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銷售禮儀培訓

課程背景：
現在各(ge)行各(ge)業的(de)(de)競爭(zheng)都已進(jin)入(ru)白熱化的(de)(de)階段(duan)，并最終(zhong)體(ti)現在零(ling)售(shou)(shou)終(zhong)端市場(chang)的(de)(de)競爭(zheng)上(shang)，為更(geng)好的(de)(de)為顧客服(fu)務，提高終(zhong)端市場(chang)的(de)(de)競爭(zheng)力，銷(xiao)售(shou)(shou)人員的(de)(de)服(fu)務技(ji)能和(he)禮(li)儀素(su)養成為重要的(de)(de)因素(su)。學習禮(li)儀，摒(bing)除銷(xiao)售(shou)(shou)中陋習，把銷(xiao)售(shou)(shou)當(dang)做樂趣，收獲到的(de)(de)不僅是業績的(de)(de)提升。

一：培訓目標：
·通過培訓使銷售人員認識到銷售禮儀對終端零售的重要性；
·通過培訓師銷售人員更好的意識到服務對店鋪的作用；
·通過培訓使銷售人員修正刻板的服務態度，提高經營效益；
·通過培訓使銷售人員熟練運用接待禮儀細節，增強客戶依賴感和好印象；
·通過培(pei)(pei)訓使銷售(shou)人員學會如(ru)何運用銷售(shou)禮儀(yi)，提高業績，培(pei)(pei)養客戶(hu)群。

二：課程設置
課程導入：你是否被這樣對待過？
第一講：禮儀與銷售禮儀
1.禮儀的概述
2.銷售禮儀的概述
自(zi)由(you)討論：禮儀(yi)是(shi)否能促進銷售？

第二講：銷售人員的個人金牌形象
問題導入：銷售人員為何要穿統一的制服？
1、銷售人員黃金形象之儀容
1.男銷售人員的基本儀容要求
2.女銷售人員的基本儀容要求
3.銷售人員的個人衛生要求
4.銷售人員妝容統一有代表性
2、銷售人員黃金形象之儀表
1.銷售人員工裝著裝規范
2.銷售人員配飾的使用規范
3.銷售人員使用本店形象產品
4.銷售人員胸牌佩戴規范
3、銷售人員黃金形象之儀態
1.銷售人員標準迎接顧客站姿
2.銷售人員標準行走禮儀
3.銷售人員規范坐姿禮儀
4.銷售人員表情規范
5.銷售人員常用手勢
4、銷售人員整體形象細則
1.銷售人員注意眼神的禮儀
2.銷售人員注重身體語言
3.銷售人員微笑禮儀訓練
 4.銷(xiao)售(shou)人(ren)員展示(shi)，拿取(qu)物品的姿(zi)態(tai)

第三講：銷售人員語言規范藝術
1、銷售人員聲音規范
1.聲音要優美，溫和
2.語言表達要恰當
3.個人儀態與優美語言搭配
本段練習：銷售人員的語音，語調訓練
2、銷售人員語言的運用技巧
1.銷售人員迎接客戶的語言技巧
2.銷售人員介紹產品的語言技巧
3.銷售人員價格談判的語言技巧
4.銷售人員送客的語言技巧
3、銷售文明用語規范
1.應對顧客各種情況的文明用語
2.四種服(fu)務禁忌語言

第四講：銷售禮儀之“溝通禮儀”
1、客戶進門之“要觀察”
1.銷售人員“觀察”的時間和范圍
2.銷售人員“觀察”的技巧
3.銷售人員“觀察”的注意事項
4.銷售人員“觀察”的禁忌
2、客戶講話之“要傾聽”
1.傾聽客戶講話是一種尊重
2.傾聽的技巧
3.通過傾聽“了解顧客真正的需求”
3、如何與顧客進行好的溝通
1.不是顧客不好溝通，而是您要學會真正的溝通
2.把話說的讓顧客感覺舒服-會說話，說好話
3.利用聯想--舉例說明的技巧
4.利用人性--把顧客當朋友
5.讓顧客滔滔不絕，你就成功一半
4、業績提升的溝通技巧
1.多做認同--尋找同理心
2.多多提問--提問的技巧
3.尋機贊美--不同人不同贊美技巧
4.引導溝通--幫助顧客做決定

第五講：銷售人員電話禮儀
1、銷售人員基本電話禮儀
1.接打電話的禮儀
2.電話語言的表達、邀約技巧和話術
2、銷售人員電話流程及話術
1.電話的流程和準備工作
2.標準的銷售人員話術
3、電話異議處理及手機禮儀
1.電話異議處理的話術和態度
2.手(shou)機使用禮(li)儀(yi)

第六講：銷售人員迎接顧客和送別顧客禮儀
1、迎接顧客和送客的流程和禮儀規范
1.迎接顧客的進店
2.接近顧客，尋求是否需要幫助
3.幫助顧客尋找合適的商品
4.對同類商品進行比較選擇
5.帶領顧客進行商品交易
6.送別顧客至門外
2、迎接顧客和送別顧客的禮儀細則
1.迎接顧客的禮儀規范
2.銷售中應該注意的六項禮儀規范
3.開關門的禮儀
4.動作迅速讓顧客產生好感
5.對待顧客要一致同仁
6.禮儀營銷“十八字訣”
課程(cheng)結(jie)束：（考核作業）情景模(mo)擬：客戶(hu)進店+銷售人員(yuan)接待(dai)

三、培訓對象：
銷售行業（如：商場、專賣店、連鎖零售等）管理者、銷售經理、主管、導購、銷售顧問等；
四：培訓時長
以上培訓內容以2天（12課時）為宜，企業也可根據需求做時間和內容上的調整。
五：培訓方式
互動演練、案例分析、討論模擬、情景教學、圖片展示
六：主講老師
資深禮儀培訓師：余心艷（簡介附后）
七：其他說明：
1、場地需要適當寬敞，以便培訓時做模擬和示范之用；
2、培訓現場需配備擴音器（話筒）、投影儀等多媒體設備；
3、對培訓(xun)內容及時間長度(du)可以(yi)提(ti)出意見、建議(yi)，以(yi)便進行適當調整。

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