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服務與危機管理培訓

課程對象：網點服務人員、網點負責人
課程時間：1天精華版(ban)、2天完整版(ban)

課程大綱
禮儀篇
一、服務禮儀及行為規范（重點）
A、發型
B、服飾
C、個人衛生
D、飾品
E、儀態
（1）儀態修煉——站姿訓練
演練
（2）儀態修煉——坐姿訓練
演練
（3）儀態修煉——走姿訓練
演練
（4）儀態修煉——手勢訓練
演練
（5）儀態修煉——表情訓練
演練

二、儀容
A、面容
B、指甲
C、化妝
D、著重禮儀
（1）穿著制服禮儀
（2）穿著西裝禮儀
三、形象
四、風度
五、營業網點接待禮儀及服務規范（重點）
1、環境
2、布置
3、營業網點大堂
4、VIP理財室
六、營業網點接待禮儀及服務規范
1、營業前準備
2、開門營業前5分鐘
3、迎接客戶
4、服務客戶
5、告別客戶
演練 接待流程

七、銀行客戶經理營銷禮儀及服務規范
一、）營銷禮儀及服務規范
1、辦公室接待禮儀
2、邀約禮儀
3、電話禮儀
二、）拜訪客戶禮儀
1、準備工作
2、乘電梯禮儀
3、乘車禮儀
4、遞送名片禮儀
5、介紹禮儀
6、握手禮儀
7、談話禮儀
8、宴請禮儀
9、會議禮儀
演練 接待流程

聲譽危機篇
一、危機管理與危機預警機制的建立
1、有關危機的三個法則
2、受眾接受信息途徑的變化
3、危機狀態下的利益相關者
誰是最重要的利益相關者？
最有可信度的是誰？
利益相關者的重要性排名
與利益相關者如何溝通？
4、危機管理的六大原則
5、危機預警系統的建立
風險信息收集的方法與渠道是什么？
預警機制建立的內部架構設計的關鍵點？
危機管理小組的人員構成？
危機管理小組的負責人應當由誰擔任？
危(wei)機預警的五大信號？

二、危機處理的應對原則
1、第一時間原則
兩個第一：第一時間、第一現場
兩個馬上：馬上上班、馬上處理
第一時間是多長時間？3小時？6小時？24小時？
第一時間通過什么渠道發出自己的聲音
新聞發布會已經過時？
應對輿情危機，態度至關重要，沒結論有態度
2、真實坦誠原則
態度決定一切？真相是最好的告知？
可以不說但千萬不能說謊
危機處理的關鍵？
3、第三方原則
自己說一萬句不如第三方說一句
危機中的信任排名？哪些人適合做第三方？
如何尋找組織的“第三方”？
第三方的典型特征
與第三方(fang)的(de)溝(gou)通(tong)原則?

4、息事寧人原則
不要讓媒體興奮？給予足夠的傾聽、面子與尊嚴
不要采取對抗的方式？溫和的語言遠勝于雄辯
理直氣壯在心？理直氣和在表？
5、口徑統一原則
一個出口
一個口徑
了解口徑
制定口徑
嚴格按照口徑說話
前后一致
記住說過的話
6、留有余地原則
話不要說得太滿
速報事實，慎報原因
領導人不要擔任新聞發言人
沒有回旋的余地
領導人不擔任(ren)新聞人那做什么？

三、媒體應對策略與新聞發布技巧
1、新聞的標準是什么
什么容易頭版頭條？
硬新聞？軟新聞？
如何尋找新聞？
2、媒體的人員特征
基層？中層？高層？
3、記者圈五大潛規則
4、成功的媒體關系十要
5、面對媒體的大忌
保持沉默？掩蓋事實？推諉他人？對記者反唇相譏？
態度不慍不火(huo)，漠不關心？沒有統一的信息源頭？

6、危機公關通用的五大目標
7、危機期間實現對媒體有效傳播的通用準則
8、危機公關應避免的一些陷阱 
9、危機中媒體公關的具體路徑
泄洪模式-信息加工-新聞發言人
實施泄洪模式應注意的五大問題
信息如何加工？應遵循什么原則？
有效的傳播：言之有物？言之有情？言之有方？
亞里士多德的建議：信息傳播從人性出發？人性的特點？
危機信息(xi)的四(si)大發(fa)布形式？新聞發(fa)布會的基本程(cheng)序？

四、現場實戰演練

服務與危機管理培訓