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汽車4s店績效禮儀培訓

一、課程背景
現今的(de)汽車行業品牌(pai)云集(ji)，各(ge)品牌(pai)網絡擴張(zhang)迅速，客(ke)源愈(yu)發寶(bao)貴。在(zai)(zai)產品趨于同質化，價格相差較小的(de)今天，消費(fei)者(zhe)在(zai)(zai)選擇(ze)產品時(shi)的(de)非價格因素(su)顯(xian)得尤為重要，高品質、個性化的(de)客(ke)戶(hu)服務(wu)將成為經(jing)銷商達成特定銷售(shou)(shou)目(mu)標(biao)，并最終培(pei)養(yang)忠誠顧客(ke)的(de)制勝法寶(bao)。本(ben)課程(cheng)依據汽車4s 店的(de)接(jie)待業務(wu)流程(cheng)而設(she)計，在(zai)(zai)銷售(shou)(shou)邀約，到店接(jie)待、產品銷售(shou)(shou)、售(shou)(shou)后服務(wu)等流程(cheng)中，融入實用落地的(de)待客(ke)禮(li)儀(yi)，提(ti)(ti)升(sheng)(sheng)顧客(ke)體(ti)驗，增加競爭軟實力。課程(cheng)由經(jing)驗豐富(fu)的(de)老師親授，以講解示范(fan)、現場模(mo)擬(ni)、實操演練的(de)形式展(zhan)開。通(tong)過培(pei)訓來幫助經(jing)銷商提(ti)(ti)升(sheng)(sheng)團隊(dui)整體(ti)形象，規范(fan)團隊(dui)整體(ti)接(jie)待禮(li)儀(yi)標(biao)準；為顧客(ke)營造舒適、完美的(de)購車體(ti)驗，提(ti)(ti)升(sheng)(sheng)經(jing)銷商軟實力，提(ti)(ti)升(sheng)(sheng)顧客(ke)滿意率。

二、培訓對象
銷售部門：銷售顧問、銷售前臺、金融顧問、BDC銷售
CRM部門：電話客服、水吧客服
財務部門：財務、收銀
售后部門：SR前臺、SA服務顧問
以及其它所有一線面客的(de)人員。

三、課程收益
1.提高員工職業素養和職業形象
2.提升經銷商企業形象及品牌形象
3.提升員工溝通力，表達力，提高成交率和銷售業績
4.打造客戶*體驗(yan)，提(ti)升滿意度、忠誠度，減少客訴率。

四、課程設置
第一模塊：外在形象塑造
1.55/38/7形象定律（首因效應）
2.儀容（發型、面容、手）禮儀規范及要求
3.儀表（著裝(zhuang)、配飾、氣味）禮儀規范及(ji)要(yao)求

第二模塊：行為舉止禮儀
表情：出門看天色，進門看臉色（微笑訓練，心態調整，微笑技巧原則）
眼神／目光：無聲的溝通語言
標準站姿：行為舉止現修養（男士站姿/女士站姿/迎賓站姿/交談站姿）
洽談坐姿：（請客入座禮儀/正確洽談坐姿）不良坐姿糾正
正確蹲資：女士優雅蹲姿、介紹產品時正確蹲資，不良蹲資糾正
正確走姿：男士/女士走姿、引領顧客走姿、不良走姿糾正
手勢禮儀：引領、指引、請坐、請進、講解資料、遞資料、簽協議／合同；
點頭禮、鞠躬禮、握手禮、揮手禮
遞接名片禮儀（遞送名片的動作與講究）奉茶禮儀（奉茶的無聲動作）
溝通禮儀（聆聽禮儀、提問禁忌、詞雅語美）
送別禮儀——末(mo)因效應(ying)

第三模塊：流程禮儀實操
店容店貌/環境禮儀；
前臺／銷售顧問／服務顧問接待禮儀；
水吧客服人員服務流程禮儀；
財務收銀人員收銀流程禮儀；
客服面訪禮儀；
客服電話回訪禮儀；
客服處理客訴／客怨實用技巧和方法；
流程禮儀板塊(kuai)：到店接待、需求分(fen)析、六(liu)方位(wei)介紹、試乘試駕、報價(jia)議價(jia)、簽訂(ding)合同、交車送客(ke)、后(hou)期(qi)維護(hu)…

五、培訓時間：
以(yi)上培訓內容(rong)根(gen)據經(jing)銷商實(shi)際需(xu)求可以(yi)調整，以(yi)4天時間（每天5-6課(ke)時）為宜。

六、其他說明：
1、場地需要適當寬敞，以便培訓時做模擬和示范之用； 
2、培訓現場需配備擴音器（話筒）、投影儀等多媒體設備；
3、經銷商可根據實際情況對所列內容提出建議，講師進行適當調整；
4、要求參訓人員統一穿著經銷品牌服裝；
5、課程現場道具準(zhun)備（名片、紙(zhi)、筆、產品資料等）。

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