課程(cheng)描述INTRODUCTION
卓越的客戶服務技能培訓
日(ri)程(cheng)安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
卓越的客戶服務技能培訓
培訓時間:兩天
培訓對象:企業全體員工
培訓目的
1. 通過培訓提升學員的服務理念;
2. 通過培訓提升學員的服務意識;
3. 通過培訓幫助學員塑造職業化的形象;
4. 通過培訓使學員掌握規范的服務、與投訴處理技巧;
5. 通過培訓塑造企業(ye)的服(fu)(fu)務(wu)形象、完美樹立優質服(fu)(fu)務(wu)品牌。
培訓背景
未來企業拼什么?拼服務!只有擁有最完美服務的企業,才是客人永遠用行動和貨幣去支持的企業。
服務是企業參與市場競爭的有效手段,也是企業管理水平的具體表現。隨著市場經濟的發展,也帶來了企業服務競爭的不斷升級,迫切要求企業迅速更新理念,把服務問題提高到戰略高度來認識,在服務上不斷追求高標準,提升服務品位,創造服務特色,打造服務品牌。
*著名的(de)管理學家托馬斯·*斯和羅伯(bo)特(te).奧特(te)曼調查研究了全(quan)美(mei)最杰出的(de)43家企業后指出:這些公司不管是(shi)屬于(yu)機械制造業,物流行業,或是(shi)高科技工業,他們都(dou)以服務業自居。
課程內容
頭腦風暴:您碰到哪些關于服務、服務管理方面的問題?
第一講:為什么要讓客戶滿意
1. 為什么要建立客戶意識
2. 企業核心競爭力的體現
3. 服務理念的“數字化”觀點
4. 客戶不滿意的后果
5. 客戶滿意帶來的好處
6. “客戶滿意”的真實含義
7. 為什么要建立服務客戶的意識
8. 服(fu)務(wu)與業績的關系(xi)
第二講:具備良好心態和正確服務理念
一、思想定位,熱愛服務
1. 我做服務,我自豪
2. 我熱愛服務工作
3. 將服務工作作為一生的選擇
二、擺脫不良心態的糾纏
1. 跳出畏懼的心理漩渦
2. 戰勝膽怯
3. 克服倦怠
4. 冷靜沉著
5. 重新振作
6. 一笑了之
三、以客戶為中心的服務理念
1. 客戶服務的概念
2. 創造客戶,服務個性
第三講:服務人員情緒調整訓練
一、認識壓力
二、積極心態塑造
凡事正面積極、凡事巔峰狀態、凡事主動出擊、凡事全力以赴
三、疏解壓力與情緒調整技巧
四、自我的壓力與情緒管理
五、自我激勵七大技巧
獎勵法
微笑法
運動法
學習法
轉移法
發泄法
忽視法
第四講:服務溝通訓練
一、影響溝通效果的因素
內容
聲音語言
態度、情緒信心
二、溝通六件寶
微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
三、高效引導技巧
開放式提問、封閉式提問
*提問技巧
經典高效引導技巧
四、高效溝通(tong)四要訣
第五講:客戶抱怨投訴的處理技巧
一、服務意識決定顧客抱怨處理的結果
你能容忍客戶的抱怨嗎?你是如何對待客戶的抱怨的?是怒目相對?還是一笑了之?認為客戶是在找茬還是會反省自己?如何看待客戶的抱怨以及處理客戶的抱怨,將是客戶服務的重要一環。
1. 面對顧客抱怨應該具有的態度——態度決定一切
2. 與客戶爭論之結果——永遠無法在與顧客的爭論中獲勝
3. 服務態度對顧客的影響——換位思考
4. 客戶的情緒銀行——儲蓄還是借貸
5. 處理客戶抱怨的原則——行動指南
6. 延續——服務后的關懷
案例:“如何應對顧客辱罵?”
二、客戶投訴處理技巧
1、客戶抱怨投訴心理分析
2、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
3、客戶抱怨產生的過程
4、客戶抱怨投訴目的與動機
5、超越客戶滿意的三大策略
6、處理客戶投訴宗旨
7、處理客戶投訴的要訣
——先處理感情,再處理事情;
三、6種(zhong)錯(cuo)誤處理客戶抱(bao)怨投訴的方式
四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
1. 處理時的溝通語言
2. 處理的方式及技巧
3. 處理時態度、情緒、信心
五、客戶抱怨投訴處理的六步驟:
1. 耐心傾聽
2. 表示同情理解或真情致歉
3. 分析原因
4. 提出公平化解方案
5. 獲得認同立即執行
6. 跟進實施
六、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
七、巧妙降低客戶期望值技巧
1. 巧妙訴苦法
2. 表示理解法
3. 巧妙請教法
4. 同一(yi)戰線法(fa)
第六講:客戶服務意識培訓總結
卓越的客戶服務技能培訓
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