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供電窗口優質服務培訓

【培訓對象】    
收費員(yuan)、業務受理員(yuan)、故障檢(jian)修人(ren)員(yuan)、抄表(biao)員(yuan)、計量裝表(biao)人(ren)員(yuan)、95598客服人(ren)員(yuan)等

【培訓時間】  
12課時/2天

【培訓形式】
 案例導入(ru)、故事分享、游戲開場、互動演練、分組(zu)研討、情景(jing)教(jiao)學(xue)、視(shi)頻教(jiao)學(xue)、點評

【課程收益】
1、建立電力營業廳引導員、收費員、業務受理員的禮儀服務標準，樹立企業對外形象，從外在形象到服務標準化流程到服務溝通的語言規范，全方位提升營業廳服務人員職業素質
2、通過大量現場營銷案例的解析，讓學員找出自己在工作中的不足，通過專業點評，提高現場營銷服務人員的技巧及水平
3、通過培訓加強學員服務溝通方面的技能，使之提高服務工作效率，減少與客戶之間的摩擦
4、通過(guo)訓(xun)練加強(qiang)學員(yuan)客戶(hu)抱怨投訴處(chu)理的(de)技能，提(ti)高服務意識和處(chu)理抱怨投訴的(de)能力

【課程內容】 
第一章：電力營業廳服務規范禮儀訓練
一、服務基本禮儀
二、營銷服務人員儀表儀容訓練
三、禮貌用語
四、營業廳儀態禮儀：站、立、行、坐、蹲、面部表情、身體語言
五、早（晨）會制度導入和運作技巧
六、營業廳迎賓（引導）制度規范化（配合禮儀考核現場展示）
七、營業廳迎接領導檢查禮儀規范訓練（配合禮儀考核現場展示）
八、現場禮儀演練
九、結合收費、業擴業務進行現場輔導規范操作
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析討論、講解點評
課程結束、服務禮儀考核與點評（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、服務規范動作、服務流程、服務禮儀訓練
二、服務規范用語、業務受理流程訓練
三、投訴處理技巧
四、重點知識回顧
3、收費員、業務受理員服務接待流程
【1】迎接：站相迎、誠請坐                  【2】 了解：笑相問、雙手接
【3辦理：快速辦、巧提示                    【4】推薦：巧引導、善推薦
【5】成交：巧締結、快速辦                  【6】送客：雙手遞、起立送
4、收費員、業務受理員對客接待的原則
【1】先外后內原則                            【2】先接后辦原則
【3】“接一、安二、招呼三”原則               【4】“暫停服務亮牌”原則
【5】首問責任制原則
5、營業廳應急事件應對策略及技巧
【1】電腦出現故障時的應對技巧         【2】營銷系統出現故障時的應對技巧
【3】營業中突發停電的應急處理         【4】客戶情緒激動時的應對技巧
【5】客戶突發疾病或發生意外           【6】客戶排隊數量激增時如何應對
【7】發生搶劫犯罪事件時如何應對       【8】發生火災、爆炸事件的應急策略
【9】律師、媒體來訪的應對策略

第二章：營銷現場服務案例解析
（一）營業廳人員服務態度案例       
（二）營業廳人員服務規范 
（三）計量裝置服務案例             
（四）收費項目
（五）搶修質量案例                 
（六）業務辦理超時限 
（七）抄表催費案例                 
（八）停電投(tou)訴案例    

第三章：電力服務溝通表達技巧
一、營造溝通氛圍
溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整
二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
1、微笑訓練（使用四級強度訓練微笑：A、針對友好的客戶微笑；B、針對心情的不佳的客戶微笑；C、針對批評我們的客戶微笑；D、針對強勢指責投訴我們的客戶微笑；）
2、贊美訓練（贊美話術、贊美的十大內容、贊美禁忌、標簽贊美15句話）
3、提問技巧訓練（開放式提問訓練；封閉提問訓練）
4、關心技巧訓練
5、聆聽技巧訓練（使用四級強度訓練聆聽：A、針對友好溝通的客戶聆聽技巧；B、針對心情的不佳的客戶聆聽技巧；C、針對批評我們的、語言過快客戶的聆聽技巧；D、針對語音不標準、說話不清晰的客戶的聆聽技巧；E、針對強勢指責投訴我們的客戶聆聽技巧）；
6、“三明治”技巧訓練（針對五常見問題的三明治溝通技巧）
三、深入對方情境
(一)情感處理三步曲
(二)對方最關心的是什么
(三)進入對方心理舒適區
(四)面對客戶激動如何引導
(五)如何與客戶溝通時插入自己的話
(六)如何引導客戶的思維
四、高效引導技巧
（一）、開放式提問、封閉式提問
（二）、經典高效引導技巧
五、三明治法則
第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵、贊美
第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求
第3層-積極情感層面：鼓勵、肯定、贊美、希望
六、高效溝通四要訣
1、信息傳遞多向性
2、信息傳遞標準化
3、信息傳遞多樣性
4、信息傳遞短平快
七、高效溝通六步曲
1、營造氛圍
2、理解共贏
3、分析策劃
4、提出方案
5、認同執行
6、實施檢查

第四章、客戶抱怨投訴處理技能訓練
一、客戶抱怨投訴心理分析
（一）產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（二）、客戶抱怨投訴的三種心理分析
（三）、客戶抱怨投訴目的與動機
電力營業廳：客戶因我們多收幾分錢電話咨詢投訴心理分析
電力營業廳：客戶因抄表員服務態度不好電話咨詢投訴心理分析
電力營業廳：客戶因不想交費電話咨詢投訴心理分析
電力營業廳：盛夏，客戶因停電的無理取鬧心理分析
電力營業廳：客戶因計價問題咨詢投訴心理分析
電力營業廳：客戶為何認為我們的電表不準?
二、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意*VS公司損失最小
三、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
四、超越客戶滿意的三大策略
（一）、提高服務品質
（二）、降低客戶期望值
（三）、精神情感層面滿足
五、避免10種錯誤處理顧客抱怨的方式：
1、只有道歉沒有進一步行動
2、把錯誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒有實現
4、完全沒反應
5、粗魯無禮
6、逃避個人責任
7、非語言排斥
8、質問顧客
9、語言地雷
10、忽視客戶的情感需求
六、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態度、情緒、信心
七、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執行
6、跟進實施
八、顧客抱怨投訴處理的三明治技巧
九、客戶抱怨投訴處理細節：
（一）、語言細節
（二）、行為細節
（三）、三換原則
十、巧妙降低客戶期望值技巧
（一）、巧妙訴苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙請教法
（四）、同一戰線法
十一、當我們無法滿足客戶的時候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙轉移!
十二、快速處理客戶抱怨投訴策略
（一）、快速掌握對方核心需求技巧
（二）、快速呈現解決方案
（三）、快速解決問題技巧
短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
1、關于電費過高的咨詢投訴處理案例分析；
2、關于電費計量問題的投訴處理案例分析；
3、關于停電問題的投訴處理案例分析；
4、關于抄表誤差問題的投訴處理案例分析；
5、關于電費電價類問題處理技巧案例分析；
6、欠費停電客戶的投訴處理案例分析；
7、關于工程類問題投訴處理案例分析；
8、粗暴無理型客戶投訴處理案例；
十三、客戶抱怨及投訴處理的十對策
（一）、息事寧人策略
（二）、巧妙借力策略
（三）、黑白臉配合策略
（四）、上級權利策略
（五）、丟車保帥策略
（六）、威逼利誘策略
（七）、農村包圍城市策略
（八）、攻心為上策略
（九）、巧妙訴苦策略
（十）、同一戰線策略
十四、抱怨投訴處理方案策劃與呈現
（一）、抱怨投訴處理方案策劃
1、抱怨投訴處理方案的核心目標
2、抱怨投訴處理的投入產出分析、可行性分析
（二）、抱怨投訴處理方案呈現
1、以結果為導向；重點突出，主次分明；量化管理；
2、做好做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產出比分析；
3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。
十五、抱怨投訴處理的商務談判
（一）、商務談判的目的
（二）、高效商務談判六步驟
（三）、商務談判實用策略
（四）、商務談判促成技巧
十六、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
（一）、公司原因造成的抱怨投訴
（二）、騷擾客戶抱怨投訴
（三）、惡意投訴
短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1、關于計劃停電的投訴處理案例；
2、電力營業廳投訴專業戶的投訴處理案例；
3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；
4、補償型客戶抱怨投訴案例；
5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；
6、客戶訴訟的庭外和解案例；
就學員提出的五個投訴難(nan)題(ti)進行(xing)示(shi)范講解、模擬演練、分(fen)析點評

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