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現場管理與交叉營銷 培訓

課程對象：
大堂經理、柜員

課程收益：
塑造大堂經理職業形象與個人魅力；掌握現場客戶接待中的禮儀規范，專業得體方式表達對客戶的尊重，拉近客戶距離，提升客戶信賴感；
提升廳堂中客戶服務意識、掌握客戶識別、引導、分流基本規范流程，提升客戶滿意度與感知度
提升營銷意識，加強營銷的敏感度，提升營銷技巧，特別的愛給特別的客戶
提(ti)升(sheng)現場管(guan)理(li)技(ji)巧(qiao)與管(guan)理(li)意識，做(zuo)好網點經理(li)的(de)好幫手，提(ti)升(sheng)自己管(guan)理(li)意識，提(ti)升(sheng)現場管(guan)理(li)技(ji)巧(qiao)，抱怨問題處理(li)技(ji)巧(qiao)

授課方式：
講師講述
案例精舉
情境演練
小組討論
視頻與FASH呈現
團隊游戲
形體訓練

課時安排：1－2天（6小時/天）
課程大綱：
第一模塊：金融行業的競爭與挑戰————定位轉換，與時俱進
第二模塊：大堂面對面服務之管理————提升意識，關注細節
第三模塊：大堂營銷需求挖掘技巧————客戶識別，因人而異
第四模塊：助(zhu)力廳(ting)堂(tang)現場管理技(ji)巧————助(zhu)力管理，突破自我

課程要點：
第一模塊：金融行業的競爭與挑戰————定位轉換，與時俱進
銀行轉型的機遇與挑戰
解讀當今銀行的競爭——人工到智能柜面
未來的銀行員工競爭——適應到獨當一面
銀行員工角色轉換速度將決定員工的前途
大堂經理崗位認知
智能大堂需要什么樣的大堂經理？
職業的形象
主動的意識
專業的技巧
銀行大堂經理必備技能
客戶服務意識
客戶溝通技巧
營銷挖掘技巧
現場問題處理技巧
現場管理技巧

第二模塊：大堂面對面服務之管理————提升意識，關注細節
大堂經理——廳堂儀容儀表禮儀規范
儀容儀表規范——客戶喜歡你的人，才能接受你的產品
儀容規范、頭發、手部要求細節
員工著裝規范、鞋、襪規范
領帶、絲巾、飾品規范
大堂經理——廳堂儀態禮儀規范
客戶服務中各種姿勢的要領：
站、行、引導、手勢規范
克服不雅的姿勢
眼神的運用技巧
微笑的魅力及訓練
大堂經理——廳堂客戶接待禮儀
客戶問候
稱謂規范
引導規范
介紹規范
展示規范
指導規范（自助設備）
送客規范
大堂經理——廳堂高端客戶/客戶接待常識
溫和親切的態度（態度決定一切）
熱情關注的問候（被尊重的感覺）
簡潔得體的表達（恰到好處交流）
專業的接待、貼心的照顧（創造和諧氛圍）
站在客戶角度的建議（建立長期關系）
客戶接待業務演練
情景一：老年客戶行動比較慢，你如何指導操作？
情景二：客戶比較抗拒智能柜臺，要等帶到柜面辦理？
情景三：客戶不能自主操作，你怎么辦？
情景四：機器辦理過程中，出現故障你怎么與客戶交流？
情景五：VIP客戶來接(jie)待？

第三模塊：大堂營銷需求挖掘技巧————客戶識別，因人而異
廳堂中客戶溝通技巧『知彼』
客戶走錯銀行——老大爺與意外驚喜的案例
客戶溝通影響三個因素
態度——主動
意識——真誠
技巧——得體
客戶營銷的三個快速
快速識別客戶群體
快速挖掘客戶需求
快速激發客戶興趣
營銷引導八步曲：
第一步：客戶關注
第二步：客戶識別
第三步：好的開場——賣什么不重要，重要是怎么賣
第四步：診斷客戶的需求——個性化需求
第五步：滿足客戶的需求——心理與行為
第六步：排除顧慮和隱憂——判斷成交信號控制銷售節奏
第七步：促成交易——判斷成交信號推進成交
第八步：建立關系——形成長久關系
模擬演練、點評
情景一：來拉流水的客戶的營銷？
情景二：開卡客戶的營銷？
情景三：辦理轉賬業務的客戶的營銷？
情景四：購外幣客戶的營銷？
情景五：不愿使用智能柜員機的客戶的營銷？
…….

第四模塊：助力廳堂現場管理技巧————助力管理，突破自我
現場管理技巧——網點經理好助手
現場管理類別
環境管理——內部、外部、設施、設備
氛圍管理——客戶、員工、其他人員
服務管理——服務規范、服務意識、服務流程
現場管理原則
現場管理四有原則——有計劃、有記錄、有指導、有考核
現場管理四面鏡子——平面鏡、顯微鏡、望遠鏡、放大鏡
現場管理四個關鍵——客觀性、及時性、公平性、細節性
現場管理方法
現場巡視的頻度
服務巡視的角度
服務巡視的內容
現場問題處理技巧
客戶抱怨原因分析
外因：1、客戶等候時間過長；2、客戶操作遇到問題；
3、設備吞卡；4、設備出現故障；5、不支持…..
內因：1、客戶心情不好；2、客戶為了解決問題；3、客戶為了補償？
現場客戶抱怨處理原則
投訴處理五個原則
客戶抱怨處理準備工作
廳堂客戶投訴處理步驟----『天龍八步』
處理投訴流程步驟
處理投訴關鍵話術
處理投訴七個錦囊
現場問題演練
情景一：客流量大，客戶等候時間過長，在廳堂中抱怨投訴？
情景二：年齡大客戶操作，卡被吞？
情景三：客戶想預留非本人的手機，工作人員婉拒找領導？
情景四：機器故障，客戶投訴？
情(qing)景五：客戶(hu)(hu)密碼重置的(de)客戶(hu)(hu)由柜臺遷移至(zhi)智能(neng)柜臺，卻(que)無法(fa)辦理，客戶(hu)(hu)不滿？

現場管理與交叉營銷 培訓