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金融網點現場管理課程

開篇
營業網點面臨的變革與挑戰
客戶期望的變革
競爭對手的挑戰
行業的挑戰
客戶的挑戰
什么是網點轉型
為什么要進行網點轉型
網點轉型的主要內容
未來營業網點的轉變

第一篇卓越的現場管理與督導
一、優秀的現場值班管理與督導技巧
大堂致勝
大堂經理的角色
現場管理管什么？
客戶對網點的需求是什么
案例研討：客戶的需求
客戶的實際需求有哪些？
業務流程的關鍵接觸點
客戶想辦什么？
客戶的潛在需求的六個方面
銀行環境的要求
對業務受理的要求
業務受理準確性的要求
銀行自助設備的管理
提升網點的受理速度
客戶接觸物品的管理
什么是客戶的情感需求？
客戶在網點內(nei)要得到(dao)尊重

客戶的心理分析
怎樣讓客戶得到尊重
如何管理客戶的需求？
客戶的識別分流
什么是現場的值班管理
現場管理的四步曲（PDCA循環）與系統化的思考
現場問題的根源—ASKE分析法
現場管理的工具—巡視路線圖
現場管理人員的任務
現場管理的流程
現場管理的要點
如何追蹤員工表現，提升工作績效？
如(ru)何利用流(liu)動人(ren)員創造客(ke)戶感(gan)知？

二、網點主動營銷
1．目前網點主動營銷的現狀
營業人員（客戶經理）為什么不愿做主動營銷？
知識因素？
技巧因素？
態度因素？
案例：銀行內的理財產品銷售
客戶為什么會拒絕？
我們常見的開場方式
客戶的心理感知是什么？
你是關注客戶還是關注業務？
我們目前在哪個階段
生活中的啟示

2．與客戶建立關系
客戶細分
為什么要客戶細分
客戶資料收集
投其所好
我們與客戶的四種關系
為什么要與客戶建立個人關系
建立你的人際關系
i.陌生——相識
ii.相識——熟悉
iii.熟悉——信任
iv.信任——喜歡

3．如何進行以客戶為中心的主動營銷
快速建立親和力
高風險的互動
客戶的感知
網點內主動營銷碰到的客戶障礙有哪些？
如何克服客戶的障礙
如何克服客戶了解的障礙？
如何與客戶建立信任？
如何挖掘客戶需求？
如何創造客戶滿意？
主動服務的切入點
如何做(zuo)營銷前的準備

網點內主動營銷的兩個層面
理財經理的主動營銷
柜面的主動營銷
理財經理如何做主動營銷？
如何接觸？
如何開場？
如何探詢需求？
如何營銷金融理財產品？
網點營銷的要求
什么是需求？
網點激發客戶需求的邏輯提問技術――三問法
確定目標用戶
激發客戶需求
展示利益
實戰(zhan)模(mo)擬(ni)----如(ru)何在網點內(nei)進(jin)行(xing)理財產品(pin)的主動營銷

如何化解客戶抗拒
如何發掘客戶需求
如何進行客戶化的產品呈現
如何有尊嚴的結束與客戶的對話
如何進行中間業務的推廣？
如何進行產品的呈現和推介
低價值的呈現
高風險的產品呈現
低風險的產品呈現
產品呈現的要點
非語言呈現技巧
強化對接人信心的證據
如何進行金融理財產品的呈現？
專業術語進行口(kou)語化概括

第二篇現場管理之團隊管理（可選）
1、領導與管理藝術
常見現象
營業廳管理人員的角色是什么？
什么是領導
營業廳管理人員領導模式測試
營業廳人員成長的四個階段
不同成長階段的員工能用同一種方法進行管理嗎？
會產生什么樣的結果？
不同成長階段的員工有何需求？
管理人員對員工的兩種影響行為是什么？
常見的四種領導風格
如何針對不同階段員工的給予不同的領導型態？
演練－領導風格小案例
你權力的源泉
正式權力
影響力

2、人員激勵
什么是激勵
員工需要什么
激勵的五種力量
拉力
推力
壓力
規范
自我激勵
皮格馬利翁效應
自我談話循環
強化行為
常用激勵方法
如何改善下屬工作表現？
改進工作表現的步驟
當(dang)柜員工作(zuo)不正確進行(xing)指(zhi)正前應考慮的(de)問題

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