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中國企業培訓講師
高效溝通藝術和投訴疏導技術
 
講師:王(wang)紫(zi)薇 瀏(liu)覽次(ci)數:1

課程描(miao)述INTRODUCTION

投訴疏導技術培訓

· 大客戶經理

培訓講師:王紫薇    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天(tian)   

日程(cheng)安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

投訴疏導技術培訓

課程大綱:
第一章:高效溝通的藝術
模塊一

.認識你的工作
.了解航空客服工作中自己的服務產品
.客服工作的重要性
.打造魅力音色
.禮儀在溝通中的重要性
.客服電話中有效溝通的面部表情
.客服電話中有效溝通的身體語言
.客服接聽話術

模塊二
.有效溝通的藝術
.高超的聆聽技巧
.有效溝通的標志
.溝通的三個行為
.高效溝通的步驟

第二章:航空客戶投訴疏導技術
模塊一:投訴觀念建立
.客戶是必須享受服務的
.客戶一定會抱怨
.處理投訴的關鍵在于溝通
.換位思考
.態度很重要

模塊二:航空客戶投訴心理分析
1、viP客戶的兩個需求

.隱性需求
.顯性需求

2、產生投訴的三大原因
.顧客自己的原因
.顧客對服務人員的服務態度及技巧不滿
.對(dui)產品(pin)和服務(wu)項目本身的不滿

3、客戶抱怨投訴的三種心理分析
.求發泄的心理
.求尊重的心理
.求補償的心理

4、客戶投訴模式分析與處理技巧
.音量分析
.語速分析
.語氣、語調
.情緒分析

5、客戶投訴的處理技巧
a、處理客戶投訴的原則:
.先處理感情,再處理事情;
b、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式:
.只有道歉沒有進一步行動
.把錯誤歸咎到顧客身上
.做出承諾卻沒有實現
.完全沒反應
.粗魯無禮
.逃避個人責任
.非語言排斥
.質問顧客
.語言地雷
.忽視客戶的情感需求

6、影響處理客戶投訴效果的三大因素:
.處理時的溝通語言
.處理的方式及技巧
.處理時(shi)態度、情緒、信心

7、客戶抱怨投訴處理的六步驟:
.耐心傾聽
.表示同情理解或真情致歉
.分析原因
.提出公平化解方案
.獲得認同立即執行
.跟進實施

8、巧妙降低客戶期望值技巧
.巧妙訴苦法
.表示理解法
.巧妙請教法
.同一戰線法
【課程特色】
理論(lun)和(he)實踐相結合,擺脫(tuo)空洞(dong)的(de)說教的(de)授課(ke)方式,課(ke)上重互動訓(xun)練;

投訴疏導技術培訓


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    參加課程:高效溝通藝術和投訴疏導技術

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王紫薇
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