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商業銀行標準化培訓

課程背景：
商業銀行的業務快速發展過程中，客戶的需求也隨著發生了很大的變化，這對銀行既是挑戰也是機遇，對銀行網點的功能及員工服務提出了更高的要求。但就目前而言，老百姓對銀行提供的服務還不甚滿意，各家銀行服務參差不齊，投訴較多，如何滿足客戶需求，不斷完善網點功能，為客戶提供標準化服務是很多商業銀行亟待解決的問題，為此，各家銀行紛紛出臺了中銀協出臺了星級網點（千佳百佳）評選標準，旨在不斷規范銀行業朝著規范、標準和特色化的方向發展。
本(ben)課(ke)程將結(jie)合中銀協的星級(ji)網點(dian)評選標準(zhun)以及(ji)部分(fen)商業銀行的實際，結(jie)合農(nong)商行本(ben)身(shen)業務特點(dian)對(dui)標準(zhun)化網點(dian)相關(guan)標準(zhun)進行闡述。

課程時間： 2天，6小時/天
授課對象：支行行長、零售行長及內訓師
授課方式(shi)：現場(chang)講授、學員演練、、實際案(an)例討(tao)論、案(an)例分享等。

第一講  商業銀行發展進程簡介
一、商業銀行營銷模式轉變
1.從坐銷到行銷的轉變
2.從大規模擴張到輕型化轉變
3.從人力密集型向智能化轉型
4.從線下到線下和線上并舉轉變
案例分析：工商銀行、建設銀行、中國銀行、招商銀行、恒豐銀行等
二、客戶需求變化趨勢
三、商業銀行營業網點發展中的困境

第二講  商業銀行標準化網點硬件設施（重點）
一、中銀協3.0標準中商業銀行網點分區布局
1.八大分區解讀
2.營業廳布局
3.客戶動線設計與問題
4.消保標識有哪些
5.便民設施
6.網點的外部環境情況
二、各分區物品布局
1.普通廳客戶的體驗
2.貴賓廳客戶體驗
三、智慧銀行下網點布局
1.智能設備配置及覆蓋情況
2.智慧設備的管理運營
3.其他科技元素
四、農信社網點硬件設施布局要素
1.功能分區的變化
2.標識特征
3.如(ru)何結合自身特點建設(she)網點

第三講   營業廳標準服務流程（重點）
一、營業廳崗位設置（柜員、大堂經理、理財經理）
二、各崗位履職情況，包括著裝、基礎服務規范、服務營銷流程、話術、動作是否規范
從客戶進入-咨詢—等候-辦理業務-產品銷售- 客戶拒絕-再次挖掘-最終銷售-送別，觀察以下流程
1.大堂經理服務營銷流程
2.柜員辦理業務服務流程以及一句話營銷
3.理財經理服務營銷流程
三、各崗位間的聯動情況
1.大堂與柜員
2.大堂與理財經理
四、客戶排隊等候期間研究
1.微沙龍營銷情況
2.客戶等候服務營銷
3.特殊客戶關懷
五、普惠金融實施
1.如何利用宣傳工具普及金融知識
2.做好普惠金融，惠及農信客戶
3.借鑒他行搭建金融服務平臺
六、客戶投訴應急響應
1.客戶投訴機制建立
2.客戶投訴處理流程
3.客戶投訴(su)中幾個關鍵節(jie)點(dian)

第四講  產品營銷及客群結構情況
一、運用FABE法則與其他銀行的產品（含渠道類、理財）進行比較
1.我行產品優勢及不足
2.其他國有銀行產品優勢及不足
3.股份制銀行產品優勢及不足
二、客群結構分析
1.CRM系統中客戶結構分析
2.我行客群的特點分析
3.客戶維護基本(ben)要素(su)

商業銀行標準化培訓