課程描述INTRODUCTION
服務禮儀及職業形象塑造培訓
日程安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務禮儀及職業形象塑造培訓
說明:本方案適用酒店、銀行、電信、電力、銷售、汽車、地產等行業的客戶經理培訓使用。
<培訓目標>
掌握現代服務、社交的通用禮儀并熟練運用,提高服務工作中的個人魅力;提升工作服務意識,打造良好的職業素養;緩解職業壓力,調整職業心態,做快樂的品位職業人士;塑造與本企業形象吻合的個人職業形象,來塑造良好的企業形象;提升個人溝通能力,掌握禮貌溝通的基本要素;提升語言溝通技巧,掌握與客戶溝通技巧;提升人際關系處理能力,建立和諧積極的人際氛圍,為個人的發展和企業的發展奠定良好的人際關系基礎;全面提升員工的職業素質。
<培訓對象>
客戶經理
<培訓時間>
2天
<培訓大綱>
一、服務與職業形象---客戶經理的必修課程
1.服務與意識的定義以及內涵
內涵:它是發自服務人員內心的,是一種本能和習慣
2.服務意識的主要內容、特點、基本原則
內容:自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望,它發自服務人員的內心。
職業形象的構成要素、傳達的信息及作用:個人層面、企業層面
3.職業生涯中應普遍遵循的禮儀原則
4.分享知識和經驗;在學習中找到樂趣
5.培訓方式:分析、講解
二、精英員工的職業心態 —— 相隨心生,境隨心轉
1.工作態度
我為什么而工作
我為誰而工作(“誰給我發工資”的啟示)
我應該怎么做(職業能力:態度>技能)
打造陽光心態,樹立危機意識(青蛙現象解析:生于憂患、死與安樂)
2.職業心態
積極的、樂觀的、充滿激情的面對新世界、新機遇、新挑戰
職業規范化心態,以組織為中心,還是以個人為中心
長遠利益與現實利益的分配計劃
先做出貢獻還是先索取價值
緩解職業壓力,調整職業心態,做快樂的品位職業人士
3.職業情緒
人非圣賢,如何控制的自己的職場情緒
如何把自己把握到最好
聰明的人學會控制自己的情緒,也學會利用別人的情緒
4.職業情商
聰明的人學會控制自己的情緒,也學會利用別人的情緒
當今世界,EQ與IQ孰輕孰重
什么是職業EQ
如何修煉自己的EQ
培訓方式:分析、講解、提問
培訓方式:分析、講解
三、職業人士的職業著裝---視覺美學在商務禮儀中的運用
1.職業著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則
2.常見著裝誤區點評
3.西裝及領帶禮儀
4.鞋襪的搭配常識
5.首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范
6.各類職業形象著裝方式(日常上班、開會、談判、拜訪等著裝)
7.總結:
自我形象檢查與重新塑造
著裝配色練習
四、職業人士儀容禮儀---培養職業親和力的技巧
1.商務人員工作妝的規范
2.發式發型的職業要求
3.女士化妝與男士修面的具體要領
4.職(zhi)場儀容的禁忌
五、職業人士的舉止禮儀---職業魅力的個性化展現
1.職業人的舉止要求:輕穩正原則、*R原則
2.站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌(訓練)
3.遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練
4.眼神的運用與規范
5.微笑的魅力與訓練
6.舉(ju)止(zhi)禮(li)儀的難(nan)點與培(pei)養良(liang)好舉(ju)止(zhi)禮(li)儀途徑
六、常用商務禮儀---吹響商務交往的序曲、平衡的藝術
1.見面禮儀
稱呼---稱呼的基本要求與規范、禁忌等
致意---致意的種類、方法、規范與禁忌等
名片---名片的索取方式、交換及遞接規范及禁忌等
握手---握手的順序、場合運用、規范與禁忌等
介紹---介紹的分類:他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規范等
2.拜訪、交談禮儀
拜訪的形象要求與規范、拜訪基本禮規
交談的基本要求、話題禁忌
3.座次禮儀
會議座次禮規
照相座次禮規
其他座次禮規
4.電梯和乘車禮儀
電梯進入順序規范、電梯內禮儀規范、等候電梯規范
轎車(che)位次(ci)規(gui)范(fan)、乘車(che)儀態規(gui)范(fan)、乘車(che)禁(jin)忌等
七、客戶接待禮儀---提升職場形象競爭力
1.品貌端正,舉止大方
2.服飾要整潔、端莊、得體、高雅
3.根據身份,確定接待規格
4.熱情迎客得禮儀
5.根據身份,安排座次
6.交換名片的特殊禮儀
7.敬茶的禮儀
8.送客禮儀
八、語言溝通技巧---職業魅力的個性化展現
1.溝通的意義
2.溝通的障礙
3.有效溝通技巧訓練
4.影響溝通的四個因素
情緒因素
表達方法
個人因素
環境因素
5.有效溝通的四個技巧
有效溝通的尊重技巧
游戲:聽從指示工作表
有效溝通的傾聽技巧
有效溝通的提問技巧
練習:提問練習
有效溝通的反饋技巧
6.溝通技巧----說的技巧
準確地說、贊美的說、委婉的說、動情的說
7.溝通技巧----問的技巧
鼓動地問、刨根地問
8.溝通技巧----答的技巧
巧妙的答、委婉的答
1.溝通技巧-----看(kan)身體語言
九、電話溝通禮儀---只聞其聲的修養體現
1.打電話禮儀
重要的第一聲
飽滿的情緒,喜悅的心情
端正的姿態,清晰的聲音
力求簡潔,抓住要點
考慮到交談對方的立場
使對方感到有被尊重、重視的感覺
打電話誰先掛
2.接電話禮儀
迅速準確的接聽
認真清楚的記錄
有效電話溝通
學會配合別人談話
對方要找的人不在時
接聽私人電話時
十、宴請禮儀------持續提升追求完美
1.宴請的分類
中式宴請
西式宴請
正規宴會
普通宴會
2.宴請的簡介
宴請的原則
座次安排
宴請的主題
男女賓客分別對待
3.宴請的準備
提前確定宴會的時間、地點、人員
合理的方式進行邀請
制定合適的菜單(不以昂貴為首要標準)
席位編排(不同國家和地區的習慣不同)
布置現場
4.餐桌的禮儀
中西式餐具的使用標準
點菜與上菜的禮節
用餐的氣氛以及禁忌
筷子與刀叉的使用禁忌
餐桌(zhuo)的入(ru)席與退(tui)席
十一、服務禮儀五步訓練法---(總結與回顧)
1.看——觀察的技巧,把握目光的運用
2.聽——聽永遠比說更重要
3.笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無往不勝
4.說——用良好的談吐贏得更多機會
5.動——你的肢體語言時時刻刻傳遞到你的交往對象眼中
6.培訓方式:分析(xi)、講解、綜(zong)合
服務禮儀及職業形象塑造培訓
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已開課(ke)時間(jian)Have start time
- 朱晴
商務禮儀內訓
- 職業形象與有效溝通 趙寧
- 廣告媒體銷售禮儀與投訴處理 彭小東
- 銀行員工商務禮儀與職業形象 曾(ceng)詩(shi)斯
- 職場女性形象管理 曾詩斯
- 職業形象與商務禮儀:展現職 孫老師(shi)
- 專業銷售人員銷售技能與禮儀 唐淵(yuan)
- 銀行實戰商務禮儀 曾詩(shi)斯
- 景區導游接待禮儀與現場講解 張(zhang)云
- 展廳講解接待綜合訓練 曾(ceng)詩斯
- 新員工商務禮儀與職場溝通 曾詩斯
- 政務禮儀與形象管理 曾詩斯(si)
- 政務大廳服務禮儀與溝通應對 曾詩斯