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中國企業培訓講師
《禮尚獲客——服務禮儀規范》
 
講師:王維玲 瀏覽次數:2539

課程描述INTRODUCTION

服務禮儀規范 培訓

· 一線員工· 中層領導

培訓講師:王維玲    課程價格:¥元(yuan)/人(ren)    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE



課(ke)程(cheng)大綱Syllabus

服務禮儀規范 培訓

課程對象:
一線員工
課程收益:
明確優質服務的重要性;了解優質服務的標準,強化服務意識;
明確服務禮儀的重要性,提升自我、銀行職業形象
掌握高標準的客戶接待禮儀及客戶溝通技能,從而更專業、更得體的為客戶提供優質的服務
授課方式:
講師講述
案例精舉
情境演練
小組討論
視頻與FASH呈現
團隊游戲
形體訓練

課程大綱:
第一模塊:員工服務意識解讀篇——態度決定一切
第二模塊:員工服務禮儀提升篇——細節決定成敗
第三模(mo)塊:員工服務禮(li)儀訓(xun)練篇——思路決定出路

第一模塊:員工服務意識解讀篇——態度決定一切
目前行業機遇與挑戰
解讀當今行業競爭
未來的行業競爭是?
員工的職業素養決定企業的前途
為什么讓客戶100%滿意?
顧客是誰?
是我們在選擇客戶,還是客戶在選擇我們?
重新定位客我關系
服務意識的修煉——內于心,外于形
案例分析服務意識重要性
服務意識內涵
服務意識六度

第二模塊:員工禮儀提升篇————細節決定成敗
禮儀概述
有禮走變天下
禮儀≈企業利潤
得體的禮儀為你的服務加分!
服務形象規范
儀容要求---你的臉就是一張企業名片
男士/女士儀容規范
男士/女士頭發規范
手部要求細節
儀表禮儀規范
工裝著裝規范
鞋、襪規范
領帶、絲巾、飾品規范
廳堂儀態禮儀規范
站、立、坐、行、蹲
手勢 服務人員的制勝法寶
鞠躬的藝術
克服不雅的姿勢
服務細節規范
眼神的運用技巧
目光注視注意事項
微笑(xiao)的(de)魅力及訓練

廳堂客戶接待禮儀規范
問候禮儀
稱謂禮儀
引導禮儀
分流禮儀
介紹禮儀
送客禮儀
廳堂高端客戶/客戶接待常識
溫和親切的態度(相由心生)
簡潔得體的表達(5種表達方式)
誠懇的接待、貼心的照顧
介紹(介紹自已、介紹他人、介紹集體)
稱呼(新客戶、老客戶、年齡性別不同)
善于傾聽(捕捉客戶信息的5個細節)
接待演練(lian)---現場模擬演練(lian)

第三模塊:員工服務禮儀訓練篇----------思路決定出路
客戶接待溝通禮儀
客戶接待溝通流程
客戶接待注意事項
客戶溝通細節
如何聽客戶說?
如何跟客戶說?
如何引導問?
情景劇演練
老年客戶接待
殘疾客戶接待
帶孩子客戶接待
焦急客戶接待
VIP客戶接待
…..
分組禮儀展示
小組競賽點評
課程總結

服務禮儀規范 培訓


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已開課時(shi)間Have start time

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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王維玲
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