課程(cheng)描(miao)述INTRODUCTION
投訴處理技巧和客戶感知提升
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培訓天數：日(ri)程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
投訴處理技巧和客戶感知提升
第一篇 投訴處理人員的自我管理
自我管理——積極的職業化心態
心態決定發展
正視自我、解析自我
自我心態調整
積極心態建立
成就感、壓力感、挫折感的管理
自我管理——工作認知與管理
了解工作意義，發現工作樂趣，激發工作熱情
使你的工作系統化
工作計劃的制定與執行
工作目標的執行與修正
自我提升，勝任工作
自我管理——職業規劃發展
職業理念和潛能開發
公司的發展與職業發展
職業生涯快速進步的秘訣
提升自我成就欲望
努力工作，創造自己想要的生活
滿意(yi)現在，不(bu)斷追求更好
第二篇 客戶投訴管理及處理技巧
正確認識客戶投訴
客戶投訴的影響
客服代表的投訴處理能力及其評估
有效處理客戶投訴的意義認知
客戶投訴關鍵解析
客戶投訴的意義及影響
有效處理客戶投訴的意義認知
客戶投訴的動機和原因
如何劃分投訴的類型
投訴處理的原則和策略
客服代表的技能素質模型
投訴處理的黃金7步驟
先處理情緒，再處理事情
用心跟客戶溝通
理清客戶真正意圖
分析客戶問題背后的原因
找出解決方案
如果需要，及時回報主管
實時跟進
客戶投訴過程管理及應對話術
客戶投訴過程分解
如何判斷目前在哪階段
不同階段的處理技巧
SICADE—各個階段的應對話術
客戶有情緒時的話術（Sentiments）
理清客戶真正意圖的話術（Intension）
理清問題背后之原因的話術（Cause）
尋找雙方能接受之解決方案的話術（Agreement）
無法同意客戶要求時的話術（Decline）
客戶要求升級處理時的話術（Escalation）
話術應用實戰演練
第三篇 疑難客戶投訴處理
疑難投訴的處理原則與技巧
準備比經驗更加重要
先關注“人”后關注“事”
疑難投訴處理技巧
疑難投訴中的大忌
疑難投訴不同客戶應對技巧
感情用事者投訴應對
固執己見者投訴應對
有備而來者投訴應對
有社會背景者投訴應對
疑難投訴處理的后續工作
事件的總結
不要計較個人得失
不要去煩擾同事
跟蹤服務
第四篇 客戶滿意度管理
決定顧客滿意度的指標
超越客戶的預期
給客戶帶來驚喜
在各個環節領先于你的競爭對手
控制客戶的期望值與體驗值
滿意度管理——卡諾模型
如何提升客戶的體驗值
如何降低客戶的期望值
服務與主動服務的區別
主動服務
主動服務與被動服務的區別
主動服務意識培養
主動責任心培養
優質服務信念建立
改變措辭提升滿意度現場訓練
案例討論 ：如何成為服務最好的員工
被動服務與主動服務的角色扮演
主動服務案例分析
案例討論：
客戶對上月的手機話費太貴不滿
某客戶由于信用額度超出而停機了要求復通？
第五篇 客戶服務的關鍵時刻
三米微笑塑造親和力
親和力的三個概念
親和力聲音的培養
親和力微笑培養
聲音和服務禮儀
傾心聆聽客戶的訴求
給客戶時間和空間發泄心中的不滿
專注于客戶的核心訴求
真心致歉--營造快速處理的氣氛
提供解決方案--確保事后跟進
感謝客戶--“意料外的獎品”
服務關鍵時刻
客戶離網挽留
客戶合約、活動、套餐快到期
逾期未交話費
流量突減
主動被動拆機
客戶投訴、抱怨
投訴處理技巧和客戶感知提升
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/38406.html
已開課時間Have start time
- 潘巖
客戶投訴內訓
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- 投訴無憂——預防與處理策略 湯(tang)佳佳
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