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客戶管理與溝通培訓

課程對象：
外向型制造與貿易企業董事長、負責人、外銷經理、外銷業務員、外銷跟單員、外貿創業SOHO族
課程收益：
1.認知客戶特性；
2.掌握客戶管理技巧；
3.掌握外貿有效溝通技巧。
課程背景：
面對全球經濟衰退，國際購買力下降，國內競爭對手如雨后春筍般出現，出口企業客戶數量流失，訂單萎縮。如何穩住傳統老客戶，如何有效激發老客戶的訂單，一直是外銷企業與外銷業務員的思考課題。
與傳統老客戶打交道時外向型企業與外銷業務員的主要工作，五大洲不同國家的客戶都有哪些特點？客戶管理的技巧有哪些？如何加強管理，有效激發客戶的采購欲望？如何有效與傳統老客戶溝通？如何面對面與客戶溝通？如何在于客戶溝通中作出妥協與讓步？
客戶管理(li)(li)與(yu)溝(gou)通是外銷業務員、跟單員的基本功，國際貿易工作(zuo)室將(jiang)與(yu)你一起分享三個(ge)關于通過加強客戶管理(li)(li)與(yu)溝(gou)通，并有(you)效(xiao)激發客戶采購欲(yu)望(wang)的真(zhen)實案例。

課程大綱：
一、緣起
二、客戶特性分析
1. 按地域分析
(1)歐洲買家
(2)北美買家
(3)南美買家
(4)中東買家
(5)亞洲買家
(6)非洲買家
2.按買家采購特點分類
(1)價格敏感型
(2)專業度敏感型
(3)業務員敏感型
(4)工廠環境敏感型
3.按宗教信仰分析
(1)伊斯蘭教客戶
(2)基督教客戶
(3)佛教客戶
活(huo)動(dong)項(xiang)目一 我的一個(ge)客戶分析

三、外貿術語與索賠仲裁
1.常用外貿術語EXW/FOB/FCA/CFR/CPT/CIF/CIP
2.客人為什么喜歡FOB貿易術語？
3.我們為什么喜歡CFR/CIF貿易術語
4.識別常用貿易術語中的風險
5.外銷業務中的風險有哪些？
產品質量、物流運輸、結匯收款
6.如何應對客人的索賠訴求？
7.外銷合同糾紛的解決路徑
(1)司法
(2)仲裁

四、客戶管理內容與技巧
1.客戶管理的內容
(1)客戶原始信息記錄
(2)業務數據分析
(3)強化體驗營銷，滿足關鍵客戶的利益要求
(4)管理客戶期望與感知、投訴管理和不滿意改善
(5)客戶關懷，注重與老客戶的傳統友誼
2.客戶管理的原則
(1)客戶管理的實質是客戶利益管理
  建立——維護——深化三個階段
(2)定期原則
(3)及時原則
(4)二八定律
3.原始信息記錄
(1)客戶信息卡
(2)客戶業務檔案表
活動項目二  客戶信息記錄卡、業務檔案表實操
4. 客戶分級管理
(1)按地區管理
(2)按業務交易金額管理
(3)按產品線管理
5.聯系分析客戶
(1)聯系分析客戶的渠道
展會、客戶來訪、拜訪客戶等面對面洽談
Ｅ－ＭＡＩＬ等網絡通信平臺
FACEBOOKMSN等社交平臺
(2)通過業務數據分析，配合客戶完成全年采購任務
準確做好客戶采購預測
重視打樣（樣品）環節
出口運輸辦理
收匯結匯跟蹤
(3)如何有效催單，激發客戶的采購興趣
引導客戶定購新產品
鼓(gu)勵客戶開發(fa)新市場

五、有效溝通技巧
1.注意傾聽
2.換位思考
3.贊美對方
4.求同存異
5.小恩小惠
6.見面洽談的5種模式的應對
開門見山
  投石問路
聲東擊西
強勢主導
吹毛求疵
7.注意把握洽談節奏
洽談節奏的構成因素：時間與機會
時間因素具有雙重特性：客觀因素與主觀因素
機會因素具有正負因素之別
8.外銷郵件溝通的原則與關鍵
(1)讀懂客人的訴求
(2)及時原則
(3)針對性強
(4)簡潔原則
(5)注意跟客人拉近私人友情
活動(dong)項(xiang)目(mu)三  如何打(da)破洽(qia)談僵局

客戶管理與溝通培訓