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銀行服務培訓課程

【課程背景】
優質的銀行服務是銀行業的窗口，是每個金融機構形象的“代言人”，也是銀行業競爭的“軟實力”的體現。*限度滿足客戶的需求是優質服務的根本所在。只有良好的服務才能贏得客戶，才能在競爭中獲勝。
【課程收益】改(gai)善網點營業環境、改(gai)善員工職業形象、統一(yi)規范服務流程、提升網點現(xian)場管(guan)理水平、打造當地服務*銀行。

【課程大綱】
一、項目實施具體分為四個階段
1、第一階段項目準備
通過網點現場觀察、摸底調研、暗訪體驗等找出問題點，與客戶進行反饋，
在全面溝通的基礎上制定實施方案，做好項目實施的準備
2、第二階段項目實施
根據項目實施方案的具體內容，對網點進行專業的培訓與深入的輔導
3、第三階段檢測評估與驗收
根據輔導培訓的內容進行詳實的監測評估與效果驗收
4、第四階段成果匯報與總結
對整個項目的進(jin)行過(guo)程與驗收成果進(jin)行總結匯報與評選

二、項目維護
1、維護流程
服(fu)務(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)的(de)提升是(shi)(shi)一個長遠的(de)目(mu)標，因(yin)此對服(fu)務(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)提升的(de)維系也是(shi)(shi)長期(qi)而(er)艱巨(ju)的(de)。同時服(fu)務(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)的(de)提升又(you)是(shi)(shi)一個循(xun)序漸(jian)進(jin)的(de)過程。因(yin)此，項目(mu)維護的(de)周期(qi)定為(wei)一年，其中包3 次現場監(jian)測評估、3 次項目(mu)報告分析以及3 次后進(jin)網(wang)點(dian)員(yuan)工的(de)“回(hui)爐”輪訓，期(qi)間(jian)適(shi)量(liang)(liang)穿插活(huo)動，例如，服(fu)務(wu)大(da)討論、禮儀大(da)賽(sai)、簡報等以提高服(fu)務(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)維護的(de)影(ying)響(xiang)力和有(you)效性。

2、項目準備
項目準備階段包括現場診斷、提交診斷報告以及召開啟動大會等主體環節。
.調研
現場調研：網點體驗、現場診斷
深入調研：通過對銀行高管、中層管理人員及網點負責人的“一對一”訪談，從銀行（網點）發展戰略的高度，得出對網點服務和業務轉型所提出的要求
.出具診斷報告
現場調研結束后，公司詳細分析服務體驗的內容，依照服務環境（包括功能布置）、服務形象、服務安全、服務管理、服務規范、服務紀律、自助機具七大模塊找出問題，出具《診斷報告》，從根本上了解網點功能布局、服務流程等方面的不足，并與銀行高管全面溝通后制定項目實施方案（項目計劃表）
.召開項目啟動大會
啟動大會的召開，意味著項目的正式開展。公司做現場調研情況匯報后，銀行高層就銀行服務質量提升項目的重大意義、指導思想、工作目標等內容做全面闡述，讓全體員工充分認識服務的重要性，全面配合服務質量提升項目有序進行
.成立服務辦
服務(wu)(wu)(wu)不僅僅要緊(jin)抓直接服務(wu)(wu)(wu)客戶的營(ying)業網點窗口，還要建立銀行(xing)服務(wu)(wu)(wu)管(guan)理體系，以確保銀行(xing)服務(wu)(wu)(wu)能夠有效地保持(chi)下(xia)去服務(wu)(wu)(wu)辦(ban)由(you)主管(guan)服務(wu)(wu)(wu)領導牽頭，由(you)主管(guan)服務(wu)(wu)(wu)部(bu)門人員、服務(wu)(wu)(wu)督導師及公司輔導師組成，主管(guan)服務(wu)(wu)(wu)領導部(bu)門設計服務(wu)(wu)(wu)考(kao)核辦(ban)法，服務(wu)(wu)(wu)督導師對營(ying)業網點進行(xing)服務(wu)(wu)(wu)檢查，主管(guan)服務(wu)(wu)(wu)部(bu)門進行(xing)考(kao)核

3、項目準備
.提供服務規范手冊
公司根據中國銀行協會頒布的優質文明服務相關文件及規范，研究、編制出具有針對性、切實可行的《商業銀行網點服務品質提升規范標準》，包括基層網點臨柜人員服務規范、基層網點客戶經理服務規范、集成網點大堂經理服務規范、基層網點保安人員服務規范、基層網點主任服務規范及基層網點營業環境規范
.禮儀輪訓
禮儀輪訓從服務心態、服務環境、服務形式及服務流程等方面講解如何打造銀行營業廳的優質文明服務禮儀輪訓采取集中授課的方式，每批50 人左右，對象為臨柜人員、大堂經理
.服務督導師培訓
為確保服務質量提升項目結束后還能按照原有流程持續性發展，公司將幫助銀行從業務能力強，表達能力強的員工中甄選服務督導師。教會如何檢查問題、分析問題、輔導問題及網點現場服務管理內容及方法、工具等、使得項目結束后內部還能按照原有流程持續性發展。
.中高層管理人員能力培訓
公司研發的中高層管理人員能力培訓，根據管理人員（網點負責人、機關干部）處于不同管理角色時應承擔的只能，搭建管理技能構架。配置課程均為滿足個人職業成長中所必的能力素質培養需求，以幫助管理人員能高效地完成管理工作
.現場輔導
現(xian)場(chang)(chang)(chang)(chang)輔(fu)(fu)(fu)導(dao)(dao)(dao)形(xing)式(shi)采(cai)取營(ying)(ying)業廳現(xian)場(chang)(chang)(chang)(chang)指導(dao)(dao)(dao)與策(ce)劃活動相結(jie)合(he)的(de)(de)(de)(de)方(fang)式(shi)白(bai)天輔(fu)(fu)(fu)導(dao)(dao)(dao)師走訪營(ying)(ying)業網(wang)點(dian)，通過現(xian)場(chang)(chang)(chang)(chang)觀察、拍照、攝像等(deng)方(fang)式(shi)，記錄、匯(hui)總(zong)網(wang)點(dian)存在(zai)(zai)的(de)(de)(de)(de)問(wen)題，下達(da)《意(yi)見(jian)整(zheng)改(gai)通知書》，并對現(xian)場(chang)(chang)(chang)(chang)人員(yuan)辦理(li)業務(wu)(wu)(wu)時不符合(he)規范(fan)的(de)(de)(de)(de)行為現(xian)場(chang)(chang)(chang)(chang)糾正。晚(wan)上輔(fu)(fu)(fu)導(dao)(dao)(dao)師在(zai)(zai)營(ying)(ying)業廳與網(wang)點(dian)負責人、員(yuan)工(gong)溝(gou)通，了(le)解員(yuan)工(gong)對服(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)認識，對白(bai)天走訪情況進(jin)(jin)行點(dian)評，并就服(fu)務(wu)(wu)(wu)環境、形(xing)象、流程及網(wang)點(dian)日常(chang)服(fu)務(wu)(wu)(wu)管理(li)等(deng)方(fang)面進(jin)(jin)行現(xian)場(chang)(chang)(chang)(chang)培訓及輔(fu)(fu)(fu)導(dao)(dao)(dao)。服(fu)務(wu)(wu)(wu)督導(dao)(dao)(dao)師以公司(si)輔(fu)(fu)(fu)導(dao)(dao)(dao)師助(zhu)教的(de)(de)(de)(de)身份全程參與到現(xian)場(chang)(chang)(chang)(chang)輔(fu)(fu)(fu)導(dao)(dao)(dao)過程中，并以現(xian)場(chang)(chang)(chang)(chang)實踐的(de)(de)(de)(de)方(fang)式(shi)參與到白(bai)天網(wang)點(dian)現(xian)場(chang)(chang)(chang)(chang)整(zheng)改(gai)及晚(wan)上現(xian)場(chang)(chang)(chang)(chang)輔(fu)(fu)(fu)導(dao)(dao)(dao)當中去。在(zai)(zai)輔(fu)(fu)(fu)導(dao)(dao)(dao)期間，將服(fu)務(wu)(wu)(wu)討論會、禮儀大賽、服(fu)務(wu)(wu)(wu)考(kao)試等(deng)多種形(xing)式(shi)活動相結(jie)合(he)穿(chuan)插進(jin)(jin)行，達(da)到提升員(yuan)工(gong)服(fu)務(wu)(wu)(wu)理(li)念、規范(fan)員(yuan)工(gong)服(fu)務(wu)(wu)(wu)行為、激發員(yuan)工(gong)的(de)(de)(de)(de)工(gong)作熱情的(de)(de)(de)(de)目(mu)的(de)(de)(de)(de)

4、項目檢測評估與驗收
項(xiang)目(mu)輔導結束后(hou)，根(gen)據中(zhong)國(guo)銀(yin)行(xing)業(ye)協會《中(zhong)國(guo)銀(yin)行(xing)業(ye)文明服(fu)務(wu)(wu)公約》、《中(zhong)國(guo)銀(yin)行(xing)業(ye)柜面服(fu)務(wu)(wu)規范》要求，采(cai)取暗訪(fang)員真實辦理業(ye)務(wu)(wu)、觀察現場(chang)的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)體驗方式。對營業(ye)網點(dian)(dian)(dian)窗(chuang)口的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)質量進行(xing)檢(jian)測(ce)(ce)(ce)與評估。并根(gen)據每個(ge)營業(ye)網點(dian)(dian)(dian)的(de)(de)實際檢(jian)測(ce)(ce)(ce)情況出(chu)具《銀(yin)行(xing)服(fu)務(wu)(wu)質量檢(jian)測(ce)(ce)(ce)表(biao)》，以百分制的(de)(de)形式詳細(xi)記(ji)錄監(jian)測(ce)(ce)(ce)的(de)(de)時間及(ji)監(jian)測(ce)(ce)(ce)過程中(zhong)發現的(de)(de)問題(ti)，監(jian)測(ce)(ce)(ce)后(hou)十個(ge)工作日內(nei)出(chu)具網點(dian)(dian)(dian)監(jian)測(ce)(ce)(ce)報告，將監(jian)測(ce)(ce)(ce)結果(guo)進行(xing)排名(ming)，作為評優參考依據

銀行服務培訓課程