創造卓越服務之溝通與投訴處理技巧提升
講師：陳瀅妃 瀏覽(lan)次數：2565
課程(cheng)描(miao)述(shu)INTRODUCTION
處理投訴的技巧培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
處理投訴的技巧培訓
課程大綱
【案(an)例(li)切入(ru)】
1、一次可避免的投(tou)訴
2、投訴(su)客戶(hu)轉怒為喜
第一講 投訴
一、“顧客投訴(su)”與(yu)“客戶投訴(su)”
二、客戶為何會投訴？
1、期(qi)望值落差
2、遭遇困難而無法解決
3、認為自(zi)己受到損失
4、其(qi)它心理層(ceng)面因素
三、客戶(hu)投訴心理(li)分析
1、求尊(zun)重的心理
2、求發泄的心理
3、求補償的心理
4、逃(tao)避責任的心(xin)理
5、極端敵(di)視的(de)心(xin)理
6、綜合(he)的心理
四、如何(he)看(kan)待客戶投訴
五(wu)、數據統(tong)計：投訴客戶(hu)與不投訴客戶(hu)的分(fen)類
六、客戶投訴的對企業的積極(ji)意義(yi)
1、暴露企業(ye)經營管理的弱點
2、繼續服務(wu)客戶的(de)機會
3、如(ru)處理得當(dang)便可(ke)讓(rang)客(ke)戶成(cheng)為長期客(ke)戶
4、改進企(qi)業的(de)產(chan)品/服務
5、提高處(chu)理(li)投(tou)訴(su)人(ren)員對應急事件(jian)的反應能力
七(qi)、投訴(su)分(fen)類
1、對設(she)備設(she)施方面的投(tou)訴；
2、對管理服務方面的投(tou)訴
3、對收費方(fang)面的投訴(su)；
4、對(dui)突發(fa)事件方面的投訴
【案(an)例分析(xi)】對課堂案(an)例進行分類分析(xi)
八、投訴的常(chang)規處理程序和(he)策略
1、耐心聽取或記錄(lu)投訴，不當面解釋或反駁用(yong)戶意見
2、對用(yong)戶(hu)的遭遇或不(bu)幸表示歉意(yi)或同情(qing)，讓用(yong)戶(hu)心理得以平(ping)衡
3、對用(yong)戶的投訴(su)要求(qiu)提(ti)出(chu)處理意見，滿足用(yong)戶的部(bu)分合(he)理要求(qiu)
4、感謝(xie)用(yong)戶的意見和建(jian)議，作為改(gai)進工作和完善工作的依據
5、督(du)促相關部門立即處理投(tou)訴內(nei)容(rong)
6、把(ba)投訴處理結果盡快(kuai)以電話(hua)或(huo)信函形式反饋給(gei)用戶
九(jiu)、對投訴處理結果不(bu)利的心(xin)態(tai)
1、敷衍 應付(fu)
2、害怕 回避
3、強(qiang)硬
十、投訴處理基本技巧
1、聆(ling)聽
2、理解
3、致(zhi)歉
4、修護信任感(gan)
5、對個別利益給予個性化(hua)處理(li)
十(shi)一、激(ji)怒客(ke)戶
1、立(li)刻(ke)與顧客擺(bai)道理
2、著急得出結論
3、一味地道歉
4、告訴(su)顧客(ke)這是常(chang)有的事
5、言行不一
6、吹毛(mao)求(qiu)疵(ci)，責難顧(gu)客
7、轉(zhuan)嫁責(ze)任(ren)
8、裝傻氣憐
9、與(yu)顧客辯論
10、中斷式與改(gai)變話題
11、過多使(shi)用專(zhuan)業用語和術語
十二(er)、平息客戶情(qing)緒
1. 迅速帶(dai)離接待現場
2. 查(cha)明真相
3. 從顧客的(de)角度考慮問題
4. 迅速處理回應
5. 保留(liu)處(chu)理(li)過(guo)程所有資料
6. 吸取教訓徹底改進
十(shi)三(san)、高情商(shang)應對(dui)客戶的批評(ping)、指責、抱怨、投訴
十四、有(you)效解決投訴的(de)關鍵要點
1、“一對一”處理(li)機制
2、建(jian)立“誰(shui)受(shou)理、誰(shui)跟進、誰(shui)回復”的處理機制。
3、要有明確的、量化的服務(wu)質量標準
4、嚴(yan)格的考核標準和執行制(zhi)度
十五、顧客投訴處理的“禁語(yu)”
十(shi)六、分組(zu)抽(chou)題演練
第(di)二講 溝通
游戲體驗：
You said I did
基于績效理解(jie)客戶的理解(jie)技(ji)術
一、聽的五種(zhong)境界：
二、傾聽的障礙
三(san)、聆(ling)聽四步
聽(ting)對方說
理解聽到(dao)的話
思考理解到的意思
用(yong)對(dui)方聽得懂的方式表達(da)你(ni)的理解
四、溝通的技術(shu)
1、說的藝術
2、注(zhu)意禁忌
3、謹慎、小心地使用術語
術語有時候很(hen)方便，但(dan)更多(duo)的(de)時候很(hen)討(tao)厭(yan)
同樣的原則(ze)也(ye)適(shi)用于(yu)習慣性的說法(fa)和方言
4、客戶最(zui)樂于聽到的
顧客(ke)的名字
禮(li)貌用語
表(biao)示(shi)肯定意(yi)愿的詞(ci)
鼓勵(li)顧客(ke)參與、發表看法的話(hua)
表示確定的詞
5、客戶不愿意聽到的
表示(shi)否定意愿的話
解(jie)釋(shi)內部(bu)規(gui)則(ze)的(de)話
給顧(gu)客講知識、講道理(li)
不確定(ding)的詞語
五、詢(xun)問技巧
1. 使用開放(fang)性問題(ti)，結合封閉性問題(ti)
2. 一次只(zhi)問（回答）一個問題
3、提供建議：
最(zui)好(hao)讓(rang)對方接受你(ni)的觀點方式
是(shi)提出(chu)建議，而不是(shi)主(zhu)張。
六、達(da)成一致的(de)技術
1. 找出異議
老練的(de)(de)影響型人(ren)一定會想方(fang)設法(fa)找出(chu)對方(fang)的(de)(de)異議和(he)保留(liu)之處，問大(da)量的(de)(de)問題，聆聽對方(fang)的(de)(de)回(hui)答先提出(chu)自己的(de)(de)異議，目的(de)(de)在于(yu)暴露對方(fang)的(de)(de)異議
2. 分清想要和需求
除非找(zhao)到對方(fang)的需求，否則(ze)你不可(ke)能使他(ta)們心甘情愿地做(zuo)你希望他(ta)們做(zuo)的事情。
七、溝通者誓言(yan)--------
無論我是否同意你的(de)(de)觀點，我都將尊重你，給予你說出它的(de)(de)權利，并且(qie)以你的(de)(de)觀點去(qu)理解它，同時將我的(de)(de)觀點更有效地(di)與(yu)你交換。
八(ba)、人(ren)際溝通一點點
腦筋(jin)活一點、微笑露一點
嘴巴(ba)甜(tian)一點(dian)、說話輕一點(dian)
事多做一(yi)點、行動快一(yi)點
效率高一點、理由(you)少(shao)一點
脾氣小一(yi)(yi)點(dian)、肚量大一(yi)(yi)點(dian)
處理投訴的技(ji)巧培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/38438.html
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