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網點標準化管理課程

【課程背景】
銀行服務工作的總體目標是創造*的服務水平，全面落實和鞏固員工基本服務規范，實行營業網點服務工作的標準化管理。
實施網點標準化管理，關鍵在于強化網點服務管理責任，增強網點現場管理能力。
網(wang)點主(zhu)任(ren)認真履(lv)(lv)行營(ying)業網(wang)點服(fu)(fu)務(wu)管理(li)(li)第(di)一(yi)責(ze)任(ren)人(ren)，運營(ying)副主(zhu)任(ren)履(lv)(lv)行大(da)堂(tang)服(fu)(fu)務(wu)管理(li)(li)的現場負責(ze)人(ren)，大(da)堂(tang)經理(li)(li)履(lv)(lv)行網(wang)點大(da)堂(tang)服(fu)(fu)務(wu)管理(li)(li)的主(zhu)要責(ze)任(ren)人(ren)，通過標準化管理(li)(li)咨詢(xun)式(shi)培訓，做(zuo)到網(wang)點主(zhu)任(ren)、運營(ying)副主(zhu)任(ren)隨時掌(zhang)(zhang)握(wo)網(wang)點各種(zhong)服(fu)(fu)務(wu)情況，大(da)堂(tang)經理(li)(li)掌(zhang)(zhang)握(wo)巡檢方(fang)法與內容，各盡其責(ze)，并做(zuo)到內外協調(diao)配合，及時發現和處理(li)(li)在服(fu)(fu)務(wu)中存(cun)在的各種(zhong)問(wen)題，落實各項服(fu)(fu)務(wu)規范和服(fu)(fu)務(wu)標準，增強員工服(fu)(fu)務(wu)意識(shi)和服(fu)(fu)務(wu)技能，促(cu)使網(wang)點的服(fu)(fu)務(wu)質量不斷提高(gao)。

【解決方案】
1.研究體系：
本課程針對銀行營業廳現場員工管理與激勵藝術、營業廳現場客戶管理藝術、網點客戶營銷策略、網點客戶經理營銷實戰等現場管理的短木板開展情景式訓練。
2.運作體系：
鏡像(xiang)化:利用攝錄系統(tong)將銀(yin)(yin)行學員實(shi)際(ji)工作(zuo)中的對(dui)客(ke)服(fu)務技術動作(zuo)和(he)服(fu)務狀態(tai)進行錄像(xiang)記錄、評價、分析，針對(dui)性制作(zuo)客(ke)戶體(ti)驗改(gai)進方案(an)和(he)鏡像(xiang)式反饋體(ti)驗課(ke)程腳本。反鏡像(xiang)化:利用培訓(xun)前預(yu)設的鏡像(xiang)案(an)例(li)和(he)課(ke)堂(tang)實(shi)錄現場直(zhi)播案(an)例(li)為教(jiao)學腳本，開展課(ke)程感受(shou)體(ti)驗、課(ke)程反饋式練習,最終幫助受(shou)訓(xun)銀(yin)(yin)行提升顧客(ke)感受(shou)能力，達到(dao)優質服(fu)務的目(mu)的。

【課程對象】銀行網點負責人（網點主任、運營主任、大堂經理）
【課程時長】2天(tian)（一(yi)天(tian)理論，一(yi)天(tian)實訓(xun)）

【授課方式】
鏡像觀察反饋式教學。
鏡像現場直播教學。
情景式(shi)劇場教學。

【授課特色】
激發員工學習興趣和表演欲望。
發揮員工想象力，提高創新能力。
提(ti)高(gao)員工語言、行為、情緒(xu)的(de)綜合表現力。

【授課目標】
對性提出潛在客戶感知風險，改善客戶體驗管理。
通過現場畫面直播教學，讓大家感受自己的風采、強化大家鏡頭感體驗。
提高對工作價值的認可度和參與積極性。
強化網點服務管理責任，增強網點現場管理能力。
提高網點負責人服務營(ying)銷實戰能力(li)。

【課程大綱】
前言：
1.鏡像化我們的服務現狀
2.案例(li)討(tao)論：我們距(ju)離(li)標準化管理(li)還有多遠？

模塊一營業廳現場員工管理與激勵藝術
1.績效管理技巧
2.團隊激勵技巧
3.高效激情的晨會技巧
4.建立學習型團隊技巧
5.現場員工工作監督指導技巧
6.現場團隊沖突管理
情景式演練：案(an)例分析與模擬演練

模塊二營業廳現場客戶管理藝術：提升客戶的滿意度
1．鏡像化我們的服務現狀：
顧客到達我們的營業廳檢查什么？
銀行營業廳現場管理的是什么？
銀行柜面十張現場圖片展示(糾正)
提升客戶滿意度的藝術
客戶的引導與分流
快速判斷客戶服務需求
如何實施針對性的客戶服務
客戶服務的基本原則與要求
如何提高客戶服務的滿意度
情景式訓練(lian)：優質客(ke)戶服務的訓練(lian)

模塊三網點客戶營銷策略
1.網點營銷十大策略
2.網點資源整合與海量營銷12大策略
情景式訓(xun)練(lian)：網(wang)點服(fu)務營銷(xiao)情景訓(xun)練(lian)

模塊四銀行低柜客戶經理實戰銷售6步曲
1.挖掘和識別目標客戶
2.客戶深層需求及決策分析
3.客戶需求引導及洽談策略
4.金融網點產品呈現
5.促成合作策略
6.客戶關系維護與深度開發策略
情(qing)景式訓練(lian)：網點服(fu)務營銷情(qing)景訓練(lian)

模塊五實戰情景式課課程
主要安排在銀行營業廳進行情景服務演練，全程由實戰講師進行輔導。
1.客戶經理服務營銷6步曲現場督導、情景演練
2.網點營銷十大策略
3.網點資源整合與海量營銷12大策略
4.網點現場客戶服務技巧
5.FAQ(常見問題解答)
結語:做服務(wu)就(jiu)像是女人(ren)(ren)穿(chuan)衣服，更多的時候(hou)不是為了自己穿(chuan)著舒服，而是為了別(bie)人(ren)(ren)看著好看，客戶就(jiu)是我們(men)的觀眾，我們(men)在乎的永遠都是他們(men)眼(yan)中的我們(men)！

網點標準化管理課程