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餐飲服務意識培訓

培訓背景 
在競爭日趨激烈的今天，很多從事餐飲行業的同仁把大量的資金都用到硬件上。裝修越來越豪華、菜肴越來越奢侈，*能節省成本的就是不對服務員進行體系的禮儀培訓。 
理由何在？因為服務員工資低、文化程度低、流動性大。但是，大家是否忘記了——[民以食為天]！[食]已不是單純的填飽肚子，滿足空腹之感，而是食出品位，食出生活方式，食出藝術，尤其是餐飲行業的投資人的目標客戶更是注重氛圍和服務。 
所以，不論多好的菜肴，留住顧客的最終是取決于服務人員的服務禮儀、服務態度。在激烈的競爭中，競爭的成敗是取決于服務的優劣。沒有受過系統服務禮儀和服務技巧培訓的服務人員將無法使客戶滿意，無法讓企業在競爭中獲勝。 
 
培訓目標： 
在本課程中，員工將會學習卓越的服務理念和餐飲銷售技巧，掌握點菜、溝通傾聽基本要領，提高職業素養和服務意識，同時，提升工作效率，增進自身的修養，誠信待人，敬忠職守，培養高度責任感，為企業留住人才，培養人才。 
培訓時間： 6小時/天

課程大綱： 
第一部分：服務理念篇 
一：要做好服務先有足夠的服務意識 
1、服務人員自我肯定與定位 
2、服務可產生價值 
3、影響客戶先有自我滿足與成就感 
4、沒有客戶拒絕就面臨失業 
5、服務是個性化和無(wu)止境的 

二：優秀的服務人員需要具備綜合的職業素養 
1、用心服務——假如我是消費者 
2、主動服務——要做的正是對方正在想的 
3、變通服務——工作標準是規范但客戶滿意才是目標 
4、愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資 
5、激情服務——抱(bao)怨投訴是必(bi)然 

三：餐飲業五大服務技巧 
1、傾聽——先讓對方說，自己聽明白 
2、表達——解答對方疑慮是關鍵，避免做個錄音機重復播放 
3、感覺——讀出客戶內心語言，制造驚喜 
4、靈活——服務一定是個性化的 
5、確認——不因為經驗豐富而過于自信 
以上訓(xun)練(lian)是以學(xue)員日(ri)常工作(zuo)流(liu)程(cheng)為基礎，采用角色扮演的方法進行培(pei)訓(xun)。使學(xue)員明確認識到(dao)自(zi)身不足，下定(ding)改進決心(xin)，同時老師將采用討論形式(shi)使課(ke)程(cheng)生動而解決實際問題，使企業服(fu)務流(liu)程(cheng)更(geng)加完善。 

第二部分：銷售技巧篇 
一：餐飲銷售前的三大準備
1.熟悉菜牌，了解菜品
2.了解不同地方區域性飲食的特點與差異
3.檢查自(zi)身的服務(wu)形象（儀容、儀表是否整潔專業?）

二：與客人建立良好關系的六大方法
1.服務“三聲”，熱情“三到”
2.微笑有禮，眼神交流
3.擅用積極的身體語言
4.注意說話的語氣聲調
5.尊重客人，適時贊美
6.細心體貼，為客人著想

三、點菜服務的四大技巧
1.把握點菜的時機與節奏
2.學會“一看二聽三問”，了解客人的需求與喜好
3.態度友好，專業耐心
4.加強與后廚的聯系(xi) 

四、餐飲銷售的十大技法
1.選擇詢問法
2.語言的加法
3.語言的減法
4.語言的乘法
5.語言的除法
6.借他人之口法
7.替客下決定
8.贊譽法
9.親近法
10.奉承法

五：對“四種客人”的推薦要講究藝術 
1.為老年人定制菜單 
2.為女士定制菜單 
3.為兒童定制的菜單
4.為情侶定制(zhi)的菜單 

第三部分：客人投訴處理篇
一、客戶投訴風險分析 

二、客戶抱怨投訴原因分析
1.客戶抱怨投訴三大根源
2.客戶抱怨投訴背后的期望
3.客戶抱怨投訴目的與動(dong)機

三：處理客戶抱怨投訴的六大步驟
1、仔細傾聽，理解抱怨
2、表示同情理解，安撫客戶情緒
3、分析原因，掌握客戶真實需求
5、提出公平化解方案
5、獲得認同，立即執行
6、跟進(jin)實(shi)施，及時(shi)反(fan)饋

四：處理客戶投訴與抱怨的五大關鍵技巧 
1、如何傾聽——讓客戶把心里想說的都說出來 
2、如何表達——讓客戶感覺到同情與關懷 
3、身體語言——靠近對方，而不是對立 
4、關鍵話術——10句讓客戶暖心的話 
5、同理心——相同的感受，才能給到期望的關懷 

五、案例分析 
1、經常遇到的客戶投訴是？ 
2、現在的處理方法？ 
3、正確的處理方法？ 
4、有沒有更好的處理方法 
5、同行業經典客戶投訴案例分享 
頭腦風暴：常見客戶抱怨投訴原因分析
就(jiu)學員提出(chu)的(de)難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

餐飲服務意識培訓