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中國企業培訓講師
*服務關鍵時刻
 
講(jiang)師:熊雨婷 瀏覽(lan)次數(shu):2541

課(ke)程(cheng)描述INTRODUCTION

*服務培訓

· 項目經理

培訓講師:熊雨婷    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天(tian)   

日程(cheng)安排SCHEDULE



課程(cheng)大(da)綱Syllabus

*服務培訓

【課程背景】
人口紅利已離我們遠去,人心紅利正迎面撲來。人工智能、共享經濟、互聯網+已來臨,隨著國家對“兩證”的取消,管理成為新的焦點!客戶和開發商對服務品質的提升、客戶滿意度的提升與品牌的美譽度提出了更高要求!其中客戶對服務關鍵時刻、客戶服務關鍵觸點的體驗要求更甚!
隨著企業的重視、資本的強力介入,行業各企業之間的競爭與整合必將日趨激烈!“通過提升服務品質來塑造品牌,提升市場競爭力”幾乎成為眾多企業面向未來的一致選擇!但是服務98%以上的相似度,無可避免的會陷入“同質化的紅海競爭”,引發“價格戰”惡性循環;而服務的同質化使得品牌樹立愈加困難!同時人工智能的場景化進一步減少了人與客戶的場景交互,讓服務呈現難上加難!同行深感困惑。如何在看似一樣的服務中,從微觀服務的“細節亮點”到宏觀的服務運營流程,不斷創新;如何在人工智能化的場景中,從單個的客戶服務“關鍵觸點”到自動循環運轉的“服務生態鏈”,有效提升服務品質,提升客戶滿意度,進而為開發商、為的品牌美譽度“加分”…,成為關注的焦點話題。   
通過本次(ci)課程對*關(guan)鍵(jian)時(shi)刻的(de)剖析,掌控客戶服(fu)(fu)務關(guan)鍵(jian)觸點,了解與客戶建(jian)立情感鏈接的(de)關(guan)鍵(jian)時(shi)刻在哪里;能(neng)更好的(de)運(yun)用到以后的(de)實際(ji)工(gong)作中,幫助(zhu)自己(ji)進一步提升服(fu)(fu)務品質和客戶滿意度。

【課程目標】
1、掌握 “關鍵時刻*”相關工具,以客戶體驗為出發點設計好的服務,提升客戶滿意度。
2、了解全國近20個高端項目*的實踐經驗成果,打破慣性服務思維,建立服務管理新思維,提升管理團隊的綜合實力
3、了解“優質服務”、“客戶體驗”的規律,掌握先進的服務管理理念,突破“同質化服務”,建立品牌特色,達成客戶滿意!
4、通過對工作細節的關注、客戶觸點的把握,解析提升客戶(內外部客戶)滿意度的本質,拓寬管理者在提升服務品質之路上執行的思路。
5、借助關鍵時刻*,建立生態鏈,為客戶提供持續的優質服務。
6、認識一線員工比管理團隊更懂客戶,掌握創造良好服務文化的方法,讓員工不僅樂于接受職責,而且樂于執行。
【課程對象】
項目經理(li)、集(ji)團(tuan)中高層管理(li)

【課程時間】
1- 2天/12小時
【授課形式】
1、分組學習    
2、課堂練習    
3、視頻教學
4、情境模擬     
5、頭腦風暴    
6、案例研討

【課程大綱】
一、走進*服務關鍵時刻

1、“服務”與客戶“滿意度”的根本關系
.解析:服務的意義
.思考:服務中,什么達成了客戶滿意?
.案例:什么影響了客戶滿意——王阿姨的憤怒
.工具:標準化服務和人性化服務對比圖
2、解密關鍵時刻*之鑰
.定義:關鍵時刻*
.解析:客戶關系戰略的成功,是員工行為的成功
.工具:正面關鍵時刻VS負面關鍵時刻
.剖析:客戶想要的關鍵時刻,就是在關鍵觸點上獲得的想要再來一次的高峰體驗
.解析:如何將“一生一次”轉換成“一次一生”
.剖析(xi):*服(fu)務關鍵時(shi)刻的價值(zhi)與影響力(li)

二、好服務是設計出來的
1、關鍵時刻*與客戶服務關鍵觸點
.剖析:期待與實際的落差
.解析:客戶服務關鍵觸點,即服務細節亮點
.案例:售樓處保安雨傘下的經濟價值
.區分:關鍵時刻VS 關鍵觸點
.剖析:打動客戶,關鍵時刻的“關鍵觸點”見功夫
2、設計客戶服務觸點,建立服務生態鏈
.解析:人是服務的主體,服務是一場人與人之間的互動
.工具:服務的本質流程圖
.剖析:體驗為王,關鍵時刻的服務觸點是提升服務品質最直接有效的途徑
.互動:繪制客戶服務地圖(即觸點之旅)
.案例:不同業態的服務觸點(細節亮點)設計結果分享
.任務:運用工具設計服務觸點
.工具:*服務觸點設計五線譜
3、思維棒喝:優質服務與優質經營的協調
.解析:客戶滿意,員工滿足
.剖析:企業、員工、客戶的共贏
.工具:制定符合世界標準的服務——優質服務指南針
.案例(li):管理者在服(fu)務中(zhong)的(de)作用

三、*機會把握——關鍵時刻的應對模式
1、客戶滿意率提升,一線員工是關鍵因素
.解析:一線員工比管理團隊更了解客戶
.案例:每一個人都是企業對外服務窗口,信息接收站
.探討:客戶滿意率提升的指標
.剖析:營造一種好的服務文化,讓員工不僅樂于接受職責,而且樂于執行
.思考:創造良好服務文化的方法
2、服務生態鏈是關鍵時刻的持續優化
.解析:好的服務不是一個點或某個階段,而是服務生態鏈
.剖析:服務生態鏈是關鍵時刻的可持續優化與循環
.工具:服務生(sheng)態(tai)圈

四、*應對模式圖
1、奠定基調(客戶想要什么)
.表達服務意愿
.體諒對方情緒
2、診斷問題(客戶想要什么)
.同理心
.立場與利益
.如何了解客戶需求
.如何了解客戶需求詢問技巧
.如何提問探尋真正的需求
.用提問的方式提出建議
.聆聽的藝術
.回應——復述和引申
.利用客戶的觀點
.不否定客戶,重新詮釋客戶觀點

3、解決問題(客戶想要什么)
.客戶增值圖
.解決問題
.難纏客戶的應對策略
4、總結回顧(客戶想要什么)
.客戶想要什么
.總結回顧
5、完善跟進
.再次回顧:*應對模式圖
.診斷問題
.解決問題
.總結完善

五、*管理階梯——服務模式創新
1、優質服務如何塑造品牌、提升美譽度
.解析:*客戶體驗,是低成本高收益的品牌策略
.剖析:優質服務的價值體現
.案例:服務,讓客戶成為企業良好口碑的傳播者
2、案(an)例(li)分(fen)析:企業*服務模式創新實踐

*服務培訓


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熊雨婷
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