：訪客離開時
6、提醒語(yu)：關鍵時刻(ke)講解(jie)、分析、感受、示范、練(lian)習(xi)
45分鐘
6政務窗口服(fu)(fu)務基(ji)本(ben)接待與溝(gou)通基(ji)本(ben)服(fu)(fu)務規范
1、崗(gang)位恭(gong)候(hou)（迎客(ke)禮儀）
2、“三聲”、“三到”和致意（迎接訪客及問候(hou)禮儀）
3、窗口接待(dai)的“三個主動”、“五(wu)個一樣”
4、接一顧(gu)二照顧(gu)三
5、服務接待手勢
6、政(zheng)務窗口服(fu)務的(de)唱收唱付
7、訪(fang)客權限(xian)之外(wai)要求(qiu)的應對
8、如何請訪客(ke)配合
9、怎樣(yang)向訪客詢問
10、接待過(guo)程中的積(ji)極(ji)傾聽
11、自己(ji)出現失誤時
12、訪(fang)客出現失誤時
13、訪客(ke)問題票據的溝通
14、服務(wu)中途(tu)暫離的(de)溝通
15、服務(wu)(wu)結束的致意講解、示(shi)范、參與、情景(jing)模擬(ni)、練習7政務(wu)(wu)窗口(kou)現場服務(wu)(wu)
五步法模(mo)擬訓練一、與(yu)訪(fang)客打招呼
二(er)、詢問(wen)訪(fang)客需(xu)求
三(san)、為(wei)訪客辦(ban)理業務
四、將訪(fang)(fang)客(ke)的(de)票據證件交(jiao)給訪(fang)(fang)客(ke)
五、感謝訪(fang)客(ke)光臨講解、示(shi)范(fan)
政務窗口服務推薦禮儀培訓
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- 楊蕊萍
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