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中國企業培訓講師
營業廳金牌服務禮儀
 
講師:李泉 瀏覽次數:2547

課程描述(shu)INTRODUCTION

營業廳金牌服務禮儀培訓

· 導購促銷· 業務代表

培訓講師:李泉    課程價格:¥元/人(ren)    培訓天數:1天   

日程(cheng)安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

營業廳金牌服務禮儀培訓

課程收益:
客戶至上、服務至上是當今企業經營的精髓,尤其對于燃氣行業而言,對服務品質的要求更高。本課程將通過營業廳服務禮儀、上門服務禮儀、與客戶溝通及客戶異議處理四大模塊,系統而全面地提升參訓人員整體職業素質,統一服務規范化流程,打造一線人員之完美形象,使員工能與客戶零障礙溝通,從而提升客戶的滿意度,塑造企業的美譽度。
課程方式:幽默授課+學員互動+案例分析+情景展示+實戰演練
課程對象:服務人員

課程大綱
第一講:樹立卓越的服務意識和服務心態

一、領悟服務的真諦
二、什么是服務的三重境界
三、馬斯洛人類需求層次論的啟迪
四、態度決定一切
五、五大優質服務心態
1.感恩之心
2.自信之心
3.熱情之心
4.寬容之心
5.危機之心

第二講:營業廳人員職業化形象塑造
一、穿出公司形象——職場著裝TPO原則
二、男士職業套裝著裝秘籍
1.職業西服、西褲如何穿著?
2.襯衫的穿著細節
3.領帶的搭配
三、女士職業套裝著裝秘籍
1.女士職業裝穿著
2.配飾:百變絲巾
3.胸牌的佩戴高度
4.絲襪可以不穿嗎?
5.著裝禁忌
四、職業妝容禮儀
1.發型
2.面容
3.女士職業淡妝
4.指甲
5.口腔氣味
6.體味

第三講:營業廳優質服務儀態
一、崗位標準站姿
二、面對客戶時的坐姿
三、營業廳內的行姿
1.穿過長廊
2.上下樓梯
3.進出房門
四(si)、標準拾物蹲(dun)姿

第四講:營業廳接待客戶服務流程禮儀
1.迎送賓客
2.叫號手勢訓練
3.面部表情:微笑示意與眼神關注
4.服務標準化語言及敬語使用
5.業務辦理——準確、快捷、高效
6.遞送憑據手勢
7.送客禮儀
第五講:上門服務禮儀
1.儀容儀表準備
2.敲門入戶
3.現場查勘和過程服務
4.客戶驗收和現場清理

第六講:零障礙客戶溝通禮儀
一、客戶溝通三大心理效應
1.首因效應
2.近因效應
3.暈輪效應
二、超級實用客戶溝通技巧
1.態度性技巧
2.行為性技巧
3.傾聽技巧
4.共情技巧
三、言語溝通技巧
1.合適稱謂
2.贊美開場
3.交替使用開放式和封閉式提問
4.語言簡潔幽默
5.言語中的禁忌
四、非言語溝通技巧——“55387定律”
1.面部表情
2.目光接觸
3.身體語言
4.人際距離
5.語音語調

第七講:如何處理客戶不滿與投訴
1.客戶為何選擇不投訴
2.無法妥善處理投訴的后果
3.怎樣使投訴客戶轉變為忠誠客戶
4.處理投訴時的心態準備
5.完善處理投訴的“四步圓舞曲”
課程(cheng)中會有多(duo)處案(an)例演練和模擬演練,真正做(zuo)到讓學員學到就能用到,用到就有效果(guo)!

營業廳金牌服務禮儀培訓


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李泉
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