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汽車4S店服務禮儀培訓

課程大綱：
第一講：禮儀的概念與意義
一、禮儀的概念
二、運用禮儀的意義和禮儀在汽車4S店中的價值。
三、禮儀，決定服務質量！
四、職業化禮儀是企業的(de)生命線！

第二講：4S店服務人員專業形象禮儀提升（講解、現場訓練）
一、微笑是我們的首要形象
1.微笑是世界的通用語，是我們的第一張名片。
2.微笑交流的要領，發自內心的微笑體現了對顧客的感謝。
3.笑容是提升好感度的捷徑
4.笑容是服務人員每天的第一項工作
5.請帶著笑容上崗—微笑就是生產力
a.真誠微笑-發自內心、享受其中
b.肢體語言-自信、自然
c.真誠眼神-真誠、信任
6.微笑禮儀訓(xun)練(lian)

二、跟顧客交流時的眼神運用
1.眼神展示
2.交流時注視的部位
3.交流時注視的角度
4.交流時注視的技巧
5.交流時注視的時間
三、女性服務人員職業形象禮儀
1.女性服務人員的妝面和發型要求
2.女性服務人員制服套裝穿著原則和禁忌
3.女性服務人員的飾品佩戴禮儀
四、男性服務人員職業形象禮儀
1.男性服務人員的面部修飾和發型要求
2.男性服務人員職業著裝的原則和禁忌
3.男性襯衫和領帶禮儀
4.男性后臺維修養護人員的職業著裝要求和禁忌
五、常見著(zhu)裝誤區點評(ping)

第三講：4S店服務人員專業儀態訓練（現場訓練）
一、男、女標準站姿儀態訓練
1.站姿的基本原則
2.各種情境下的不同站姿
3.如何訓練出優雅的站姿
二、男、女標準坐姿儀態訓練
1.接待人員坐姿訓練
2.銷售人員店面銷售坐姿訓練
3.銷售人員陪同試駕上下車姿勢訓練
4.維修養護人員上下車禮儀注意事項
三、男、女標準蹲姿儀態訓練
1.蹲姿的基本原則
2.各種蹲姿演練
3.蹲的禁忌
四、行走禮儀儀態訓練及細節剖析
1.狹路相逢的禮儀
2.陪同引導的禮儀
3.上下樓梯的禮儀
4.進出電梯的禮儀
5.進出房門的禮儀

第四講：4S店專業接待服務禮儀
一、接待禮儀的基本要求
1.三聲–客到有迎聲、客問有答聲、客走有送聲
2.三到–眼到、手到、心到
二、問候禮儀
1.問候的方式
2.問候的禮貌用語
3.問候中的注意事項
4.鞠躬問候的注意事項
三、接待中的介紹禮儀
1.自我介紹三要素
2.正確介紹他人
3.相互介紹中應注意的事項
四、接待中的握手禮儀
1.正確握手的方法
2.握手的時機與順序
3.握(wo)手的注(zhu)意事項

五、接待中的名片禮儀
1.遞發名片的禮儀
2.接收名片的禮儀
3.交換名片的學問
4.名片使用的注意事項
六、接待中的手勢禮儀訓練
1.指示方向的禮儀
2.請行、請進、請坐、請茶的禮儀
3.手持物品、遞送物品的禮儀
4.舉手致意的禮儀
5.送客道別的禮儀
七、接待中的奉茶禮儀
1.奉茶的方式
2.持杯的手勢
3.請茶時的禮儀
4.奉茶的順序
5.續水的禮儀
八、接待中的座次禮儀
1.店內接待的座次禮儀
2.商務(wu)洽(qia)談(tan)的座(zuo)次禮儀

第五講：4S店服務人員語言溝通禮儀技巧
一、有效溝通三要素
a.溝通的基本問題——心態（Mindset）
b.溝通的基本原理——關心（Concern）
c.溝通的基本要求——主動（Initiative）
二、如何處理好與客戶的人際關系
a.有效溝通-看對象講規矩
b.良性互動-換位思考
c.端正態度-尊重他人
三、服務用語的規范與運用
a.稱呼的學問
b.隨時掌握并運用客戶三聲
c.服務忌語是絆腳石
四、傾聽的技巧
a.抱著熱情和負責人的態度傾聽
b.傾聽時要避免的干擾
c.做(zuo)一個主(zhu)動的傾聽(ting)者

五、服務禮貌用語
a.問候的禮貌用語
b.迎送的禮貌用語
c.請托的禮貌用語
d.致謝的禮貌用語
e.征詢的禮貌用語
f.應答的禮貌用語
g.祝賀的禮貌用語
h.推脫的禮貌用語
i.致歉的(de)禮貌(mao)用語

第六講：4S店電話禮儀-維護客戶關系的重要渠道
一、電話溝通禮儀
a.重要的第一聲--心情準備
b.考慮對方的交談的立場
c.端正的姿態與清晰明朗的聲音
d.迅速準確的接聽
e.認真清楚的記錄
f.掛電話前的禮貌
g.如何在客戶面前接聽私人電話
二、電話溝通技巧
a.討論：電話溝通前的準備工作
b.電話溝通的一般流程
c.撥打電話的技巧
d.電話接待客戶的技巧(qiao)

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