《話務員親和力培養》
講師：潘巖 瀏覽次數：2552
課程描述(shu)INTRODUCTION
話務員親和力培養
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
話(hua)務員親和力培養
課程大綱
第一篇：聲音提升 “親和力”篇
親和力的三個概(gai)念
電話里親和力表現
電話中(zhong)聲(sheng)音(yin)控(kong)制能力(li)
培養感染的聲音對工(gong)作的價值
案例：某呼叫中心話務運用(yong)有感(gan)染力的聲音(yin)，為客戶提供高品(pin)質的服(fu)務
案(an)例：聲音的變化可以巧妙解決客戶的投訴
案(an)例：運用聲(sheng)音的感(gan)染力解決(jue)客戶(hu)(hu)的騷(sao)擾（客戶(hu)(hu)要(yao)私(si)人號(hao)碼、詢(xun)問個人隱私(si)）
視頻欣賞：聲音的魅力(li)
聲(sheng)調(diao)的控(kong)制(zhi)
現(xian)場訓練：話務員抑(yi)揚頓(dun)挫快速訓練
音量的控制
現場訓練：話務員(yuan)聲音音量控(kong)制訓練
語氣的控(kong)制(zhi)
案(an)例：為什么(me)會出現不(bu)耐煩(fan)，客戶不(bu)滿意(yi)的語氣(qi)？
現(xian)場訓練：同樣的句(ju)子(zi)，不(bu)同的語氣訓練
語速(su)的控(kong)制(zhi)
現(xian)場(chang)訓(xun)練(lian)：語速強化訓(xun)練(lian)技巧
微笑(xiao)和笑(xiao)容的訓練
案例：把握笑容的時機
現(xian)場訓練：訓練迷(mi)人甜甜的笑容
現場訓練(lian)：如何(he)訓練(lian)溫柔動聽的(de)聲音
現場模擬：如何(he)訓練可愛(ai)的聲音錄音分(fen)析(xi)
現(xian)場模擬：讓你的個(ge)性聲音散(san)發魅力
錄音分析(xi)：分析(xi)話務員(yuan)在電話中(zhong)的親和(he)力(li)
情景模擬：請(qing)用有親和(he)力的(de)聲音，為一位(wei)呼入的(de)客戶(hu)，提(ti)供(gong)優質(zhi)的(de)服務。
第二(er)篇：溝通能(neng)力(li)提(ti)升“親(qin)和力(li)”篇
電話服(fu)務(wu)技能之一-------服(fu)務(wu)規范(fan)禮儀和服(fu)務(wu)用(yong)語
最專業的(de)接(jie)聽電話禮儀
接(jie)聽規范禮儀(yi)
接聽(ting)前的禮(li)儀
接聽中禮儀
接聽(ting)開頭語禮儀
電話等待(dai)禮儀
電話轉接禮儀
接聽誤打電(dian)話禮儀
聽找人(ren)電話(hua)禮(li)儀
接聽(ting)咨詢電話禮儀
電(dian)話結束禮儀
電話禮儀(yi)禁忌
電(dian)話禮儀訓(xun)練：話務(wu)員接通一通咨(zi)詢業務(wu)的客(ke)戶
電(dian)話服(fu)務用語禁忌
電(dian)話服務(wu)技(ji)能之二------- 提問技(ji)能
提問的三大好處
提問(wen)在投訴中(zhong)的運用(yong)
提問(wen)在銷售中的運用(yong)
提問在服務中的運(yun)用
常見的兩種提(ti)問方法（開(kai)放式(shi)、封閉式(shi)）
接聽電(dian)話有(you)效提(ti)問技巧
縱(zong)深性問題(ti)——獲得細節
了解性問題——了解客戶基本(ben)信息
關閉式問(wen)題——確認客戶談(tan)話的重點
征詢性問(wen)題——問(wen)題的初步解決方案
服務性問(wen)題——超出客戶的滿意
案(an)例(li)分析：運(yun)用提問技巧(qiao)提高客戶滿意度(du)
情景模擬(ni)：運用(yong)提問挖(wa)掘(jue)客戶(hu)對業務的需求
提問(wen)游戲：挖掘需(xu)求(qiu)
電話(hua)服務技能之三——在(zai)電話(hua)里耐心地傾聽
傾(qing)聽的三層特殊(shu)含義(yi)
傾聽的障礙
案例：專業(ye)術(shu)語(yu)引(yin)起的傾聽障礙
案例：方言引(yin)起的(de)傾(qing)聽障礙
視頻(pin)欣賞：呼叫中(zhong)心方言溝通引起(qi)的傾聽障(zhang)礙
案例：主觀意識(shi)引起的傾(qing)聽障(zhang)礙
傾聽(ting)的三個層次
表(biao)層意思
聽(ting)話(hua)聽(ting)音
聽(ting)話聽(ting)道
傾聽小游戲：一次無(wu)效的溝通
傾聽的四個技巧
回應技(ji)巧
案例：面對面的回應技(ji)巧（表(biao)情、動作、語言）
案例：電話中的回應技巧
案例：超級經(jing)典好(hao)用(yong)的回應詞組
確認技巧及話術
澄清技巧及話術(shu)
案例：一次投訴客戶的澄清
案例：某呼叫(jiao)中心話(hua)務和客(ke)戶的思想，不在同一個(ge)頻道(dao)
視頻欣賞(shang)：被人(ren)誤會(hui)的情景
記錄(lu)技巧及話術
模擬訓(xun)練：傾聽(ting)處理(li)一通誤會的(de)電話
電(dian)話服務技能之(zhi)四——引導(dao)控制通話權
引導(dao)的第一(yi)層含義——由此及彼(bi)
案例：把客戶的注意力進行轉(zhuan)移(yi)的技巧——由此(ci)及(ji)彼
引(yin)導的第二層含義——揚長避短
快(kuai)樂(le)游(you)戲A：找產(chan)品的缺點和不足
快樂游戲B：把產品(pin)的不足和(he)缺點(dian)，變(bian)成優點(dian)和(he)好處
在電(dian)話中(zhong)如何運(yun)用引導技巧(qiao)，把不(bu)足引導成優勢(shi)
練(lian)習(xi)：當客戶要投訴我們時
練習：當(dang)客戶提出異議時
電(dian)話(hua)服(fu)務技能之五——同理拉(la)近(jin)客戶(hu)距離
什么是同理心？
對(dui)同理心的(de)正(zheng)確認(ren)識
案(an)例：身邊發生的家庭(ting)故事，運用同理心輕松(song)解決
案例：同理心輕松處理親子關系(xi)
案例：同理(li)心(xin)輕松處理(li)客(ke)戶抱怨，不滿
案例：同理心輕松處理客戶投訴
案(an)例：同理心輕松(song)處理客戶異議
視(shi)頻欣賞：客戶著急(ji)如(ru)何運用同理匹配
表達同(tong)理心的四個步驟
同理心有(you)效話術
情景演練(lian)：我(wo)要(yao)投訴你們的(de)員工，請用同理化解客(ke)戶(hu)的(de)怒氣(qi)
電話(hua)服務技能之六(liu)——贊美(mei)是溝通的潤滑劑
贊美(mei)的(de)價值(zhi)和意義
認清贊(zan)美的本質
案例：贊美客戶之(zhi)后的連(lian)鎖(suo)正面反應(ying)
面對(dui)面贊美的方法
巧妙贊美的3點
電話中(zhong)贊美客戶(hu)的(de)方法
直接贊美
比較贊美(mei)
感覺(jue)贊美
案(an)例：如何贊美客戶的(de)聲音
案例：如(ru)何贊(zan)美男(nan)性客戶
案例：如何贊(zan)美(mei)女(nv)性(xing)客戶(hu)
案例(li)：如何贊美(mei)投訴的客戶
案(an)例(li)：如何贊美提出異議的客戶
快樂游戲：贊(zan)美的(de)魅力(li)
話務員(yuan)親和力培養
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/38335.html
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